我在卓越只做三件事情

　　贏：您上任卓越的兩年時間，甚少在媒體前露面，保持著一種低調的做派，這是你的性格決定的嗎？請問你如何評價自己在卓越的工作？

　　王：(笑)確實，我比較低調，但這是因為我要做的事情太多了，所以我沒有太多的時間來告訴人家我們做了什么。

　　贏：外資公司通過收購中國公司的手段進入中國市場，其目的應該是看好中國巨大的市場潛力，希望所收購的公司能迅速盈利，分一杯羹，那么你是否感受到來自上層的這種期望值造成的壓力？

　　王：近年來外資公司并購中國公司的事件不勝枚舉，當初亞馬遜選擇牽手卓越的時候也給外界造成不小的沖擊，大家都在關心并購之后卓越會變成什么樣的公司。

　　所幸的是，我和我的團隊順利走過了調整期，帶給消費者一個煥然一新的卓越。亞馬遜一直關注著卓越的發展，關注中國網絡電子商務市場的發展。不過亞馬遜的高層認為中國的電子商務市場雖然增長的速度很快，但是這個市場還將長期處在一個培養期，有太多的東西需要逐步建設和完善。

　　所以我身上的壓力還不是來自要報給上層的數據，而是消費者的反饋。就這個問題我和亞馬遜的高層也多次討論過，其中一位負責人還對我說：“漢華啊！你在中國的任務，不是讓我們高興，而是讓消費者開心。”

　　贏：去年，卓越對外發布消息，要建設大而全的電子商務網站，全線向母公司亞馬遜靠攏，那么你是如何為亞馬遜規劃這一目標的？

　　王：其實卓越的戰略一直比較簡單，就是服務好消費者，沒有像媒體設想的5年計劃，10年目標那么復雜。

　　電子商務需要靠消費者的購物體驗建立口碑，這其中不僅需要強大的技術平臺支持，還需要地面強大服務支持，后者是針對中國國情的。所以我到了卓越，一直在做的其實只有三件事情。

　　首先是順應需求擴大網購的選品，這些選品還必須是消費者滿意的產品，能符合消費者要求；其次這些商品的價格一定要對消費者產生足夠的吸引力；第三就是要為消費者提供一個良好的購物環境，提供購物的便利性。

　　贏：那么你進入卓越首先關注和迫切要做的事情是什么呢？

　　王：這三件事情加起來說就是要改善消費者的購物體驗，但要做到這三點并不容易，就比如說購物的便利性。

　　我們知道互聯網購物的瓶頸就是支付的問題，在國外由于信用卡的普及，所以電子支付的普及率要遠遠高于中國。據調查顯示，國內有70%的消費者希望能夠使用貨到付款的支付方式。而卓越可以做到全國334個主要一級和二級城市享受送貨上門和貨到付款的服務，并且這些顧客如果對所購商品有不滿意的地方，還可以享受“零風險”購物，即是15天內包退。

　　贏：降低消費者的購物風險和貨到付款意味著增加自身的資金壓力和風險，你如何看待這種風險？

　　王：我是學心理學的，其實讓很多人感到意外的是，推出“零風險”購物體驗之后，卓越接到的退單并不多，而且這個比率一直低于2%，這說明大多數的消費者在選購商品的時候還是根據需要出發，中國的消費者是善良誠信的。

　　攘外必先安內

　　贏：有不少商家都在抱怨電子商務的環境惡劣，生意難做，也有消費者擔心網上購物缺乏誠信，這在一定程度也影響電子交易的普及，你認為應該如何改善這種情況？

　　王：大家一直都在討論國內的電子商務環境和國外有什么不同，這種不同大家都有目共睹，但是要改善網上購物環境還是要從自身做起，商家們要想想能做什么來改善商務環境。

　　以卓越的物流運作來說，要為消費者提供便捷的消費體驗很重要的一條就是物流配送要跟上。我們目前的物流服務分為自我運營和第三方物流服務兩種，整個物流布局已經形成北京、蘇州、廣州三足鼎立，覆蓋沿海發達城市的格局。一些主要城市如廣州甚至可以做到當天到貨。

　　贏：像亞馬遜那樣既要零庫存又要配送及時，在目前國內的物流環境下顯得十分困難。另外，選擇亞馬遜模式，隨之而來的就是庫存、配送、銷售以及管理成本的攀升，你如何去化解這些問題？

