日前，省、市消協(xié)在接受記者采訪時(shí)均表示：2008年消費(fèi)投訴顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已是市民投訴重災(zāi)區(qū)。河北省消協(xié)有關(guān)人士認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)的三大缺失導(dǎo)致相關(guān)維權(quán)難于其他購(gòu)物方式，并提醒消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)注意四大事項(xiàng)。

　　網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，使許多人成為網(wǎng)購(gòu)一族，小到一個(gè)手機(jī)充電器、一套沙發(fā)靠墊，大到洗衣機(jī)、電冰箱等家用電器，只要一臺(tái)電腦，就可以足不出戶，鼠標(biāo)輕點(diǎn)，商品就可送貨上門。方便、快捷的現(xiàn)代購(gòu)物方式讓很多人迷戀上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，逐漸成為新型生活的一種標(biāo)志。但是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是否像看起來(lái)那么美好，3·15來(lái)臨之際，記者從河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引發(fā)的矛盾不僅給消費(fèi)者帶來(lái)煩惱，也讓消協(xié)等部門處理時(shí)感到非常棘手。

　　省城網(wǎng)購(gòu)第一案

　　河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員清楚地記得，他們受理的第一起網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例是在2001年，金額僅為十元。工作人員回憶，當(dāng)時(shí)的情況是石家莊的一位男士通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買了一套圖書，價(jià)值為十元人民幣。收到郵寄的書后，該男子發(fā)現(xiàn)書是盜版的，于是找到消協(xié)投訴。

　　工作人員回憶說：“郵件發(fā)出的地址在北京，我們聯(lián)系了北京工商局，通過他們找到那個(gè)售書的網(wǎng)站。通過交涉，網(wǎng)站答應(yīng)把十元錢退還給那個(gè)男子。”說起這第一起網(wǎng)絡(luò)糾紛案例，工作人員總結(jié)說：“一直是電話聯(lián)系，能找到對(duì)方，當(dāng)時(shí)覺得很慶幸。”

　　從第一個(gè)“十元維權(quán)案例”到現(xiàn)在，短短八年過去，石家莊市居民通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的情況有什么變化呢？請(qǐng)看下面一組數(shù)據(jù)：

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局石家莊調(diào)查隊(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：截至2008年末，市區(qū)居民家庭通過電腦或手機(jī)上網(wǎng)的用戶達(dá)到55.5%，并呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

　　石家莊一個(gè)城市如此，全國(guó)的形勢(shì)又怎樣呢？

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，在剛剛過去的2008年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成交額達(dá)到了1281.8億元，同比飆升128.5%，是2003年的66倍。按照這個(gè)數(shù)字計(jì)算，去年國(guó)人人均網(wǎng)購(gòu)金額超過1600元，比上年增加了582元。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，已經(jīng)處在爆發(fā)性增長(zhǎng)的前夜。據(jù)估算，至2011年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4060億元。

　　萬(wàn)事開頭難，一個(gè)新事物的產(chǎn)生總是伴隨著磕磕絆絆，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)侵權(quán)也成為一個(gè)維權(quán)的新領(lǐng)域。

　　網(wǎng)購(gòu)物品

　　質(zhì)量難保證

　　石家莊市民王女士向消協(xié)投訴說：“近日我在淘寶網(wǎng)上購(gòu)得一件羽絨服，穿了一周發(fā)現(xiàn)掉毛嚴(yán)重，硬梗很多，充絨量嚴(yán)重不足。我懷疑這件衣服根本不是正品，向淘寶投訴并提供圖片作為證據(jù)。淘寶說從外觀上無(wú)法判斷羽毛是從這件衣服上掉下來(lái)的，須開具專柜驗(yàn)貨的憑證作為證據(jù)，才能進(jìn)行判斷。”王女士認(rèn)為：專柜只有售貨員，沒有質(zhì)監(jiān)員和儀器，也沒有專門的驗(yàn)貨憑據(jù)。“我把衣服拿到專柜，人家也只是隨便和我聊了聊，我該怎么辦呢？”

　　在網(wǎng)上購(gòu)買了一款化妝品的大學(xué)生小靜則告訴記者：“市價(jià)為1000多元的化妝品，網(wǎng)上200多元就拿到了，用了以后皮膚發(fā)干脫皮，覺得是假的。”王女士和小靜因?yàn)椴桓市某詥“吞澏�要求退貨，遇到了同樣的阻礙：賣家不答應(yīng)退貨，向工商、消協(xié)、購(gòu)物網(wǎng)站等各個(gè)部門投訴，也難以得到滿意的解決。

　　消協(xié)人員表示，網(wǎng)上購(gòu)物維權(quán)的難點(diǎn)主要在于：網(wǎng)購(gòu)屬非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)上銷售經(jīng)營(yíng)者不辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，消費(fèi)者無(wú)法了解其資質(zhì)和真實(shí)信息，一些保障措施和安全防范功能難以有效落實(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受到損害以后無(wú)法維權(quán)。

　　不要輕信

　　“貨到付款”

　　許多買家之所以低估網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)，是因?yàn)榇蟛糠志W(wǎng)店賣家都承諾“貨到付款”，對(duì)此，消協(xié)特別指出：“貨到付款”并不等于“先驗(yàn)貨再付款”。

