為維護消費者權益，了解當前通信企業(yè)(以手機和運營商為主)的質(zhì)量與售后現(xiàn)狀，促進企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務水平，人民網(wǎng)通信頻道組織了“維權萬人行”全國首屆通信行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動。活動分線上和線下兩種形式調(diào)查，時間持續(xù)20余天，共收到有效投訴答卷一萬余份。所反映問題基本上反映了通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務的現(xiàn)狀。

　　中國移動以89%的投訴率高居榜首，其次為中國聯(lián)通和中國電信。霸王條款，夸大宣傳，套餐扣費不明，網(wǎng)絡差成為投訴運營商的焦點。把3G理論上可實現(xiàn)的功能當作廣告宣傳，對3G健康發(fā)展帶來較大負面影響。

　　對于運營商的投訴，主要集中在霸王條款，約占22%；廣告宣傳過分夸大，與實際不符，約占20%；套餐扣費不明，辦理業(yè)務過程中亂收費，約占16%；網(wǎng)絡差，信號不穩(wěn)定，網(wǎng)絡速度慢，常掉線，約占13%。在被投訴比例中，中國移動以89%的比例高居榜首。中國聯(lián)通其次，約為9%；中國電信排在最后，約為2%。

　　對中國移動的投訴主要集中在運營商霸王條款；廣告宣傳過分夸大，與實際不符；套餐扣費不明，辦理業(yè)務過程中亂收費，分別約占對中國移動投訴的23%，21.8%，17.2%。中國移動對于投訴處理情況的調(diào)查，高度重視，并被及時解決的占31%，口頭重視，實際沒有回應的占17.2%，態(tài)度極差的占到10.3%。

　　對中國聯(lián)通的投訴主要集中在網(wǎng)絡差，信號不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢，常掉線，占到37.5%，其中運營商霸王條款，套餐扣費不明，辦理業(yè)務過程中亂收費，廣告宣傳過分夸大等項的投訴比例超過10%。從投訴可以看出，對中國聯(lián)通來說，優(yōu)化網(wǎng)絡建設迫在眉睫——或許3G網(wǎng)絡可以成為中國聯(lián)通改善網(wǎng)絡質(zhì)量的關鍵。

　　關于中國電信的投訴占比最少，約為2%。這并不意味著中國電信沒有問題或者對解決問題的態(tài)度讓用戶滿意，而是在移動通信市場，中國電信是一個后來者，目前中國電信所占市場份額，相對于中國移動和中國聯(lián)通來說，用戶數(shù)量還有很大距離。在對中國電信的投訴中，霸王條款和網(wǎng)絡差，網(wǎng)速慢，信號不穩(wěn)定，分別占到了1/3左右的比例。中國電信目前發(fā)展的用戶多為“天翼”用戶，這說明中國電信在天翼宣傳計劃中所說的網(wǎng)絡比較優(yōu)化的說法并沒有得到用戶認可。

　　無論是對哪家運營商，廣告宣傳過分夸大，與實際不符問題都比較突出。這也說明，在三大運營商的3G卡位過程中，表現(xiàn)得有些急于求成，把很多理論上的可能，都當成實際，讓用戶產(chǎn)生反感情緒，這對3G長遠發(fā)展來說，是極為不利的。要發(fā)展好3G，關鍵的不是嘴巴“吹”，而是動手“做”，要讓用戶切實感到3G與2G的差異化。這是根本。