2月2日，亞洲最大網絡零售商圈淘寶網宣布，作為2010年淘寶消費者年重要舉措，即日啟動網購糾紛首問責任制。淘寶網承諾：只要在淘寶網網購出現交易糾紛，買家和賣家未達成有效協商的，淘寶網將一律先行墊賠消費者。此前不久，淘寶網宣布2010年為消費者年，并在1月15日先行啟動全網購物保障計劃，同時消費者維權平臺也將上線。屆時消費者網購時的權益，將受到電話呼叫中心、網絡維權平臺及全網購物保障等全方位保障。

　　淘寶網CEO兼總裁陸兆禧表示，預測2010年淘寶網交易額將會在2009年基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內需市場最重要的拉動力。市場越大淘寶網越要堅定地站在消費者立場上，最大程度、最及時地保護每一個消費者的利益，改變維權中消費者弱勢地位的現象，用淘寶網的實際行動實現誠信、透明、責任和全球化的新商業文明。

　　淘寶網消費者維權部負責人陳慶探表示，所有交易中，消費者在付款后隨即變成弱勢群體，一旦出現交易糾紛，取證難、標準不統一、賣家不配合、相互踢皮球、處理時間長等情況都導致消費者將付出巨大的維權成本。淘寶網承諾，絕不讓一個消費者沒人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。消費者只要在淘寶網上網購，因商品質量問題、賣家不履行售后服務問題、物流引起的第三方糾紛問題、賣家服務態度問題、交易雙方約定不清等問題引起的交易糾紛的時候，淘寶網都會主動將維權責任和風險承擔下來。為此，淘寶網啟動網購維權首問責任制，買家和賣家未達成有效協商的，淘寶網將先行墊賠消費者。而后淘寶網再追究賣家的相關責任，如果賣家因此受到冤枉，淘寶網將承擔此筆糾紛中產生的全部費用。為此，淘寶網還將組建500人的專業維權團隊，7天24小時為消費者提供維權幫助。

　　傳統商業邏輯是，消費者一旦付款完成交易，維權上隨即變成弱勢——消費者舉證難，商家有眾多霸王條款抵賴，廠家、銷售商間相互推脫，甚至相關部門之間相互踢皮球。在昂貴的維權成本面前，更多消費者無奈選擇放棄維權。但是，今天電子商務已成為人們的生活方式。電子商務打破傳統商品渠道流通模式，為消費者帶來貨真價實、物美價廉的網貨的同時，也帶來了誠信、透明、責任和全球化的新商業文明。誠信負責任的售后服務和誠信經營同樣重要。

　　淘寶網啟動的首問責任制，主動承擔起為消費者維權是首要責任，將消費者在網購出現問題后的維權成本降低到零，讓網絡購物體驗全面超過傳統購物模式，提升網絡購物的口碑，加速推進網絡購物的發展。此前淘寶網建立起的信用體系、第三方支付體系、消費者保障體系等已經成為網購的行業標準。此舉是淘寶網在為網購乃至整個商業社會中消費者維權做出的又一創舉和示范，定將迅速成為整個網購行業的通行標準。

　　淘寶網公布的2009年網購維權情況顯示，2009年淘寶網消費者維權部一共介入處理網購糾紛數十萬起，占總交易筆數的萬分之五。通過淘寶網的工作，除無效投訴及釣魚網站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權，而且都是在30天內處理完結。這些數字都遠遠優于線下購物。

　　而網購最容易出現糾紛的幾種商品分別是虛擬類產品交易(如手機充值卡等)，3C電器產品交易和女裝交易。在消費者發起維權過程中，賣家不及時對買家進行售后服務，成為買家維權的一個難點。同時，快遞物流成為網購糾紛高發地，在2009年所有淘寶網介入處理的交易糾紛中，有20%來自物流行業。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務素質低下成為首要問題。在淘寶網以往保障措施下，消費者權益已得到優于線下的保障，而隨著2010年淘寶網首問責任制的啟動，消費者網購維權將以零成本、最快速得到解決和維護。

　　艾瑞咨詢研究認為，淘寶2010消費者年及一系列措施的啟動，無論對于消費者、商家還是網購市場而言，都是一個積極的信號。一方面，消費者購物過程中的任何一個環節出現問題，均可以通過統一的渠道尋求服務，解決了部分購物用戶對于服務的擔憂問題；另一方面，通過維權平臺，淘寶網將不斷完善商家和用戶之間的誠信體系。此外，隨著淘寶網業務不斷快速增長，對消費者服務的重要性更加凸顯，維權平臺的推出勢在必行。相信，淘寶網維權平臺的建立，對于網購市場的良性發展也會產生積極的影響。