年初隨著3G牌照發(fā)放而火爆一時的3G市場近來有些迷茫了，隨著三大運營商在各自市場上紛紛開始進一步謀篇布局，3G在中國的發(fā)展也開始進入“相持”階段。中國的3G應(yīng)該如何發(fā)展？國外3G發(fā)展有哪些可借鑒的經(jīng)驗？針對業(yè)界對于3G發(fā)展的不少疑惑，記者采訪了尼爾森大中華區(qū)電信領(lǐng)域副總裁費樂山。

　　記者(以下簡稱記)：中國3G市場今年開始啟動，您對中國3G市場的前景怎么看？

　　費樂山(以下簡稱費)：未來5年，將是中國3G用戶規(guī)模大發(fā)展的5年。雖然在2009年，三家運營商3G用戶發(fā)展的實際情況與目標(biāo)都還存在一定的差距，但是我們相信隨著驅(qū)動3G 用戶的三大因素，即網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端以及應(yīng)用的問題逐步得到改善，中國的3G市場將迎來快速發(fā)展期。樂觀預(yù)計，5年后，中國的移動用戶中會有大約一半為3G 用戶。

　　未來3G的用戶市場份額和2G時代中國移動獨領(lǐng)風(fēng)騷相比，可能會更加均衡。2009年上半年的數(shù)據(jù)也顯示，重組之后，中國移動在新增客戶的市場份額上有了明顯下降，而中國電信則表現(xiàn)比較搶眼。預(yù)計，未來3G用戶的發(fā)展，三家運營商將各自發(fā)揮優(yōu)勢，開展差異化競爭。目前來看中國移動的品牌和服務(wù)優(yōu)勢明顯，中國聯(lián)通的手機終端優(yōu)勢明顯，而中國電信則借助天翼品牌的推出，強化了用戶心中的手機互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢。

　　記：當(dāng)前，運營商正在為3G業(yè)務(wù)市場如何啟動而苦惱，您對此有何建議？

　　費：3G 業(yè)務(wù)市場的啟動關(guān)鍵在于良好的用戶體驗以及良好的用戶口碑。因此跟蹤研究和不斷改善用戶體驗、管理用戶口碑成為目前運營商要做的關(guān)鍵事項。尼爾森建議各個運營商進行3G用戶體驗及滿意度跟蹤，并及時跟進客戶體驗及滿意度變化情況，調(diào)配資源投入，改善客戶感知。同時，積極進行用戶口碑管理，尤其是用戶網(wǎng)絡(luò)口碑的管理，實時監(jiān)測3G用戶在博客、論壇上的發(fā)言，并進行針對性的溝通、服務(wù)改善和客戶滿意度管理。

　　同時，運營商應(yīng)該在做好網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時，通過終端補貼政策，積極發(fā)展3G終端。

　　記：從國外的成功經(jīng)驗看，3G應(yīng)該如何發(fā)展？目前中國運營商積極采取的上網(wǎng)本、定制終端等策略有無可取之處？

　　費：從國外的經(jīng)驗來看，3G的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，只有產(chǎn)業(yè)鏈的成熟才會真正推動3G市場的快速發(fā)展和不斷成熟。因此，結(jié)合中國的情況，各個運營商應(yīng)該對用戶進行細(xì)分，并根據(jù)用戶的手機終端偏好、內(nèi)容使用偏好、話音和數(shù)據(jù)的使用行為偏好以及不同用戶的心理需求、價格敏感度等，分客戶群針對性地開發(fā)產(chǎn)品、應(yīng)用及套餐計劃。在話音時代，用戶的需求有一定的差異，但總體上用戶的共性需求更多，而在數(shù)據(jù)時代，長尾效應(yīng)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上會表現(xiàn)得更為明顯，因此一個開放的、面向不同細(xì)分群體用戶進行終端、應(yīng)用和套餐計劃開發(fā)的市場，將有利于產(chǎn)業(yè)的長期健康發(fā)展。

　　目前為了盡快推動用戶使用3G業(yè)務(wù)，中國運營商普遍采取了上網(wǎng)本、定制終端等策略，對于啟動中國的3G市場起到了一定的作用。但我們要注意到，在海外市場，上網(wǎng)本一直都不是一個主流的3G用戶市場。每年中國有大量的更換手機的需求，運營商應(yīng)該積極抓住用戶更換手機的市場時機，進行針對性的營銷，從而帶動3G用戶和業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，在這一點上，運營商除了關(guān)注手機制造商以外，也應(yīng)該關(guān)注手機的主要銷售渠道的管理，通過對渠道的控制和影響，擴大自己的3G市場份額。

　　記：對三家運營商的3G發(fā)展策略，您有沒有針對性的建議？

　　費：中國移動可以抓好政府支持TD發(fā)展的機遇，依托自己在2G時代積累的高端客戶群體以及品牌和服務(wù)優(yōu)勢，引領(lǐng)TD產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，快速發(fā)展3G業(yè)務(wù)；中國聯(lián)通應(yīng)該迅速確定自己的優(yōu)勢，并不斷結(jié)合新品牌沃的推出，在消費者心中強化3G的技術(shù)和終端優(yōu)勢，以吸引關(guān)注技術(shù)和終端的用戶；中國電信由于用戶基礎(chǔ)最小，還是應(yīng)該繼續(xù)以積極的姿態(tài)努力擴大用戶規(guī)模，保持目前較大的終端補貼力度，并積極發(fā)展自己的特色服務(wù)與產(chǎn)品。另外，中國聯(lián)通和中國電信在各自區(qū)域的強大家庭客戶及政企客戶市場，也會成為他們發(fā)展3G用戶的強大基礎(chǔ)。國際運營商通常也會采用融合套餐的業(yè)務(wù)來為客戶提供整體服務(wù)，在美國，根據(jù)尼爾森最近調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，家庭融合套餐的接受度已經(jīng)達到59%。

　　記：在發(fā)展3G的時候，如何避免固網(wǎng)寬帶收入與占用帶寬不成比例的困境？

　　費：要避免收入與占用帶寬不成比例的困境，最關(guān)鍵的還是合理的定價模式。因此，3G用戶發(fā)展的過程中，運營商最需要避免的是展開價格戰(zhàn)，以期通過價格戰(zhàn)吸引用戶，這最終會對整個產(chǎn)業(yè)鏈不利。另外不限制流量的包月模式也容易引起用戶的大量占用帶寬，運營商需要在用戶的期望和3G的帶寬資源上進行平衡。

　　記：你個人使用3G業(yè)務(wù)了嗎，感覺如何？

　　費：在美國我有使用3G業(yè)務(wù)。美國運營商會在我上一個合同到期的時候，向我推薦新的合同，包括一個3G手機和最低消費要求。因此，美國大多數(shù)的消費者都是在更換手機或者合同到期的時候逐步換到3G業(yè)務(wù)的。我沒有明顯感受到具體哪一天我開始使用了3G業(yè)務(wù)，但當(dāng)我意識到的時候，我已經(jīng)在使用3G業(yè)務(wù)了。我剛剛搬到中國，也期待體驗中國的3G業(yè)務(wù)。我在美國的使用經(jīng)驗是，消費者其實最關(guān)心的還是運營商提供的手機以及套餐是不是真正能夠滿足自己的需求。3G對于大多數(shù)的消費者而言，更多的是一個概念，因為即使在一個成熟的3G市場上，大多數(shù)的消費者對于2G是什么、3G是什么也不是很清楚。因此，誰最理解消費者，誰就能夠在未來的3G競爭中取得更多的優(yōu)勢。