3·15前夕，國家工商總局公布了2008年消費者投訴情況及十大熱點。從申訴情況排名來看，手機(jī)產(chǎn)品問題已經(jīng)連續(xù)七年居投訴榜首。

　　不可否認(rèn)的是，手機(jī)在現(xiàn)代生活中的重要性已經(jīng)不言而喻，然而每天陪伴我們的手機(jī)卻總是出現(xiàn)各種各樣的問題：掉漆、按鍵斷裂、甚至危及生命安全的電池爆炸也頻頻發(fā)生，這些產(chǎn)品質(zhì)量問題一次又一次打擊著消費者的信心。手機(jī)等電子產(chǎn)品的“三包”規(guī)定已經(jīng)執(zhí)行多年，關(guān)于手機(jī)的投訴緣何仍然居高不下？

　　手機(jī)問題“高燒”不退

　　和往年的“3·15”一樣，手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)再次成為消費者和業(yè)界關(guān)注的焦點之一。雖然2008年手機(jī)投訴總量有所下降，但是其總量依然是所有商品類投訴中最多。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2008年全國各地共受理投訴638477件，其中手機(jī)類投訴66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9%，換言之，每10個投訴者當(dāng)中就有一個是投訴手機(jī)的。如此高比例的投訴份額再次讓手機(jī)產(chǎn)品問題處于風(fēng)口浪尖。

　　上海市消保委近日發(fā)布2008年投訴分析表明，手機(jī)質(zhì)量仍然位居商品質(zhì)量投訴首位。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，通訊產(chǎn)品及計算機(jī)類投訴連續(xù)五年位居商品類投訴的第一位。其中手機(jī)投訴達(dá)6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機(jī)質(zhì)量問題及售后服務(wù)上；廣東省消委會公布的數(shù)據(jù)顯示，2008年全省受理的消費者投訴共計7625件，其中針對手機(jī)的投訴就占到了1009件，占到了投訴總量的13.2%，再度“拔得頭籌”；廣州市消委會12315中心2008年收到的投訴來電、來訪、來信中，手機(jī)通訊服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量被投訴次數(shù)最多，占比將近30%；據(jù)黑龍江省消費者協(xié)會投訴部部長佟新介紹，2008年省消協(xié)共受理手機(jī)投訴1，977件，占家用電子電器類投訴的55.4%。

　　不可否認(rèn)的是，品牌手機(jī)同樣在不同程度上存在質(zhì)量及服務(wù)層面的問題，就連手機(jī)市場份額第一的諾基亞在過去幾年也一直是被投訴最多的手機(jī)品牌，其手機(jī)產(chǎn)品大范圍出現(xiàn)質(zhì)量問題時有見諸報端。這在一定程度上反應(yīng)出手機(jī)質(zhì)量之重：市場份額越大，其背負(fù)的質(zhì)量風(fēng)險也將越大。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前一些國內(nèi)手機(jī)企業(yè)依然面臨著這樣的風(fēng)險。對于一部分資金投入不足的國內(nèi)手機(jī)廠商而言，“其產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)也許符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但由于生產(chǎn)情況存在很大波動性，所以一些產(chǎn)品質(zhì)量可能難以得到保障。而具有研發(fā)實力的廠商為了確保質(zhì)量可靠性，廠商自身在相關(guān)技術(shù)參數(shù)的要求上往往高于國家標(biāo)準(zhǔn)，留有足夠的盈余，以確保即使是生產(chǎn)波動的情況下，產(chǎn)品依然符合標(biāo)準(zhǔn)”。

　　在對手機(jī)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制的同時，售后服務(wù)也是用戶反應(yīng)較多一個問題。一般手機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)都外包給相關(guān)公司，但是如何建立廠商、售后服務(wù)商和用戶之間的有效溝通鏈條是手機(jī)售后服務(wù)的根本困境。