　　王：亞馬遜跟卓越網一個很大的不同，也是我們因地制宜的不同做法，在中國這個特殊的環境之下，我們大部分客戶還是采用貨到付款，這一點也是完全符合中國本地化的一個做法。

　　貨到付款的購物方式使得購物網站的業務只能一個城市、一個城市地去開通，也就是說，和網上購物同時發展的還必須有一個成熟的物流配送系統，才能保證這種大量的點對點的服務能及時準確地完成。

　　卓越網已經將其送貨上門服務擴展到了全國334個主要一級和二級城市，涵蓋面之廣使新疆、云南等地的用戶也能享受與北京、上海等大城市同等的優質服務。目前卓越華南的運營中心的面積是原有運營中心的五倍，這說明我們能夠存儲更多的顧客所需要的商品。做服務必須有超前意識，消費者沒想到的你都要預先幫他想到，我想我的學習經歷能幫助我做到這點。

　　所以我們在遵循亞馬遜經營策略的同時，并不是一成不變，我們是非常有靈活、彈性地來配合中國客戶的需要。

　　王漢華：

　　出生于北京，曾擔任摩托羅拉亞太區副總裁兼中國移動業務部總經理。在摩托羅拉工作期間，王漢華還曾擔任市場總監及戰略和企劃總監。

　　加入摩托羅拉之前，王漢華擔任蓋洛普咨詢有限公司北京分公司市場研究總監。

　　王漢華曾在美國內布拉斯加大學林肯分校獲得教育心理學的博士學位，并在華東師范大學獲得心理學碩士學位。　

　　記者觀察

　　CEO的心理學

　　也許是因為學心理學的原因，王漢華在接受采訪的時候，對問題的回答也頗具心理分析的色彩。當記者問到卓越推廣“零風險”服務，是否會遭遇退貨率過高帶來的損失，王漢華反而笑著讓記者們猜測：那你認為退貨率會有多高？

　　出乎大家意料，這個數字比在場的人所猜測的數字都要低得多。順著這個結果，王漢華很有底氣地說，所以首先要相信我們的消費者，這是提供優質服務的前提。

　　卓越網被亞馬遜并購快三年了，這三年來，人們發現，卓越網和亞馬遜越來越像，卓越已經從以前的單純賣書籍音像制品，到包羅萬象的商品，甚至連嬰兒的紙尿片都可以在卓越網上找到。卓越的這種變化被外界稱為“母體復制”，但是卓越內部卻不是這么認為的，卓越的總裁王漢華，稱這種變化為優勢互補。

　　雖然再沒有以前那種和對手針鋒相對的競爭風格，但是面對對手的改變，當當網也從網上書店變成了網上雜貨鋪。雙方這種你追我趕的競爭從來沒有停止過，只不過在王漢華平和、低調的管理風格下，一定程度上化解了之前的劍拔弩張。

　　據說亞馬遜的創始人曾經在一張早餐紙上畫下亞馬遜的流程圖，是一個關于消費體驗如何通過亞馬遜這個體系循環的故事。所以，以亞馬遜為母體的卓越，也在努力構建自身的循環體系。

　　仔細看亞馬遜(AMAZOM)的LOGO ，發現從A字母到Z字母之間，畫了一個箭頭，這個箭頭可以表示成笑容，也可以是從A到達Z，囊括26個字母的所有事物都可達到，這就是亞馬遜所要提供給顧客的消費選擇。

　　而卓越(JOYO)的O與O之間同樣也有一道連線，形成一個微笑的符號，和亞馬遜有著異曲同工之妙。

　　關于被亞馬遜并購的卓越會變成什么樣的一家企業這個話題，在去年卓越網度過和亞馬遜并購的磨合期之后，卓越網的副總裁黃玉燕曾經作過“亞馬遜的中國策略”的報告，也提到卓越有很多自己的特點，這些特點決定無法完全照搬也沒有必要復制亞馬遜，比如說中國的消費習慣，消費者習慣貨到付款，卓越需要建立獨特的付款機制。

　　王漢華否認卓越是要完全復制亞馬遜，卓越被亞馬遜并購，他認為卓越是獲得了一個更好的技術平臺，讓卓越少走許多彎路。對于自己在卓越的工作評價，王形容自己更像一個建筑師，先練好卓越的基本功，才能更好地取悅消費者。