手機質(zhì)量深層次意義

　　山寨機顯然已經(jīng)成為手機投訴問題的主流，但不可否認的是，品牌手機同樣在不同程度上存在質(zhì)量及服務(wù)層面的問題。

　　據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，手機市場份額第一的諾基亞在過去幾年也一直是被投訴最多的手機品牌，其手機產(chǎn)品大范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題時有見諸報端。

　　由于部分電池存在隱患，2007年8月14日諾基亞發(fā)布公告，宣布全球置換4600萬塊手機電池。而其他大范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題的案例也并不鮮見。這在一定程度上反應(yīng)出手機質(zhì)量之重：市場份額越大，其背負的質(zhì)量風(fēng)險也將越大。“這也是前些年的幾個國產(chǎn)巨頭倒下的原因之一。”某手機企業(yè)負責(zé)人分析認為，目前一些國內(nèi)手機企業(yè)依然面臨著這樣的風(fēng)險。

　　對于一部分資金投入不足的國內(nèi)手機廠商而言，“其產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)也許符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但由于生產(chǎn)情況存在很大波動性，所以一些產(chǎn)品質(zhì)量可能難以得到保障。”張翔說，“而具有研發(fā)實力的廠商為了確保質(zhì)量可靠性，廠商自身在相關(guān)技術(shù)參數(shù)的要求上往往高于國家標(biāo)準(zhǔn)，留有足夠的盈余，以確保即使是生產(chǎn)波動的情況下，產(chǎn)品依然符合標(biāo)準(zhǔn)。”

　　以摩托羅拉為例，據(jù)摩托羅拉中國區(qū)間總裁高瑞彬介紹，摩托羅拉進入中國的22年在中國投資總計38億美元，其中10億美元用于投入研發(fā)領(lǐng)域。并在中國建有自有手機測試認證中心。而摩托羅拉使用的測試標(biāo)準(zhǔn)更往往高于國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　“質(zhì)量控制、研發(fā)能力是手機企業(yè)生存的基本保障，也是用戶使用手機的基本保障。”邱建國介紹說。

　　在對手機質(zhì)量進行嚴(yán)格控制的同時，售后服務(wù)也是用戶反應(yīng)較多一個問題。一般手機企業(yè)的售后服務(wù)都外包給相關(guān)公司，但是如何建立廠商、售后服務(wù)商和用戶之間的有效溝通鏈條是手機售后服務(wù)的根本困境。此外邱建國還指出，“目前國家大力倡導(dǎo)手機下鄉(xiāng)，但手機下鄉(xiāng)后，售后服務(wù)還難以下鄉(xiāng)，如何確保這些消費者的權(quán)益，還需要企業(yè)的智慧。”

　　防不勝防的購買陷阱

　　案例1

　　張先生在北京公主墳地區(qū)的一家手機大賣場購買了一部“諾基亞”手機。在手機賣場，張先生要求購買諾基亞的低端機，賣場的營業(yè)員為張先生選擇了幾款機型由張先生挑選，在張先生選定并決定付款時，營業(yè)員向張先生推薦了另一款手機，據(jù)說是新品，而且價格還比張先生選的這款手機便宜150元，并且功能大致相同，于是張先生購買了該款手機。張先生提著手機回家后才發(fā)現(xiàn)，自己購買的手機并非諾基亞，而是波導(dǎo)。“明明包裝盒上寫著波導(dǎo)，還是當(dāng)作諾基亞買了回來，真是鬼使神差了。”張先生說，銷售人員在推銷時強烈的價格攻勢讓他忘記了品牌背后的質(zhì)量保障。

　　案例2

　　在校大學(xué)生李某在一家手機賣場購買了一款手機后，為他提供服務(wù)的營業(yè)員極力向他推薦該賣場的會員卡。成為會員的條件是150元，可以享受的服務(wù)是：免費清洗攝像頭、延長一年保修時間、再次購機享受會員價、購原裝配件8折優(yōu)惠、贈送國產(chǎn)配件等服務(wù)。李某覺得劃算，于是購買了會員卡。在李某要求該營業(yè)員贈送國產(chǎn)配件時，營業(yè)員說，配件已經(jīng)售完，讓李某過幾天再來拿。一周后，李某到該賣場要求獲贈配件時卻得到了截然相反的回答，營業(yè)員矢口否認會員可以獲贈國產(chǎn)配件，并翻開會員手冊讓李某看：會員手冊上并沒有此項服務(wù)。李某找到該店面的經(jīng)理，說明了情況并要求退卡，門店經(jīng)理翻開會員手冊，只見某頁的右下角用小字寫著，會員卡一經(jīng)售出，概不退換。

　　一位手機銷售人員的口述：我們手機江湖

　　粗略勾勒一下北京地區(qū)手機零售市場的地圖，公主墳、西直門、木樨園、中關(guān)村、西單等。西直門地區(qū)是老的手機零售圈；水貨最集中的銷售圈是木樨園地區(qū)；中關(guān)村手機銷售圈是隨著近幾年各大手機零售商跑馬圈地發(fā)展起來的；公主墳可以說是北京手機零售商的福地，已形成一個獨特的生態(tài)環(huán)境，中復(fù)、迪信通、協(xié)亨、金飛鴻等大的手機連鎖零售商的主力店都在此，大中、國美等大型家電經(jīng)銷商也在公主墳地區(qū)部下重子，此外還有大量的小門店，招租的手機通訊城，以及收售二手手機的從業(yè)人員和手機炒貨商等，據(jù)說該地區(qū)的年手機交易量已占到北京地區(qū)手機交易量的一半左右。

　　沒錯，我也在公主墳地區(qū)開店，但店面只是空殼，貨都不在這里。這是為了逃避公安的查抄。有要貨的顧客都現(xiàn)提。現(xiàn)在網(wǎng)上交易的也多了，我在網(wǎng)上也開著自己的網(wǎng)店，管理，發(fā)貨都很方便。當(dāng)然，在網(wǎng)上大多都是買水貨。但即使是水貨，我也有辦法幫用戶提供保修，一年內(nèi)按國家三包法辦，服務(wù)比正規(guī)手機賣場還好。

　　早年三星的私貨比較多，這兩年諾基亞的私貨大量出現(xiàn)。另外，現(xiàn)在還有一種比較流行的生意就是炒貨，不過成本稍微高些，和做期貨類似。以較低的價格成批買進，再以較高價格賣出。只要有好的渠道，炒貨可以是行貨，也可以是私貨。而我們炒貨的結(jié)果就是，我們可以直接控制手機的價格。