洋品牌售后難如人意，消費者遭遇維權難

　　對于大多數消費者來說，品牌的服務和質量同樣重要，這也是不少消費者愿意不惜重金購買國外品牌的原因。然而，當洋品牌頻頻出現售后服務不到位問題時，消費者才發現，這些國際品牌的售后服務比“質量門”更讓人揪心。

　　據騰訊科技援引一位名叫莊明的用戶的遭遇報道稱，該用戶在惠普筆記本故障發生后，聯系惠普售后服務中心，但一直被“踢皮球”：致電惠普總部，客服熱線讓找工程師，工程師讓找金牌服務，金牌又推回到惠普總部，如此循環往復……

　　維權網針對惠普金牌售后服務做的一項調查顯示，網民認為其是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網友認為“金牌服務態度推諉”，僅有1.0%的網友對惠普的服務表示滿意。

　　無獨有偶。最近，蘋果連續第三年被《財富》雜志評為最受尊敬的公司。不過，與銷售的高歌猛進形成鮮明對比的是，蘋果旗下產品的質量和服務也倍受質疑。

　　據315消費電子投訴網報道，四川攀枝花的張先生買了臺蘋果手機，一般情況下使用半天就沒電了，不僅如此，沒電后還要充電1分鐘左右才能開機。讓他更為不滿的是，蘋果的售后網點太少，維修起來相當麻煩。浙江的朱先生也于2010年2月21日反映了iphone的質量問題。朱先生認為產品設計存在缺陷，而蘋果公司則將之歸為用戶的人為損壞，不予保修。

　　調查顯示，去年，消費者對外資電腦和品牌數碼的售后服務不滿呈明顯上升趨勢。其中，消費者對筆記本電腦品牌的售后反應速度最為不滿，50%的被訪者認為外資電腦品牌的售后反應速度需要提高；而對于數碼相機來說，維修費用仍然是消費者最關注的話題，不滿意度高達八成。

　　洋品牌跌落“質量神壇”，去除“污點”迫在眉睫

　　“質量門”、“召回門”、“沉默門”……曾經是高品質代名詞的洋品牌突然之間深陷質量泥潭。讓人匪夷所思的是，在中國市場日益受到跨國公司重視的今天，這些知名品牌擺出的卻是極端傲慢的處理舉動。表現如下：

　　其一，“洋品牌今天的傲慢，在一定程度上是被‘寵’出來的。”主張對洋品牌進行重點監管的浙江省工商局相關負責人表示，洋品牌屢屢出現“金玉其外，敗絮其中”的現象，與一些地方政府、監管部門、國內消費者一直對其“高看一眼、厚愛三分”的態度不無關系。

　　其二，是市場準入和監管給洋品牌提供了一些“超國民待遇”。如從2002年開始，雙城雀巢公司生產的“雀巢”牌和其他品牌奶粉就名列國家質檢總局公布的免檢產品名單。有效期內，雀巢奶粉“可免受各地區、各部門各種形式的質量監督檢查”。

　　從某種程度上說，洋品牌在市場占有率中的強勢，實際上是運用了消費者們對于這個品牌的信賴度。但這種信賴卻是可消耗的，當消費者的質量問題一直得不到滿意的解決方案時，他們的品牌忠誠度最終也會隨之耗盡。而這時，損失最大的則是這個品牌。

　　近日，美國技術支持公司Rescuecom發布了一項“電腦可靠性”調研報告。報告顯示，蘋果電腦連續三年位居首位，聯想排名第三。但值得注意的是，蘋果與第二名對手的差距已經由去年的200分縮小至今年的60分，可見聯想等廠商已經在質量上下足了功夫，奮起直追。

　　洋品牌的現狀確實令人堪憂，“質量門”的污點讓他們深陷品牌危機，國內廠商的奮起直追更是讓他們飽嘗“內憂外患”之苦。

　　中國消費者對國際品牌的迷信態度正在轉變，他們的維權意識也在日益加強。擺在外資品牌面前的首要問題是如何提高產品品質和售后服務的水平。不重視產品質量忽略售后服務必將失去人心，而喪失人心對于洋品牌在中國的立足和發展只能是雪上加霜。■本報記者　張小丹