中新網北京12月30日電 中國服務貿易協會客戶服務委員會今天公布其對中國移動、中國聯通、中國電信等電信運營商暗訪調查的結果稱，通信行業服務熱線不主動向客戶介紹更優惠的資費方式、電話難打等問題較為突出。

　　中國服務貿易協會客戶服務委員會同時對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等八大城市24家通信運營商進行了服務暗訪調查，最終形成這份“中國通信業服務數據”報告。

　　據悉，電話暗訪調查由專業調查人員以扮演神秘客戶的方式進行，按問題庫設定的問題開展調查。調查全程錄音，每家通信運營商撥打有效電話100通。

　　報告稱，通信行業服務熱線存在以下需要改進的突出問題：

　　其一，不主動向客戶介紹更優惠的資費方式。在調查人員表示最近要出國，想咨詢國際漫游收費標準時，只有12.5%的運營商客服人員主動向客戶介紹國際漫游的優惠撥號方式及優惠資費；8.33%的運營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標準，只提供計費公式。

　　其二，電話難打現象依然存在。調查結果表明：各運營商20秒接通率平均值為79.26%，達標率僅為41.67%，大半企業未能達到通信行業平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出，說明當前運營商客服熱線人工服務能力不能與客戶服務需求相匹配，提高服務水平是當前迫切需要解決的問題。

　　其三，四成企業服務態度感受差。調查中，在“服務態度”方面，只有58%的運營商服務熱線達到通信行業平均水平，42%的企業服務態度未能達到通信行業平均水平，運營商服務熱線在服務態度方面存在較大的提升空間。

　　其四，半數企業服務用語需改善。本次調查中，在“服務用語”方面，只有45.83%的運營商達標，說明一半以上的運營商熱線服務人員禮貌用語使用不足，不能有效地運用該項服務軟技能。普遍存在的問題有：缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當的語言表達等。

　　其五，逾四成企業問題解答不合格。監測結果顯示，各運營商熱線服務人員的解答正確率平均水平為78.49%，達標企業僅為54.17%，超過四成企業在此項指標中表現不合格，說明不少運營商服務熱線人員還需加強業務知識培訓與學習。完