今年春節(jié)好冷，然而令謝先生更“冷”的是空調(diào)企業(yè)的售后服務(wù)。在經(jīng)過20天的漫長等待之后，謝先生日前終于等到了日立空調(diào)的維修工上門。

　　據(jù)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會統(tǒng)計，今年1月1日至2月24日，兩個月不到的時間內(nèi)“12315”受理的有關(guān)日立空調(diào)的投訴已有142件，占同期空調(diào)投訴總量的11%。

　　維修不見人影

　　家住金橋鎮(zhèn)的謝先生于去年5月購買了一臺日立空調(diào)，今年準(zhǔn)備開空調(diào)取暖，卻發(fā)現(xiàn)只有冷風(fēng)吹出，空調(diào)遲遲不制熱。1月26日，謝先生撥通了日立空調(diào)的維修電話，對方答應(yīng)第二天上門維修。可等了整整一天，也不見維修人員的身影。

　　又隔了幾天，謝先生直接撥打維修工電話，維修人員表示“天氣太冷，空調(diào)修不好”。不得已，謝先生只能再次聯(lián)系維修調(diào)度人員。對方表示，天氣太冷，的確會影響制熱效果，并電話指導(dǎo)他正確的開機(jī)方法，讓他“耐心點(diǎn)”。可任憑謝先生耐心地試了又試，空調(diào)里吹出的依然是呼呼的冷風(fēng)，凍得他直發(fā)抖。

　　春節(jié)前一天，日立空調(diào)主動聯(lián)系謝先生，稱第二天會有人上門維修，可照樣不見人影。反復(fù)催促之后，維修人員一開始說車子壞了，到下午又表示實(shí)在來不了了，最后不了了之。

　　為了修空調(diào)，謝先生多次請假，未料每次都空等一場。節(jié)日里人來客往，家里的空調(diào)竟然成了擺設(shè)。大年初三，謝先生終于忍不住撥打了“12315”投訴熱線。年初九，謝先生等待20天之后，終于等到了維修人員上門——可這回工具又沒帶全。又等了兩天，謝先生家的空調(diào)終于“熱”了。“真沒想到，修個空調(diào)還這么難！”謝先生感慨萬千。

　　應(yīng)急應(yīng)有預(yù)案

　　今年以來，空調(diào)維修問題成了消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。對此，市消保委法律和理論研究部副主任唐健盛分析說，近期空調(diào)故障頻頻，主要原因有3個方面——

　　- 今年以來本市遭遇了少見的低溫及雨雪天氣，過低溫度下空調(diào)不易制熱；

　　- 春節(jié)期間消費(fèi)者休息在家，空調(diào)的使用頻率和時間大幅增加；

　　- 很多家庭空調(diào)缺乏保養(yǎng)。空調(diào)報修數(shù)量大幅上升，加之春節(jié)期間維修人員缺乏，很多報修單來不及處理，空調(diào)維修屢屢“叫不應(yīng)”。

　　“對于類似情況，企業(yè)應(yīng)該有必要的應(yīng)急預(yù)案，” 唐健盛指出，天氣因素和員工返鄉(xiāng)過年都是企業(yè)已知的情況，空調(diào)生產(chǎn)和銷售企業(yè)有責(zé)任采取針對性措施，做好應(yīng)急預(yù)案。比如在年前企業(yè)就可提醒消費(fèi)者關(guān)注空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、主動上門作檢修保養(yǎng)等；約好上門維修時間的，維修人員更應(yīng)準(zhǔn)時上門，避免爽約。