中國(guó)電信本月正式成為CDMA網(wǎng)絡(luò)的“新主”,卻不得不面臨用戶流失的難題。根據(jù)最新發(fā)布的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),9月份CDMA用戶繼續(xù)流失80.6萬(wàn),已經(jīng)接近七八兩月流失用戶數(shù)的總和。中國(guó)電信正式接手之后,CDMA用戶數(shù)不僅未能止跌,反而有加速流失的趨勢(shì)。目前,CDMA移動(dòng)電話用戶累計(jì)總數(shù)為4173.2萬(wàn)。

　　反觀“減負(fù)”的中國(guó)聯(lián)通則保持了積極的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),9月份GSM網(wǎng)絡(luò)用戶比上月增加了126.6萬(wàn)戶,這其中有不少正是來(lái)自從前的C網(wǎng)用戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反向策動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)交割期的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量難以保證、針對(duì)小靈通用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠措施仍未出臺(tái)、終端機(jī)型對(duì)新用戶的吸引力不夠,種種問(wèn)題指向了市場(chǎng)的一個(gè)疑問(wèn):中國(guó)電信接手C網(wǎng)是否是倉(cāng)促而為?

　　“網(wǎng)絡(luò)交割期間,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況難以百分百保證,部分用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)變差,可能會(huì)選擇離網(wǎng)。但如果等網(wǎng)絡(luò)分離全部完成之后再交割,會(huì)出現(xiàn)一段‘真空期’,用戶可能又會(huì)因?yàn)橹黧w運(yùn)營(yíng)商的缺失而選擇離網(wǎng)。”一位中國(guó)電信的內(nèi)部人士一語(yǔ)道破了C網(wǎng)交割時(shí)所面臨的尷尬局面。

　　無(wú)論如何,如何降低C網(wǎng)用戶的離網(wǎng)率已經(jīng)成為橫亙?cè)谥袊?guó)電信———這個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)“新軍”面前的第一道“檻”。

　　身處北京的黃先生是有3年資歷的C網(wǎng)老用戶,最近他選擇了離網(wǎng),轉(zhuǎn)投聯(lián)通的G網(wǎng)陣營(yíng)。為什么要轉(zhuǎn)網(wǎng)?黃先生說(shuō),一是因?yàn)榻�期的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量似乎不太穩(wěn)定,掉線的情況時(shí)有發(fā)生；二是北京的電信營(yíng)業(yè)廳太少,雖然現(xiàn)在還可以在聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理C網(wǎng)業(yè)務(wù),但畢竟是暫時(shí)的,到時(shí)去電信營(yíng)業(yè)廳會(huì)很不方便。

　　黃先生的離網(wǎng)理由直指運(yùn)營(yíng)商的兩大關(guān)鍵指標(biāo)———網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。“這是用戶最終選擇某一運(yùn)營(yíng)商的唯一標(biāo)準(zhǔn),如果在這兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上造成用戶的滿意度下降,那離網(wǎng)的結(jié)果將很難避免。”電信行業(yè)專家指出,“尤其近期CDMA網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量是用戶目前最為關(guān)注的焦點(diǎn),如果出現(xiàn)個(gè)別的負(fù)面體驗(yàn),經(jīng)過(guò)人際傳播,對(duì)C網(wǎng)的‘傷害’將是巨大的。”

　　一個(gè)機(jī)房?jī)砂谚�匙

　　事實(shí)上,中國(guó)電信并非沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。在正式接手C網(wǎng)之前,中國(guó)電信已經(jīng)啟動(dòng)了針對(duì)全國(guó)300多城市的CDMA網(wǎng)絡(luò)兩輪招標(biāo),目的就是為了提高C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,根據(jù)C網(wǎng)的招標(biāo)結(jié)果,C網(wǎng)基站數(shù)將從原來(lái)的近9萬(wàn)個(gè)提高到13萬(wàn)多個(gè),基站數(shù)增長(zhǎng)約為50%。“設(shè)備廠商已經(jīng)開始快馬加鞭,集中為C網(wǎng)供貨。”據(jù)內(nèi)部人士透露,中國(guó)電信在下發(fā)給設(shè)備廠商的要求中明示,必須以最快的速度完成C網(wǎng)的擴(kuò)容工作。中國(guó)電信的急切心情可見一斑。

