惠普選擇在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，并公布了對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者手中問(wèn)題筆記本電腦的解決方案——“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，承諾為問(wèn)題筆記本延長(zhǎng)保修期兩年并考慮給予補(bǔ)貼。“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”的實(shí)際效果立即成為各界關(guān)注焦點(diǎn)。昨日，本報(bào)記者跟消費(fèi)者武先生及消協(xié)工作人員體驗(yàn)了一次“惠普金牌服務(wù)”的客戶關(guān)懷。

　　消費(fèi)者武先生于2007年8月14日，花6500元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普V3414型號(hào)的筆記本電腦。剛用一年多，就出現(xiàn)了黑屏、發(fā)熱、無(wú)法開(kāi)機(jī)的現(xiàn)象。2009年8月17日，武先生帶著電腦來(lái)到位于鞍山西道的“惠普金牌服務(wù)”專(zhuān)修機(jī)構(gòu)進(jìn)行第一次維修，更換了屏幕和顯卡。

　　今年二月中旬，武先生發(fā)現(xiàn)電腦又出現(xiàn)高溫和噪音，于是第二次來(lái)到“惠普金牌服務(wù)”，維修人員建議武先生更換風(fēng)扇，但武先生覺(jué)得800元一個(gè)風(fēng)扇太貴了。維修人員又建議機(jī)器整體清理，于是，武先生花了90元對(duì)機(jī)器進(jìn)行了一次清理。沒(méi)想到才半個(gè)月，電腦再次出現(xiàn)高溫、黑屏、死機(jī)等狀況。沒(méi)辦法，武先生只好進(jìn)行第三次維修。

　　一次送檢三種答復(fù)

　　維修工程師A：

　　留檢兩天送檢日不算工作日

　　下午1點(diǎn)半，在鞍山西道“惠普金牌服務(wù)”專(zhuān)修機(jī)構(gòu)內(nèi)看到，等候區(qū)坐著三位用戶，一側(cè)的墻面上貼著一張醒目的海報(bào)，其上標(biāo)明：“惠普PC服務(wù)器全天候2小時(shí)特快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)、備件4小時(shí)到達(dá)，48小時(shí)提供備機(jī)。”

　　等候大約10分鐘后，一名劉姓維修工程師接待了武先生，劉工程師表示，此機(jī)雖然已經(jīng)修過(guò)兩次，但未查出隱性故障，需將機(jī)器留下來(lái)進(jìn)行檢測(cè)。武先生詢問(wèn)是否可現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，劉工程師說(shuō)，等候檢修的用戶還很多，不可能在個(gè)別機(jī)器上耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。

　　“檢修時(shí)間大概是兩個(gè)工作日左右。”但根據(jù)武先生描述的癥狀，劉工程師并沒(méi)有給出明確的檢修時(shí)間。

　　劉工程師表示，如果延誤使用，可向惠普提出申請(qǐng)備機(jī)，但要在接到申請(qǐng)后的兩個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，至于這兩個(gè)工作日內(nèi)造成的延誤，目前沒(méi)有更好的解決方案。

　　而后，劉工程師還表示，由于武先生送機(jī)器的時(shí)間已經(jīng)是下午，需從翌日起算，也就是說(shuō)，送檢日并非第一個(gè)工作日，這就意味著武先生三天都無(wú)法使用電腦。武先生提出申請(qǐng)備機(jī)，“會(huì)有相關(guān)的人與您聯(lián)系，具體流程我們是決定不了的。”

　　維修工程師B：

　　留檢一天第二天上午答復(fù)

　　隨后，武先生要求曾經(jīng)維修過(guò)該機(jī)器的張工程師給予答復(fù)。張工程師到場(chǎng)后，同樣提出留機(jī)檢驗(yàn)，并承諾翌日上午給予答復(fù)，這與劉姓工程師所說(shuō)的期限并不一致。

　　那么，檢修期限有依據(jù)嗎？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，張工程師表示并無(wú)依據(jù)，只是機(jī)器的故障各不相同，觀察時(shí)間長(zhǎng)短不一，一般兩天為觀察期。但是，張工程師表示，送檢日可以算作一個(gè)工作日，會(huì)在翌日上午10點(diǎn)左右給予武先生電話答復(fù)。

　　部門(mén)經(jīng)理：

　　留檢幾天視故障情況決定

　　然而，就當(dāng)記者采訪“惠普金牌服務(wù)”鞍山西道分部經(jīng)理孫哲的時(shí)候，對(duì)于工作日的問(wèn)題卻得到了第三種說(shuō)法。

　　孫經(jīng)理表示，“惠普金牌”是惠普授權(quán)的合作伙伴。對(duì)于檢修周期惠普并沒(méi)有具體規(guī)定，兩個(gè)工作日也并非惠普官方制定，而是因?yàn)椴糠謾C(jī)器的故障需要經(jīng)過(guò)復(fù)檢等復(fù)雜程序，無(wú)法在送檢日做出檢查結(jié)果，這才確定了“兩個(gè)工作日”的留檢時(shí)間。

　　對(duì)于48小時(shí)提供備機(jī)有可能延誤用戶使用的問(wèn)題。孫經(jīng)理表示，“惠普金牌”屬于售后維修機(jī)構(gòu)，只能把客戶的要求轉(zhuǎn)達(dá)給惠普，然后會(huì)有專(zhuān)員和消費(fèi)者聯(lián)系，其他的無(wú)權(quán)對(duì)惠普總部的說(shuō)法進(jìn)行解釋。