隨著虛擬購物深入日常生活，消費者面臨的購物糾紛也呈現(xiàn)上升趨勢。最新統(tǒng)計表明，銷售問題居投訴增長前三位，增長比例占31.9%。其中電視購物引發(fā)的糾紛成為08年服務(wù)方面最突出的問題。專家表示，電視購物問題的關(guān)鍵在于建立一套安全可靠的交易體系，建議引入支付寶等擔(dān)保交易模式。

　　電視購物投訴量上升快問題多

　　據(jù)日前發(fā)布的《2008年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析》顯示，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，投訴熱點在悄然發(fā)生變化，侵權(quán)的方式更加復(fù)雜和多樣化。尤其是以抽獎的名義設(shè)騙局或利用電視購物等手段推銷假冒偽劣商品或“山寨”產(chǎn)品，誘使消費者上當(dāng)。

　　全國消協(xié)組織表示，電視購物主要存在隨意夸大產(chǎn)品功效、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假辦公地址、消費者不能當(dāng)面驗貨、“客服”人員再次欺騙消費者等問題。

　　在產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，一些電視直銷廣告采用虛假的現(xiàn)場演示誘導(dǎo)銷售，而“效果演示”多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來。

　　在驗貨環(huán)節(jié)，電視購物經(jīng)營者一般委托快遞公司或物流公司送貨并由其代收貨款，按照相關(guān)規(guī)定，如果消費者不先交齊貨款，就不能打開包裝驗貨。當(dāng)消費者付款后，發(fā)現(xiàn)貨物本身存在問題時，快遞公司會以“不承擔(dān)商品質(zhì)量和售后服務(wù)的責(zé)任”為由概不負(fù)責(zé)，致使消費者只能選擇再次通過訂購電話聯(lián)系售后服務(wù)事項，有可能陷入經(jīng)營者設(shè)置的連環(huán)騙局。

　　而在維權(quán)環(huán)節(jié)，購買電視直銷產(chǎn)品的消費者一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量等問題，銷售方往往會用“提供證據(jù)”、“指定檢測”等方法使消費者不但很難舉證，而且維權(quán)成本高得驚人，在這種情況下，處于弱勢的消費者只能啞巴吃黃連，最終不了了之。

　　如家住海淀區(qū)的陳女士被電視購物上的演示所打動，便訂購了一款數(shù)碼相機(jī)，當(dāng)快遞上門時，原先說的“貨到付款”變成了“付款看貨”，結(jié)果陳女士發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機(jī)竟然是黑白屏的手機(jī)，快遞表示只負(fù)責(zé)送貨。陳女士向消協(xié)投訴后，幾經(jīng)萬難才向電視購物經(jīng)營者要回自己的貨款。陳女士在眾多的受害者中還屬于幸運者，更多的消費者則要么放棄投訴，要么將漫長的維權(quán)之路走下去。其時間、金錢、精力的成本幾乎無法估值。

　　專家分析電視購物問題

　　“并不是說電視購物本身就是詐騙的代名詞，電視購物是一個糾集點，最終它糾集了這些法律問題，但它也不僅僅是一個法律上的問題，還是商業(yè)模式上的問題。”北京市盛峰律師事務(wù)所主任律師于國富表示，“因此，關(guān)鍵是要解決電視購物各環(huán)節(jié)中容易滋生詐騙的因素，如消費者不能當(dāng)面驗貨等問題。”

　　在支付與維權(quán)方面，網(wǎng)絡(luò)購物可算得上是榜樣，盡管網(wǎng)絡(luò)購物也存在詐騙問題，但在經(jīng)過幾家企業(yè)協(xié)同努力下，引入了擔(dān)保交易模式，網(wǎng)絡(luò)購物投訴率一直遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非擔(dān)保交易模式，甚至已經(jīng)有不少商家高舉支持支付寶交易的承諾，來贏得消費者的信任。

　　“相對于缺乏安全可靠的獨立支付手段的電視購物來說，網(wǎng)絡(luò)購物則更多采用的是支付與物流分離，并采用獨立的第三方擔(dān)保交易的模式，因此也更為安全。”易觀國際分析師曹飛表示。據(jù)了解，擔(dān)保交易模式要求發(fā)生交易時，消費者先把貨款暫存在支付寶，然后支付寶通知商家發(fā)貨，消費者在收到貨物并確認(rèn)滿意后，通知支付寶放款給商家，由此完成一筆安全可靠的交易。

　　目前，以支付寶為代表的擔(dān)保交易模式也已成了網(wǎng)絡(luò)購物的主流支付方式，國內(nèi)多數(shù)知名網(wǎng)購平臺均支持這一日益成熟的支付模式，大大降低了購物風(fēng)險。

　　電視購物問題的解決之道

　　“有利可圖才有詐騙，詐騙的成本高、收益小時，針對電視購物的詐騙才會減少。”于國富表示，“廣播電視管理行政主管機(jī)關(guān)應(yīng)該有能力做到強(qiáng)化監(jiān)管，并建議消費者協(xié)會可以考慮借鑒音著協(xié)的做法，代表消費者起訴侵權(quán)方。”

　　面對電視購物出現(xiàn)的誠信危機(jī)，中消協(xié)副秘書長武高漢也表示擔(dān)憂。他呼吁，應(yīng)對電視購物節(jié)目和相關(guān)企業(yè)引入事先的資質(zhì)審查，從源頭控制廣告和商品質(zhì)量。另外，還應(yīng)該引導(dǎo)規(guī)范電視購物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如加強(qiáng)立法、推動相關(guān)部門的監(jiān)管以及提高消費者的維權(quán)意識等。

　　首先，國家應(yīng)該針對電視購物等行業(yè)加快立法，嚴(yán)厲懲罰詐騙行為，堵住相關(guān)法律漏洞，增加犯罪成本。

　　其次，電視購物業(yè)應(yīng)該有意識地自我規(guī)范，要有責(zé)任心的企業(yè)出面引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向，引入以支付寶為代表的第三方擔(dān)保交易模式，把握住虛擬購物中支付這個關(guān)鍵點。

　　再次，消費者要提高自我保護(hù)意識。只要有一些必要的警惕心和必要的消費習(xí)慣，不要輕易相信商家所打出的承諾。堅決要求使用支付寶等第三方擔(dān)保交易模式，如遇問題可與賣家所屬地的消協(xié)聯(lián)系或與網(wǎng)站的消保聯(lián)盟聯(lián)系，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　“由于缺乏核心的推動力量與行業(yè)自我約束，電視購物將在較長的一段時間里無法形成良好的生態(tài)體系。”中消協(xié)副秘書長武高漢警告說，“如果行業(yè)整體不誠信的局面再得不到扭轉(zhuǎn)，將變成另一個‘傳銷’！”