　　但這并非一朝一夕之功,業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì),全部完成C網(wǎng)的建設(shè)、擴(kuò)容工作最快也要到明年年中。這期間,運(yùn)營(yíng)商層面所進(jìn)行的主要的工作是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分拆和交割。而按照電信發(fā)布的公告,從今年10月到明年1月是C網(wǎng)交割期,這3個(gè)月要逐步實(shí)現(xiàn)G網(wǎng)和C網(wǎng)的分離,并同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作。一位電信的一線維護(hù)人員直言,“一個(gè)機(jī)房?jī)商自O(shè)備,要完全分開談何容易,更何況這個(gè)機(jī)房還有兩把鑰匙,誰(shuí)都可以進(jìn)來(lái),萬(wàn)一出現(xiàn)狀況,誰(shuí)能搞得清楚是誰(shuí)的責(zé)任?”

　　當(dāng)然,這更多可以視為一線員工的牢騷之言,但原來(lái)聯(lián)通的C網(wǎng)與G網(wǎng)確實(shí)在網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、基站、IT支撐系統(tǒng)等方面高度共用,兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)很難在短時(shí)間內(nèi)完全分開,這為近期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來(lái)實(shí)際困難。技術(shù)專家也表示,C網(wǎng)交割過(guò)程極其復(fù)雜,涉及很多技術(shù)參數(shù)和后臺(tái)數(shù)據(jù),指望在很短時(shí)間內(nèi)將C網(wǎng)完全平滑過(guò)渡到中國(guó)電信并不現(xiàn)實(shí)。

　　與此同時(shí),中國(guó)電信也面臨著網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人手不足的問(wèn)題。有網(wǎng)維公司的員工稱,“友商已經(jīng)停止了對(duì)C網(wǎng)的維護(hù),和原先的代理維護(hù)公司中止了合同,而我們現(xiàn)在和代維公司的合作談判進(jìn)度不一,有些基站的維護(hù)暫時(shí)只能全憑自己力量,但我們也只是培訓(xùn)了幾個(gè)月而已啊!”在今年7月初,中國(guó)電信就曾面向全國(guó)招聘400多名移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員,并特別要求應(yīng)聘人員有兩年以上CDMA網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作經(jīng)驗(yàn)。

　　1300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)夠嗎?

　　中國(guó)電信近日表示,目前已經(jīng)有超過(guò)1300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可全面提供CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的辦理,由中國(guó)電信接手的CDMA網(wǎng)絡(luò)正式步入運(yùn)營(yíng)階段。截至目前,中國(guó)電信已有988個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳完成移動(dòng)業(yè)務(wù)加載,314家電信代理店新增了移動(dòng)業(yè)務(wù)代理。其中上海、重慶、海南等分公司合作廳移動(dòng)業(yè)務(wù)加載完成率均達(dá)到100%。

　　在南方23省,中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)廳很多,但北方10省一直是中國(guó)電信的“弱勢(shì)地區(qū)”。以北京為例,中國(guó)電信只有20多個(gè)營(yíng)業(yè)廳。有業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示了擔(dān)憂,“許多用戶還是喜歡去營(yíng)業(yè)廳,通過(guò)和客戶經(jīng)理一對(duì)一的溝通選擇服務(wù)。對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō),營(yíng)業(yè)廳的多少在一定程度上決定了用戶對(duì)CDMA的認(rèn)可程度。目前的1300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,如果不能進(jìn)一步拓展提供服務(wù)的渠道,將會(huì)是一個(gè)大問(wèn)題。”

　　除了自有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),客服熱線和網(wǎng)上渠道也是運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的重要渠道。筆者從中國(guó)電信內(nèi)部人士處獲悉,在運(yùn)營(yíng)前期,中國(guó)電信已經(jīng)把10000號(hào)客戶服務(wù)熱線和10001語(yǔ)音自助服務(wù)熱線設(shè)定為與用戶溝通的重要渠道。但是記者致電10000號(hào)服務(wù)熱線,發(fā)現(xiàn)仍有很多業(yè)務(wù)暫時(shí)還無(wú)法辦理,目前能提供的服務(wù)主要是查詢和投訴類。

