2月2日，亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈淘寶網(wǎng)宣布，作為2010年淘寶消費(fèi)者年重要舉措，即日啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)糾紛首問(wèn)責(zé)任制。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費(fèi)者。此前不久，淘寶網(wǎng)宣布2010年為消費(fèi)者年，并在1月15日先行啟動(dòng)全網(wǎng)購(gòu)物保障計(jì)劃，同時(shí)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)也將上線。屆時(shí)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)的權(quán)益，將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)及全網(wǎng)購(gòu)物保障等全方位保障。

　　淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，預(yù)測(cè)2010年淘寶網(wǎng)交易額將會(huì)在2009年基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元，成為內(nèi)需市場(chǎng)最重要的拉動(dòng)力。市場(chǎng)越大淘寶網(wǎng)越要堅(jiān)定地站在消費(fèi)者立場(chǎng)上，最大程度、最及時(shí)地保護(hù)每一個(gè)消費(fèi)者的利益，改變維權(quán)中消費(fèi)者弱勢(shì)地位的現(xiàn)象，用淘寶網(wǎng)的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化的新商業(yè)文明。

　　淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探表示，所有交易中，消費(fèi)者在付款后隨即變成弱勢(shì)群體，一旦出現(xiàn)交易糾紛，取證難、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、賣家不配合、相互踢皮球、處理時(shí)間長(zhǎng)等情況都導(dǎo)致消費(fèi)者將付出巨大的維權(quán)成本。淘寶網(wǎng)承諾，絕不讓一個(gè)消費(fèi)者沒(méi)人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。消費(fèi)者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)，因商品質(zhì)量問(wèn)題、賣家不履行售后服務(wù)問(wèn)題、物流引起的第三方糾紛問(wèn)題、賣家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、交易雙方約定不清等問(wèn)題引起的交易糾紛的時(shí)候，淘寶網(wǎng)都會(huì)主動(dòng)將維權(quán)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)下來(lái)。為此，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)首問(wèn)責(zé)任制，買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費(fèi)者。而后淘寶網(wǎng)再追究賣家的相關(guān)責(zé)任，如果賣家因此受到冤枉，淘寶網(wǎng)將承擔(dān)此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費(fèi)用。為此，淘寶網(wǎng)還將組建500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)，7天24小時(shí)為消費(fèi)者提供維權(quán)幫助。

　　傳統(tǒng)商業(yè)邏輯是，消費(fèi)者一旦付款完成交易，維權(quán)上隨即變成弱勢(shì)——消費(fèi)者舉證難，商家有眾多霸王條款抵賴，廠家、銷售商間相互推脫，甚至相關(guān)部門之間相互踢皮球。在昂貴的維權(quán)成本面前，更多消費(fèi)者無(wú)奈選擇放棄維權(quán)。但是，今天電子商務(wù)已成為人們的生活方式。電子商務(wù)打破傳統(tǒng)商品渠道流通模式，為消費(fèi)者帶來(lái)貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉的網(wǎng)貨的同時(shí)，也帶來(lái)了誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化的新商業(yè)文明。誠(chéng)信負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)同樣重要。

　　淘寶網(wǎng)啟動(dòng)的首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)承擔(dān)起為消費(fèi)者維權(quán)是首要責(zé)任，將消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題后的維權(quán)成本降低到零，讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)全面超過(guò)傳統(tǒng)購(gòu)物模式，提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的口碑，加速推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。此前淘寶網(wǎng)建立起的信用體系、第三方支付體系、消費(fèi)者保障體系等已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此舉是淘寶網(wǎng)在為網(wǎng)購(gòu)乃至整個(gè)商業(yè)社會(huì)中消費(fèi)者維權(quán)做出的又一創(chuàng)舉和示范，定將迅速成為整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的通行標(biāo)準(zhǔn)。

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購(gòu)維權(quán)情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部一共介入處理網(wǎng)購(gòu)糾紛數(shù)十萬(wàn)起，占總交易筆數(shù)的萬(wàn)分之五。通過(guò)淘寶網(wǎng)的工作，除無(wú)效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費(fèi)者成功維權(quán)，而且都是在30天內(nèi)處理完結(jié)。這些數(shù)字都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于線下購(gòu)物。

　　而網(wǎng)購(gòu)最容易出現(xiàn)糾紛的幾種商品分別是虛擬類產(chǎn)品交易(如手機(jī)充值卡等)，3C電器產(chǎn)品交易和女裝交易。在消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)過(guò)程中，賣家不及時(shí)對(duì)買家進(jìn)行售后服務(wù)，成為買家維權(quán)的一個(gè)難點(diǎn)。同時(shí)，快遞物流成為網(wǎng)購(gòu)糾紛高發(fā)地，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，有20%來(lái)自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯(cuò)誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。在淘寶網(wǎng)以往保障措施下，消費(fèi)者權(quán)益已得到優(yōu)于線下的保障，而隨著2010年淘寶網(wǎng)首問(wèn)責(zé)任制的啟動(dòng)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)將以零成本、最快速得到解決和維護(hù)。

　　艾瑞咨詢研究認(rèn)為，淘寶2010消費(fèi)者年及一系列措施的啟動(dòng)，無(wú)論對(duì)于消費(fèi)者、商家還是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)而言，都是一個(gè)積極的信號(hào)。一方面，消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，均可以通過(guò)統(tǒng)一的渠道尋求服務(wù)，解決了部分購(gòu)物用戶對(duì)于服務(wù)的擔(dān)憂問(wèn)題；另一方面，通過(guò)維權(quán)平臺(tái)，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶之間的誠(chéng)信體系。此外，隨著淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷快速增長(zhǎng)，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的重要性更加凸顯，維權(quán)平臺(tái)的推出勢(shì)在必行。相信，淘寶網(wǎng)維權(quán)平臺(tái)的建立，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的良性發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。