　　三大頑癥

　　每年“3·15”，維權(quán)的旗號總是高高飄揚，但在手機(jī)領(lǐng)域，有些問題似乎始終得不到解決，反而更加變本加厲。

　　首先，手機(jī)電池問題最為突出。近年來，關(guān)于手機(jī)電池爆炸的報道頻見報端。追溯以往各地的手機(jī)爆炸案例，質(zhì)量不過關(guān)的手機(jī)電池往往是罪魁禍?zhǔn)住Ｉ钲趹?zhàn)國策手機(jī)行業(yè)首席分析師楊群指出，出現(xiàn)事故的源頭大多來自山寨電池。他認(rèn)為，這類電池的利潤率很高，有時可以賺幾塊錢利潤，對廠商來說是暴利。現(xiàn)在雖然手機(jī)行業(yè)普遍不景氣，但是手機(jī)電池廠家依然很賺錢。因此，有專家認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急就是通過加強(qiáng)監(jiān)管保證質(zhì)量。“目前許多經(jīng)銷商的促銷活動，都是買一部手機(jī)配送兩片電池的，其中一片是原裝，另一片是其他品牌或冒牌電池。在這方面，國家還沒有監(jiān)管政策”。

　　其次，電視直銷的手機(jī)產(chǎn)品存在廣告宣傳與實際不符、產(chǎn)品質(zhì)量無法保證、售后服務(wù)難以保障、承諾不兌現(xiàn)等問題。消保委建議，有關(guān)部門應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范電視直銷企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)定在直銷廣告中必須主動公開企業(yè)的名稱、地址、電話等信息。

　　第三，手機(jī)消費問題也一直備受關(guān)注。據(jù)了解，對于在電信服務(wù)方面，消費者反映的問題主要集中在話費賬單費用與實際使用不符、移動電話信號不佳、業(yè)務(wù)功能與承諾不對應(yīng)、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。特別是垃圾短信問題，自去年以來，有關(guān)垃圾短信治理問題就一直備受關(guān)注。

　　手機(jī)質(zhì)量考驗廠商智慧

　　手機(jī)、家電產(chǎn)品的“三包”規(guī)定已經(jīng)執(zhí)行多年，售后維修服務(wù)市場的規(guī)范也日趨完善，但為何我們看到的現(xiàn)實卻是，手機(jī)相關(guān)的投訴連年居高不下？其最根本的原因很還是在利益問題上。

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，一方面是因為國內(nèi)手機(jī)市場競爭激烈，一些廠商不誠信經(jīng)營，不法競爭行為也時有發(fā)生。其結(jié)果是水貨機(jī)、改裝機(jī)等無質(zhì)量保障的產(chǎn)品充斥市場。加上廠商、經(jīng)銷商和維修部門往往都從自身的利益出發(fā)，出現(xiàn)問題后不及時解決而是相互推諉責(zé)任，造成投訴增多。另一方面，相對其他產(chǎn)品而言，手機(jī)用戶的維權(quán)意識比較高。手機(jī)已成為人們工作生活中必不可少的工具，國家對手機(jī)維權(quán)也比較重視，對手機(jī)的退換、保修都作出了具體規(guī)定。因此一旦手機(jī)出現(xiàn)問題，多數(shù)消費者都知道用法規(guī)保護(hù)自己的合法利益。

　　值得注意的是，手機(jī)電池接二連三的爆炸時間引起了相當(dāng)廣泛的關(guān)注，隨著手機(jī)充電器接口統(tǒng)一成標(biāo)準(zhǔn)USB而避免了用戶重復(fù)購買充電器之后，為了廣大消費者的人身安全、為了不使用戶更換手機(jī)之后電池成為垃圾，手機(jī)電池統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或強(qiáng)制性認(rèn)證等措施的實行，是非常有必要的。國家對每一個電池應(yīng)有對應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)，電池的安全系數(shù)可以得到一定程度的提高。在本次“兩會”上，全國人大代表、海爾集團(tuán)總裁楊綿綿就提出了關(guān)于手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化的建議，其認(rèn)為盡快制定一個標(biāo)準(zhǔn)，可以有效地減少資源的消耗，環(huán)境污染的問題也會得到明顯的改善。

　　總而言之，質(zhì)量控制、研發(fā)能力不僅成為了手機(jī)企業(yè)生存的基本保障，也是用戶使用手機(jī)的基本保障。如何提供更好的手機(jī)產(chǎn)品和手機(jī)服務(wù)，還考驗著產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的智慧。（林劍）