　　中國(guó)電信后臺(tái)維護(hù)人員告訴本報(bào),目前,聯(lián)通雖然把用戶的名單交給了電信,但對(duì)用戶操控權(quán)并沒有完全移交完畢,也就是說(shuō),后臺(tái)數(shù)據(jù)仍由C網(wǎng)舊東家中國(guó)聯(lián)通提供支持,這意味著中國(guó)電信還不能進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)操作。

　　看來(lái),中國(guó)電信要想實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有CDMA用戶的完全“掌控”還需要耗費(fèi)更多的時(shí)間。

　　如何吸納新用戶?

　　在留住現(xiàn)有C網(wǎng)用戶的同時(shí),如何吸納更多的新用戶也顯得尤為迫切。中國(guó)電信自接手C網(wǎng)以來(lái),出臺(tái)了不少優(yōu)惠措施以吸引新用戶,比如針對(duì)原有用戶推出的各種資費(fèi)優(yōu)惠套餐以及入網(wǎng)送機(jī)服務(wù),有地方電信分公司甚至已經(jīng)推出搭配固網(wǎng)的優(yōu)惠套餐,進(jìn)行了整體營(yíng)銷的初步嘗試。

　　但根據(jù)記者從多個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳的實(shí)地考察情況看,新用戶的入網(wǎng)激情仍未被充分調(diào)動(dòng)起來(lái),不少用戶仍在觀望和猶疑之中。筆者通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn),用戶對(duì)于中國(guó)電信的硬實(shí)力和服務(wù)能力仍持充分的肯定態(tài)度,但目前的CDMA終端缺乏合理的高、中、低端配置,在電信營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)里面陳列的手機(jī)以低端機(jī)型為主,平均售價(jià)在288-688元之間,并且只有幾款機(jī)型可供選擇,降低了用戶的入網(wǎng)激情。

　　實(shí)際上,中國(guó)電信集團(tuán)公司董事長(zhǎng)王曉初也曾指出,C網(wǎng)現(xiàn)在的主要問(wèn)題是終端供應(yīng)匱乏。為此,中國(guó)電信專門成立了中國(guó)電信終端公司,負(fù)責(zé)移動(dòng)終端的定制和集采。此前,中國(guó)電信已經(jīng)召集了諾基亞、華為、三星、中興和宇龍酷派等20多家主流CDMA終端供應(yīng)商進(jìn)行了一次500萬(wàn)規(guī)模的大型集采,但從目前的情況看,終端到貨以及上架的情況并不理想。

　　“集采是集團(tuán)層面的,終端到達(dá)各省分公司以及地市公司仍需時(shí)間和組織貨源,相信這個(gè)問(wèn)題可以很快改善。”一位中國(guó)電信內(nèi)部負(fù)責(zé)終端部門的高層向本報(bào)表示。

　　除此以外,中國(guó)電信5000萬(wàn)小靈通用戶的走向也將影響C網(wǎng)近期的用戶規(guī)模。如果小靈通用戶積極轉(zhuǎn)向C網(wǎng),將會(huì)極大的鼓舞C網(wǎng)“士氣”,但今年8月小靈通用戶流失達(dá)到了87.8萬(wàn),流失率較去年同期增長(zhǎng)了27.1%,卻沒有跡象表明離網(wǎng)的小靈通用戶轉(zhuǎn)向了C網(wǎng)。“對(duì)于小靈通用戶而言,吸引其轉(zhuǎn)網(wǎng)的不僅僅是贈(zèng)送一部手機(jī)和部分話費(fèi)這么簡(jiǎn)單。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,“在現(xiàn)今的資費(fèi)體系之下,小靈通用戶對(duì)資費(fèi)的敏感程度已經(jīng)在降低,他們需要的是整體優(yōu)惠方案,比如和固話以及寬帶的捆綁。”

　　但目前中國(guó)電信還沒有針對(duì)小靈通用戶拿出具體的轉(zhuǎn)網(wǎng)配套措施,如何盡快將小靈通用戶轉(zhuǎn)為CDMA用戶,減少用戶流失造成的損失,也成為中國(guó)電信的當(dāng)務(wù)之急。（陶國(guó)睿）