今年消費者投訴的“大頭”仍然是手機，小小一部手機引來消費者諸多煩心事兒。根據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)信息，手機外殼質(zhì)量、屏幕、售后服務(wù)、山寨機質(zhì)量難以保證是主要投訴問題。在低端手機上，價低質(zhì)次的現(xiàn)象嚴重。而去年最新涌現(xiàn)的手機功能設(shè)置“吸費陷阱”、 手機軟件沖突等更是令消費者防不勝防。

　　隨著3G換機時代的到來，也對手機質(zhì)量提出了更高要求。通話質(zhì)量自然不必說，在手機功能、售后服務(wù)等方面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓3G應(yīng)用的優(yōu)勢最大化，這樣才能夠給予消費者全新的體驗。

　　手機質(zhì)量問題成投訴熱點

　　根據(jù)中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)所受理的消費類電子產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)顯示，2009年消費電子投訴網(wǎng)共接到手機行業(yè)有效投訴8623宗，與去年相比投訴增長率為28.99%。

　　手機外殼質(zhì)量成為了用戶投訴量最大的問題。因為行業(yè)標準的缺失，導(dǎo)致用戶和廠商之間出現(xiàn)了眾多的糾紛，其中手機掉漆、按鍵／面板斷裂便是其中反映最多的。根據(jù)手機三包規(guī)定，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障屬于三包范圍之內(nèi)，而手機廠商則認為這是外觀問題不是性能故障，拒絕提供三包服務(wù)。

　　另一個爭議的焦點是屏幕壞點問題，由于國內(nèi)缺乏行業(yè)標準，廠商一般都參照計算機標準，只要不超過3個壞點就算正常。但是用戶認為，手機屏幕比計算機小很多倍，對于不超過3個壞點屬于正常的說法難以接受。

　　售后服務(wù)也成為用戶關(guān)注的主要方面。用戶提出手機存在質(zhì)量問題，一般都是由廠家自己來做檢測，5.41%的投訴用戶對手機廠商這種既是運動員又是裁判的雙重身份缺乏信任感，并在投訴中對廠商的手機檢測結(jié)果提出質(zhì)疑。除此之外，山寨機質(zhì)量難保證、手機內(nèi)置吸費陷阱、電視購物過分夸大手機功能等也成為了手機用戶投訴的主要問題。

　　四大原因致手機投訴多

　　目前國內(nèi)手機市場的流通領(lǐng)域非常混亂，水貨手機、山寨手機、港行手機、歐行手機、貼牌機、翻新機、高仿機，各類質(zhì)量參差不齊的手機產(chǎn)品充斥市場，導(dǎo)致監(jiān)管難度大，這些都是手機投訴居高不下的主要原因。

　　隨著手機內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，功能越來越全面，小小一部手機涵蓋的技術(shù)門類也愈發(fā)龐雜，像素顯示、電路、外觀、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、軟件兼容等各方面都成為容易引發(fā)消費者投訴的對象。

　　同時，由于不少品牌的售后維修和手機經(jīng)銷商是一個商家，利益鏈條捆綁在一起，這種商家既當裁判員又當運動員的現(xiàn)實問題，很難得到消費者信任，也導(dǎo)致容易出現(xiàn)投訴糾紛。

　　此外，國家相關(guān)法律法規(guī)滯后也是手機投訴高的重要原因。國家對手機的產(chǎn)品檢測規(guī)定還是幾年前的標準，有些標準已不適應(yīng)手機發(fā)展現(xiàn)狀。另外，一些手機三包的條款對手機外觀和操作術(shù)語等規(guī)定得不夠清晰，導(dǎo)致手機出現(xiàn)問題后，商家和消費者互相扯皮。

　　3G時代手機應(yīng)以服務(wù)取勝

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，從今年春節(jié)期間銷售成績看，兩年內(nèi)2G手機將可能被完全淘汰，從而最終完成3G終端的升級。目前，3G手機新品的不斷推出，各大手機廠商競爭加劇，導(dǎo)致3G手機價格已經(jīng)比9月份下降15%左右。

　　在3G時代到來之際，手機的質(zhì)量和售后服務(wù)顯得尤為重要，也給國產(chǎn)手機提出了高要求，一些廠商已開始有所行動。比如，迪信通近日推出3G手機專家服務(wù)，服務(wù)推出后，北京各門店將嚴格按照4S店標準完成整個服務(wù)流程。4S包括銷售、零配件、售后服務(wù)、信息服務(wù)“四位一體”的手機經(jīng)營服務(wù)理念與方式。同時北京的門店將只出售諾基亞、三星、摩托羅拉和聯(lián)想等主流品牌手機，不銷售次品機、廉價機和山寨機。售后方面將開通會員實名制。

　　據(jù)統(tǒng)計，迪信通春節(jié)期間手機銷量較去年同期增幅超過50%，其中3G手機銷售占到三成，銷量首次超過20000臺。與以往不同，售后服務(wù)等配套環(huán)節(jié)成為消費者在購買3G手機時首選考慮問題，價格因素則相比原來有所削弱。

　　迪信通集團高級副總裁齊峰表示，每一次產(chǎn)業(yè)升級均將產(chǎn)生新的行業(yè)霸主。3G時代到來，售后服務(wù)等配套環(huán)節(jié)成為消費者在購買3G手機時首選考慮問題。只有率先形成品牌優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢的企業(yè)，才能成為3G時代的新霸主。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波也指出，服務(wù)和價格兩大因素直接導(dǎo)致3G手機銷量在春節(jié)期間增長。消費者在購買3G手機時，更看重商家是否提供更多增值服務(wù)，這些增值服務(wù)在3G手機普及后，將會成為新的消費增長點。迪信通這種專業(yè)連鎖，增加服務(wù)內(nèi)容，也是在提前占領(lǐng)3G市場，規(guī)避低層次價格戰(zhàn)，從而取得先機。