一月中旬，淘寶網(wǎng)CEO陸兆禧剛剛宣布2010年是淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者年，“消費(fèi)者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞，淘寶網(wǎng)上就接連發(fā)生了兩起引起廣泛關(guān)注的網(wǎng)購(gòu)糾紛案例。

　　一起是，一個(gè)網(wǎng)購(gòu)者的“淘寶差評(píng)”，引來(lái)店家上百個(gè)騷擾電話追身。參與制定電子商務(wù)法規(guī)和條款的律師于國(guó)富向媒體披露這個(gè)匪夷所思的遭遇，讓身在網(wǎng)購(gòu)?fù)獾娜藗儽陡畜@訝。人們不禁疑惑起來(lái)，這到底是怎么回事？這網(wǎng)上賣(mài)家也太霸道了吧。結(jié)果是，1月18日，淘寶查封了騷擾于國(guó)富律師的“美橙名表折扣”店鋪。

　　一波未平，一波又起。于國(guó)富事件產(chǎn)生的影響尚未結(jié)束，在淘寶網(wǎng)的誕生地杭州，又發(fā)生了同樣是由于“淘寶差評(píng)”引發(fā)的法律糾紛。杭州某高校大二學(xué)生李某怎么也沒(méi)想到，他給淘寶網(wǎng)賣(mài)家的一個(gè)“差評(píng)”竟惹來(lái)了官司。近日，賣(mài)家林某以“侵犯名譽(yù)權(quán)”將李某告上法院，要求抹去“差評(píng)”和“不當(dāng)評(píng)論”，恢復(fù)自己100%的信譽(yù)度，并索賠約5萬(wàn)元。

　　當(dāng)一個(gè)個(gè)網(wǎng)購(gòu)糾紛撲面而來(lái)時(shí)，被稱為“救火隊(duì)員”淘寶網(wǎng)客服滿意中心資深總監(jiān)陳慶探有點(diǎn)坐不住了。

　　“2009年淘寶網(wǎng)98%的網(wǎng)購(gòu)糾紛需要30天才能處理，這太慢了，我們要提速。”面對(duì)記者的采訪，陳慶探坦言，2010年是淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者年，“我們從2月2日啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)糾紛首問(wèn)責(zé)任制。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)交易糾紛，買(mǎi)家和賣(mài)家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費(fèi)者。”

　　為了實(shí)施這個(gè)“先行賠付”，淘寶網(wǎng)拿出了1億元，并在1700多名淘寶網(wǎng)客服人員的基礎(chǔ)上，再組建500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)為消費(fèi)者提供維權(quán)幫助。

　　“我們打算春節(jié)后就在淘寶網(wǎng)推出維權(quán)平臺(tái)。”陳慶探說(shuō)。消費(fèi)者在這個(gè)即將推出的維權(quán)平臺(tái)上，可以快速提交投訴。“如果工作流程順利，我們10多分鐘就可能解決問(wèn)題，即使由于商家的原因延緩一些，一周之內(nèi)也應(yīng)該能處理好。”

　　在以往電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者在付款后隨即變成弱勢(shì)群體，一旦出現(xiàn)交易糾紛，消費(fèi)者投訴就面臨取證難、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、賣(mài)家不配合、相互踢皮球、處理時(shí)間長(zhǎng)等情況，這將導(dǎo)致消費(fèi)者付出巨大的維權(quán)成本。

　　“不讓一個(gè)消費(fèi)者沒(méi)人管，不讓一筆交易糾紛被踢皮球。”陳慶探說(shuō)，消費(fèi)者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)，因商品質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家不履行售后服務(wù)問(wèn)題，物流引起的第三方糾紛問(wèn)題、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、交易雙方約定不清等問(wèn)題引起的交易糾紛的時(shí)候，淘寶網(wǎng)都會(huì)主動(dòng)將維權(quán)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)那下來(lái)。

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年淘寶網(wǎng)銷售額突破2000億元。陸兆禧預(yù)測(cè)，2010年淘寶網(wǎng)交易額將會(huì)在2009年基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元，成為內(nèi)需市場(chǎng)重要的拉動(dòng)力。

　　但不容忽視的是，淘寶網(wǎng)在2009年大約產(chǎn)生18億次交易，淘寶網(wǎng)介入的消費(fèi)維權(quán)糾紛次數(shù)為萬(wàn)分之五，去年約有90萬(wàn)次的糾紛；如果2010年銷售額再翻一番，就算交易糾紛呈下降趨勢(shì)，今年也將產(chǎn)生上百萬(wàn)次的糾紛。在這種情況下，淘寶網(wǎng)要做到公平、透明地維權(quán)，確實(shí)工作量巨大。

　　不過(guò)，淘寶推出的首問(wèn)責(zé)任制，為所有交易糾紛先行墊賠模式倒是一種創(chuàng)新，在消費(fèi)者和商家糾紛的天平上，為消費(fèi)者一端增加砝碼，使得普通消費(fèi)者不再是交易中的弱勢(shì)群體，這種創(chuàng)新模式的出現(xiàn)有可能降低高速增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)糾紛比例。