3·15前夕，國家工商總局公布了2008年消費者投訴情況及十大熱點。從申訴情況排名來看，手機產品問題已經連續七年居投訴榜首。

　　不可否認的是，手機在現代生活中的重要性已經不言而喻，然而每天陪伴我們的手機卻總是出現各種各樣的問題：掉漆、按鍵斷裂、甚至危及生命安全的電池爆炸也頻頻發生，這些產品質量問題一次又一次打擊著消費者的信心。手機等電子產品的“三包”規定已經執行多年，關于手機的投訴緣何仍然居高不下？

　　手機問題“高燒”不退

　　和往年的“3·15”一樣，手機質量和服務再次成為消費者和業界關注的焦點之一。雖然2008年手機投訴總量有所下降，但是其總量依然是所有商品類投訴中最多。據中國消費者協會統計，2008年全國各地共受理投訴638477件，其中手機類投訴66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9%，換言之，每10個投訴者當中就有一個是投訴手機的。如此高比例的投訴份額再次讓手機產品問題處于風口浪尖。

　　上海市消保委近日發布2008年投訴分析表明，手機質量仍然位居商品質量投訴首位。據上海市消保委統計，通訊產品及計算機類投訴連續五年位居商品類投訴的第一位。其中手機投訴達6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機質量問題及售后服務上；廣東省消委會公布的數據顯示，2008年全省受理的消費者投訴共計7625件，其中針對手機的投訴就占到了1009件，占到了投訴總量的13.2%，再度“拔得頭籌”；廣州市消委會12315中心2008年收到的投訴來電、來訪、來信中，手機通訊服務和產品質量被投訴次數最多，占比將近30%；據黑龍江省消費者協會投訴部部長佟新介紹，2008年省消協共受理手機投訴1，977件，占家用電子電器類投訴的55.4%。

　　不可否認的是，品牌手機同樣在不同程度上存在質量及服務層面的問題，就連手機市場份額第一的諾基亞在過去幾年也一直是被投訴最多的手機品牌，其手機產品大范圍出現質量問題時有見諸報端。這在一定程度上反應出手機質量之重：市場份額越大，其背負的質量風險也將越大。有業內人士分析認為，目前一些國內手機企業依然面臨著這樣的風險。對于一部分資金投入不足的國內手機廠商而言，“其產品的技術指標也許符合國家標準，但由于生產情況存在很大波動性，所以一些產品質量可能難以得到保障。而具有研發實力的廠商為了確保質量可靠性，廠商自身在相關技術參數的要求上往往高于國家標準，留有足夠的盈余，以確保即使是生產波動的情況下，產品依然符合標準”。

　　在對手機質量進行嚴格控制的同時，售后服務也是用戶反應較多一個問題。一般手機企業的售后服務都外包給相關公司，但是如何建立廠商、售后服務商和用戶之間的有效溝通鏈條是手機售后服務的根本困境。

　　三大頑癥

　　每年“3·15”，維權的旗號總是高高飄揚，但在手機領域，有些問題似乎始終得不到解決，反而更加變本加厲。

　　首先，手機電池問題最為突出。近年來，關于手機電池爆炸的報道頻見報端。追溯以往各地的手機爆炸案例，質量不過關的手機電池往往是罪魁禍首。深圳戰國策手機行業首席分析師楊群指出，出現事故的源頭大多來自山寨電池。他認為，這類電池的利潤率很高，有時可以賺幾塊錢利潤，對廠商來說是暴利。現在雖然手機行業普遍不景氣，但是手機電池廠家依然很賺錢。因此，有專家認為，當務之急就是通過加強監管保證質量。“目前許多經銷商的促銷活動，都是買一部手機配送兩片電池的，其中一片是原裝，另一片是其他品牌或冒牌電池。在這方面，國家還沒有監管政策”。

　　其次，電視直銷的手機產品存在廣告宣傳與實際不符、產品質量無法保證、售后服務難以保障、承諾不兌現等問題。消保委建議，有關部門應該進一步規范電視直銷企業的經營行為，規定在直銷廣告中必須主動公開企業的名稱、地址、電話等信息。

　　第三，手機消費問題也一直備受關注。據了解，對于在電信服務方面，消費者反映的問題主要集中在話費賬單費用與實際使用不符、移動電話信號不佳、業務功能與承諾不對應、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。特別是垃圾短信問題，自去年以來，有關垃圾短信治理問題就一直備受關注。

　　手機質量考驗廠商智慧

　　手機、家電產品的“三包”規定已經執行多年，售后維修服務市場的規范也日趨完善，但為何我們看到的現實卻是，手機相關的投訴連年居高不下？其最根本的原因很還是在利益問題上。

　　有業內人士認為，一方面是因為國內手機市場競爭激烈，一些廠商不誠信經營，不法競爭行為也時有發生。其結果是水貨機、改裝機等無質量保障的產品充斥市場。加上廠商、經銷商和維修部門往往都從自身的利益出發，出現問題后不及時解決而是相互推諉責任，造成投訴增多。另一方面，相對其他產品而言，手機用戶的維權意識比較高。手機已成為人們工作生活中必不可少的工具，國家對手機維權也比較重視，對手機的退換、保修都作出了具體規定。因此一旦手機出現問題，多數消費者都知道用法規保護自己的合法利益。

　　值得注意的是，手機電池接二連三的爆炸時間引起了相當廣泛的關注，隨著手機充電器接口統一成標準USB而避免了用戶重復購買充電器之后，為了廣大消費者的人身安全、為了不使用戶更換手機之后電池成為垃圾，手機電池統一標準或強制性認證等措施的實行，是非常有必要的。國家對每一個電池應有對應的控制標準，電池的安全系數可以得到一定程度的提高。在本次“兩會”上，全國人大代表、海爾集團總裁楊綿綿就提出了關于手機標準化的建議，其認為盡快制定一個標準，可以有效地減少資源的消耗，環境污染的問題也會得到明顯的改善。

　　總而言之，質量控制、研發能力不僅成為了手機企業生存的基本保障，也是用戶使用手機的基本保障。如何提供更好的手機產品和手機服務，還考驗著產業鏈各環節的智慧。（林劍）