事件回放

　　11月27日，女大學(xué)生黃靜終于拿到了國家賠償?shù)耐ㄖ獣�。賠償通知書中稱，“黃靜以沒有犯罪事實而被錯誤逮捕羈押、人身自由遭到侵犯為由，要求國家賠償4.68萬元。最終，國家賠償黃靜自2006年3月8日至2006年12月26日被羈押294天的賠償金29197.14元。”至此，以“涉嫌巨額敲詐”而被捕的黃靜近一年的牢獄之冤得以洗清，面對現(xiàn)今仍然沉默的華碩，黃靜表示有可能起訴華碩“誣陷”，而華碩方面則以“司法程序沒有完成不便發(fā)表觀點”答復(fù)媒體。

　　專家點評

　　危機公關(guān)嚴(yán)重缺失

　　上兵伐謀營銷機構(gòu) 劉步塵

　　華碩在此次事件中的所作所為應(yīng)該說是失敗的，在三方面給企業(yè)帶來負(fù)面影響：第一，品牌受損，美譽度下降，同時一定會影響它的市場銷售；第二，國家賠償成立后，華碩勢必陷入違法行為的界定，會進一步陷入被動；第三，默不作聲引起消費者及媒體的更大情緒，進入惡性循環(huán)，為自己埋下更深隱患。

　　品牌美譽度與強勢無關(guān)

　　龍世嘉藍(lán)傳播機構(gòu) 王永增

　　現(xiàn)代企業(yè)的商業(yè)擴張一定伴隨著品牌美譽度的不斷提升，而美譽度與危機公關(guān)有著很大的關(guān)聯(lián)度。所以華碩在一年多時間里的無作為，讓其品牌美譽度長期處于被削減狀態(tài)。

　　專家支招

　　-事前處理：

　　安撫為先

　　美菱電器北京分公司市場部 錢進

　　廠家應(yīng)該明白，競爭如此激烈的家電市場讓消費者的選擇是多重的，對消費者不敬將使企業(yè)受損。我們在處理消費者投訴時一般都會本著安撫為先、圓滿解決的原則。有時一個小禮物就可以化解怨恨情緒，情緒穩(wěn)定后再溝通就容易多了。遇到非分要求，企業(yè)也應(yīng)與消費者尋求解決渠道。

　　慎重對待假定

　　龍世嘉藍(lán)傳播機構(gòu)副總經(jīng)理王永增

　　華碩之所以在事件中采取如此強硬態(tài)度，是建立在了“黃靜存有惡意欺詐”的假設(shè)之上，這種假設(shè)使得華碩產(chǎn)生了情緒化處理方式，將黃靜交與公安機關(guān)，但事實依據(jù)呢？

　　-事中處理：

　　遵循兩個原則

　　上兵伐謀營銷機構(gòu) 劉步塵

　　第一時間反應(yīng)原則。在最快的時間內(nèi)與當(dāng)事者近距離溝通，對媒體發(fā)布公開說明。在此事件中，必須明確的一點是華碩有錯在先，假設(shè)黃靜有失當(dāng)行為，也是在華碩錯誤的前提下引發(fā)。華碩當(dāng)前最應(yīng)該做的是承認(rèn)錯誤，與黃靜積極溝通；如堅持強硬態(tài)度會引來更大討伐。

　　消費者利益至上原則。黃靜提出了“天價賠償”要求后，華碩的做法不應(yīng)是直接向公安部門報案，而是應(yīng)力爭和解，即使和解不成，也應(yīng)向工商、消協(xié)等部門尋找第三方調(diào)解。

　　學(xué)會換位思考

　　龍世嘉藍(lán)傳播機構(gòu)王永增

　　華碩一方如果做另一假設(shè)，假設(shè)被送監(jiān)獄的是你自己的親人，該如何面對？每個人都會成為消費者，都有可能遇到被欺騙去投訴的情況；有了換位思考，你還會把消費者送到監(jiān)獄嗎？

　　-事后處理：

　　做一個市場調(diào)查

　　龍世嘉藍(lán)傳播機構(gòu)王永增

　　華碩這樣的企業(yè)，完全有能力去做銷售終端統(tǒng)計，看事情發(fā)生兩年多來，市場表現(xiàn)如何？品牌的美譽度是一個日積月累的過程，而這些小事會在幾代消費者心里留下印象。華碩的這種行為對其原有的消費群體及潛在的消費群體都留下了負(fù)面印象。

　　盡快出臺后續(xù)整改措施

　　上兵伐謀營銷機構(gòu)劉步塵

　　假如事件暫時得以平息，企業(yè)一定要盡快出臺整改措施，而且要對媒體及時公布自己的舉措，以此真誠態(tài)度換取消費者的諒解，沒有一個企業(yè)和個人永遠(yuǎn)不犯錯，及時改正就會得到諒解。(高利華）