　　在媒體工作的沈女士在網(wǎng)上買到的一款皮包，收到的實(shí)物和圖片不符，“我買的是一款精致的小手提包，但收到的是一個(gè)旅行包。”沈女士只得自掏郵費(fèi)再寄回去。有了這次經(jīng)歷，她對(duì)貨到付款有了深入認(rèn)識(shí)，“網(wǎng)站標(biāo)明了是貨到付款我才敢買的，以為可以打開貨物看了以后才付錢，結(jié)果是先簽收了，才能打開包裹，在我付錢以前，根本不知道包裹里裝的是什么東西。”

　　通常的程序是：郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經(jīng)簽收，打開后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)件有問題，就需要與商家聯(lián)系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續(xù)。對(duì)“貨到付款”陷阱的維權(quán)，常常苦于缺少證據(jù)。大多數(shù)消費(fèi)者與商家是通過網(wǎng)絡(luò)、電話進(jìn)行聯(lián)系的，僅知道對(duì)方的電話號(hào)碼，常常退貨無(wú)門。這也是不少人在遭遇“貨到付款”陷阱時(shí)選擇自認(rèn)倒霉的主要原因。

　　在消費(fèi)者投訴的過程中，也會(huì)遇到問題。因?yàn)橄麉f(xié)接受投訴一般要求提供銷售方的公司名稱、地址，但消協(xié)工作人員告訴記者，許多網(wǎng)購(gòu)賣家標(biāo)注公司在南方，銷售電話卻在北方。有的干脆是“皮包公司”，連地址也找不到。

　　三大缺失

　　導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難

　　“網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者最常遇到的問題是：買到假貨、貨不對(duì)版、賣家進(jìn)行了夸大、不實(shí)的商品宣傳，或商品無(wú)法退換也無(wú)法保修。”河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)孫常軍說。大多數(shù)消費(fèi)者選擇了“忍”，主要原因是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后投訴解決起來(lái)非常困難。

　　對(duì)此，孫常軍解釋說：幾個(gè)缺失導(dǎo)致了問題的存在，一是立法層面，網(wǎng)購(gòu)是新事物，我國(guó)尚未出臺(tái)專門規(guī)范網(wǎng)購(gòu)的法律法規(guī)，準(zhǔn)入、自律和監(jiān)管機(jī)制缺失；二是行政監(jiān)管的缺失。網(wǎng)購(gòu)實(shí)質(zhì)上屬于私下交易性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)主體不清，監(jiān)管和交易規(guī)則不明，很多交易規(guī)則是賣方單方面制定的，消費(fèi)者沒有更多的選擇權(quán)。而且網(wǎng)購(gòu)?fù)�往是異地交易，出現(xiàn)問題到消協(xié)來(lái)投訴，只能由本地工商轉(zhuǎn)到外地，鞭長(zhǎng)莫及。本地消協(xié)在進(jìn)行查處時(shí)不知道對(duì)方有沒有登記，是個(gè)人還是組織，都一概不清楚；三是信用制度尚未建立，誠(chéng)信不足。很多商品經(jīng)營(yíng)者都不一定使用，宣傳的時(shí)候又誤導(dǎo)消費(fèi)者，最常見的是食品拿回來(lái)不敢吃，電器產(chǎn)品沒有售后服務(wù)，說明書不符合法律基本規(guī)定，屬于三無(wú)產(chǎn)品，投訴時(shí)又缺乏相關(guān)憑證。

　　部門聯(lián)動(dòng)

　　嚴(yán)打網(wǎng)絡(luò)售假

　　對(duì)于網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問題，相關(guān)主管部門近年來(lái)一直在利用行政手段來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但是當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，孫常軍說，這需要銀行、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢的相互配合。

　　“應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的公示作用，對(duì)不良記錄的網(wǎng)店進(jìn)行公示。現(xiàn)在的情況是，按規(guī)則的得不到弘揚(yáng)，不按規(guī)則的也沒有被清除出去。網(wǎng)店造成了國(guó)家稅收的流失，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易量很大，但沒有登記，沒有到工商部門進(jìn)行經(jīng)營(yíng)許可和登記注冊(cè)，稅收在這方面的監(jiān)管也是盲點(diǎn)。按照國(guó)家稅法的要求，形成了交易，就要有稅收。要解決消費(fèi)維權(quán)難，需要完善相關(guān)政策、加強(qiáng)企業(yè)自律，以及提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，多管齊下。”

　　據(jù)報(bào)道，從2008年開始，石家莊市工商局對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管已經(jīng)被納入重點(diǎn)工作并有所突破，截至目前，已建立網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)戶口的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)中有石家莊互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)和個(gè)體店主的名稱、電話、負(fù)責(zé)人等。在今年將開展一系列打擊網(wǎng)絡(luò)售假行動(dòng)。

　　日前，石市工商局已經(jīng)開通了專門的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V電話，如果在網(wǎng)購(gòu)時(shí)碰到侵權(quán)問題，要及時(shí)在網(wǎng)上和網(wǎng)下進(jìn)行投訴，投訴電話為：85251122、85258315。

　　[鏈接]

　　省消協(xié)對(duì)網(wǎng)購(gòu)的四項(xiàng)建議

　　一、涉及食品、人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品，建議不要網(wǎng)購(gòu)。

　　二、大型家用電器、耐用消費(fèi)品，建議到正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買。

　　三、美容、化妝品，要求對(duì)方給予充分說明。買回來(lái)以后，建議先做皮試，避免美容不成反毀容，保持足夠的警惕。

　　四、使用支付寶等支付平臺(tái)，建議不要用現(xiàn)金交易。