互聯網研究機構艾瑞咨詢的《2008-2009年中國網絡購物行業發展報告》透露，中國網購市場規模已達1280億元，2010年這一數字將達到3869億元，這一速度是美國的2.61倍，中國網絡購物已經進入了高速增長期，成為最具代表性的新型消費模式，但隨著網購蔚然成風，投訴糾紛卻成為制約網絡購物發展的瓶頸。

　　以深圳為例，僅去年網購投訴同比就增長127.42%，存在的問題以網上銷售商虛假性、購買商品質量不合格、缺乏維權依據等居多。根據今后深圳的產業轉型計劃，以電子商務為主的互聯網產業將極速在深發展，如何先行解決這一問題，深圳理應探路。目前，深圳市場監督局在大部制改革后也專門成立了“電子商務監管處”，負責規范電子商務交易和服務，彌補目前政府在電子商務產業發展中信用、監管等方面的一些缺位，優化營商環境。今年3·15期間，本報邀請了政府部門、行業協會、網絡研究員、購物網站和網店商家等一起探討虛擬市場交易帶來的系列話題。

　　訪談嘉賓：

　　◎市場監督管理局電子商務處副處長馮念文

　　◎市消委會副主任劉鳳菊

　　◎深圳市電子商務協會執行副會長郝建強

　　◎艾瑞研究員麥浩超

　　◎B2C購物網站走秀網副總裁馬曉輝

　　◎全職網絡賣家“悅心”

　　話題一：網絡消費遭遇誠信危機怎么辦？

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　　【因為無法面對面，但凡涉及虛擬世界的各種活動都存在信任風險，誠信也正是當前網絡消費糾紛的最大問題，其交易中的誠信缺失表現為“通過網絡詐騙，以銷售之名，行詐騙之實；商品質最低劣；不及時送貨；不履行售后服務承諾，以及客戶隱私得不到保護”等，究其原因，還是沒有一套健全的經營法規對網上交易行為進行制約，使得不法經營者有漏洞可鉆。同時，部分經營者唯利是圖的心態也導致了網上交易缺乏誠信，致使各種欺詐行為愈演愈烈。】

　　深圳觀察：誠信危機是否也困擾你們？

　　馬曉輝：網購的誠信問題，一直是消費者對網購信心不足的障礙。走秀網的發展初期，也遭遇過這種不信任產生的不利影響。最初很多網購用戶對是否購買遲疑不決，接聽的消費者電話、在線咨詢比較多，但通過客服的耐心溝通，最終會對我們的產品質量、服務、物流等產生信任。

　　當前網絡購物的優勢主要在于“水電煤”，支付、物流、交易、消費習慣等基礎條件已初步完善，電子商務將成為政府主要推動的產業，極大促進網絡購物的發展。現在障礙主要是網絡購物欺詐等行為，損害很多消費者的電子購物信心。國內物流“最后一公里”(即從收貨所在地到消費者家中這一段)問題仍難解決，還有部分不規范的物流公司存在不負責、不誠信、泄露客戶資料的問題。

　　“悅心”：我是堅決支持維護誠信經營的，店鋪也加入了淘寶消費者保障、全球購、淘寶商盟，并響應淘寶商盟“支持正品，杜絕偽劣”維護3·15消費者權益誠信接力傳遞。網店正式經營至今一年多，至今保持100%好評率，也從來沒被投訴過。

　　但我也希望給主辦站方提個建議，就是能經常監督各個網店的評價情況，如果出現很多中差評的店鋪，肯定是經營的產品質量或服務有問題，應該對該店鋪發出一些警告。對于能保持較好信譽的商家，主辦方應該給予誠信店鋪的標志。這樣便能提高經營商家的自律和自覺性。

　　馮念文：網絡交易中違法經營現象確實普遍存在，這與行政機關監管方式和途徑有限、協調配合不足也有關系。一方面，行政機關介入網絡市場的方式和途徑十分有限，主要通過登記、備案等靜態方式進行管理，缺乏動態監管。另一方面，網絡經濟管理是復雜的系統工程，涉及通信管理、公安、市場監管、版權等行政部門以及互聯網協會等行業組織，但目前各部門缺乏溝通協調，難以形成合力，導致網絡市場監管缺位。此外，與電子商務密切相關的信用、標準、認證等關鍵支撐環節，也與發達國家和地區有差距。

　　話題二：網店實名注冊究竟可不可行？

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　　【去年底，國家工商總局擬定的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》征求意見稿規定，個人在網上開店必須實名注冊，具備條件的還應該辦理工商登記注冊。一時間，有關網上開店要審批的話題成為社會各界關注熱點。從事經營活動就必須依法辦理營業執照，網絡經營也不例外，這是過去有關部門一直遵循的法規。表面看，似乎更有利于政府監管，深思則不然。以深圳為例，截至2009年，在阿里巴巴開網店的人數已超過30萬人。如果照實體經濟對其一一監管，不僅經營者辦證手續繁瑣，政府行政資源也耗費頗大。】

　　深圳觀察：正因為誠信問題帶來諸多糾紛，一定程度抑制了消費者的網上消費熱情，于是網上實名注冊等消息受到高度關注。你們覺得這個辦法怎么樣？可行嗎？

　　馬曉輝：實名制是許多國家推進誠信網絡、綠色網絡的重要步驟，我國已有兩會委員多次提議，但最終因實施難度大都暫時擱置。對于整個行業、網絡誠信和事后追索，這種方式都有好處。

　　郝建強：我是贊成實名注冊的，推行得越快越好。討論時間越長，引起的陣痛越大，不如快刀斬亂麻，而且不僅網店，互聯網、手機號碼也應該推行，否則國家需要耗費更大成本。實名注冊后，每個人會自我約束網上行為。

　　“悅心”：我在淘寶上開店，實名認證是必要條件。網上開店工商登記也有耳聞，不過我認為要執行有點難。因為(網上開店)不像傳統開店，需要固定的辦公場所。相關的資料審核，主辦方網站已經層層審核，如果再要求到工商部門注冊辦手續，會增加網店經營者的精力及經營成本。畢竟，賣家大多是微利的，如果再需其他注冊登記費、稅費等，無疑會讓網店經營者陷入困境。

　　馮念文：虛擬市場的加速發展其實重新定義了市場概念，帶來市場顛覆性的變化，所以監管和服務也要有顛覆性的思維，但這還不是最終目標。目標應該是通過我們的服務，使這個市場的交易效率更高、市場交易更安全，網絡實名注冊只是其中較小的一部分。