家電出現(xiàn)故障怎么辦？找維修。

　　過了保修期的家電維修，你能享受到什么服務(wù)？

　　“上門費”四家報出四個價

　　消費者的家電出了故障，首先會聯(lián)系廠家的售后維修。記者以“超出保修期，地址北京城區(qū)，25寸顯示屏普通彩電”為咨詢樣本，分別咨詢了四個廠家的維修服務(wù)部門，第一項被告知的，就是“上門費”。

　　長虹電器北京售后維修部：“如果不用打開電視機(jī)箱蓋，上門費檢測費20元；打開機(jī)箱維修費用則是70元。”

　　創(chuàng)維電視售后人員表示，上門費10元，四環(huán)以外每公里多收1元；開機(jī)箱檢修費用70元。

　　海爾電視的上門費30元，開機(jī)箱維修費70元。

　　回答最“含糊”的是康佳電視，售后人員表示，上門費20元——40元不等；開機(jī)箱的維修費50元——90元，均是“維修師傅說了算”。

　　零配件價格“上門后再說”

　　其實，“上門費”在家電維修中只是“小頭”，更換各類零配件的費用，才是家電維修收費的“重頭戲”。記者發(fā)現(xiàn)，這些零配件價格沒有透明度，在維修人員上門“報數(shù)”前，消費者沒有任何渠道獲得零配件價格的信息。

　　“我家電熱水器開關(guān)失靈，想問問維修換件的價格，可不管上網(wǎng)查還是打電話都問不到，只說上門時才能告訴我。”市民吳女士說，家電的零配件價格像是個秘密。

　　記者查看了19家主流電視品牌的官網(wǎng)，包括長虹、TCL、康佳等10家國產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌。其中4家國產(chǎn)品牌和1家進(jìn)口品牌將“維修費用”在網(wǎng)上公示。但名目僅有檢測費、調(diào)試檢修費、安裝移機(jī)費、系統(tǒng)升級費、專項測試費，而更換零件的“備件”或“材料”費用，沒有一家予以公布。

　　隨后，記者以25寸彩電開關(guān)損壞為由，詢問一家國產(chǎn)品牌的“網(wǎng)上在線客服”，希望了解更換配件的費用到底是多少，得到的回答是“請您聯(lián)系售后服務(wù)熱線”。順次撥打各個品牌的售后熱線，回答如出一轍：創(chuàng)維電視-“材料費單算，上門維修人員會攜帶報價單”；海爾電視-“配件費單算，上門會出示經(jīng)過總公司審核的收費標(biāo)準(zhǔn)”；包括索尼在內(nèi)的合資品牌均表示，零件費用單算，具體價格需要查看后再定。

　　即便是直接到售后維修點，想要知道零配件價格也并不容易。記者到位于朝陽區(qū)松榆東里的LG售后維修點，看到墻上掛有價目表，但里面的表述很含混，如冰箱維修費用僅概括為三類：大修，中修，小修。惟一標(biāo)明的收費是上門費30元。

　　維修費135元能“砍”成50元

　　記者攜帶一個出水不正常的“忠臣”牌電熱水瓶，到東四十一條的官方售后維修點。“您這電熱水瓶是水泵出了問題，需要更換水泵。”工作人員檢查后說，換水泵收費135元。記者追問價格為何不明示，“我們沒有統(tǒng)一的價目表，價格您直接跟我談就可以。”針對疑問，工作人員“主動”將換件價格降到100元。但記者表示維修太貴，欲轉(zhuǎn)身離去時，維修人員馬上“同意”記者提出的50元換件要求。短短10分鐘，配件價格從135元降到50元，竟然有6成多的水分可“擠”。

　　即便是同一處損壞，各家維修點報出的修理方式和價格也大不相同。記者攜帶一個鍋蓋斷裂的美的電飯煲，先后去了東四、四季青橋的多家美的維修點，有的表示把連接處修好就行，大概收費30元左右；但有的維修點則表示必須更換鍋蓋，維修費也隨之升至80元。

　　超九成家電企業(yè)外包維修

　　“近年來家電價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無利潤可言，目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場上的維修公司，以降低運(yùn)營成本。”一位不愿透露姓名的家電企業(yè)人士表示。

　　“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”京城某家電賣場負(fù)責(zé)人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個主流品牌中，無論內(nèi)資外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。“一個維修網(wǎng)點，往往被幾個家電品牌授權(quán)。即便是少數(shù)有實力的大品牌，在北京也不過只有2到3個真正的自營售后點。”

　　這位負(fù)責(zé)人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價格逐漸成為“潛規(guī)則”。“為什么消費者打電話詢問維修價格，總是被要求等維修人員上門再談？說到底是廠家要給維修點留出利潤空間。”維修零配件都是維修人員帶到消費者家中，上面沒有明示價格，維修人員要多少是多少。

　　這樣的售后維修體系自然難以令消費者滿意。據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計，2009年受理消費者投訴近64萬件，其中電子電器占23.8%，超過15萬件，家電產(chǎn)品尤其是售后服務(wù)仍是消費投訴重點。

　　“家電賣場現(xiàn)在也受到了不負(fù)責(zé)任的售后維修的負(fù)面影響。”某家電賣場負(fù)責(zé)人接受記者采訪時說，去年以來，由于維修糾紛消費者找到家電賣場的現(xiàn)象越來越多。“家電產(chǎn)品一直是廠家負(fù)責(zé)售后，但消費者在廠家的售后得不到滿意解決，調(diào)頭來找銷售的商家。”這樣的情形下，家電賣場不得已開始著手解決問題。“目前我們已開始對空調(diào)實施賣場保修，消費者有問題可以直接找賣場，對于減少維修糾紛有比較明顯的效果。”據(jù)稱，家電賣場正在考慮與家電廠家合作，逐漸擴(kuò)大賣場維修家電的范圍，使家電維修能夠有規(guī)可循。

　　專家 品牌不能開脫售后責(zé)任

　　“對一個制造企業(yè)來說，消費者認(rèn)的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)是外包還是自己經(jīng)營，企業(yè)都不能開脫責(zé)任。”中國電子商會副秘書長陸刃波認(rèn)為，售后維修無論采取哪種形式，都是家電品牌對消費者應(yīng)盡的義務(wù)。

　　“家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴(yán)格的監(jiān)控來維護(hù)自身的品牌形象，但事實上業(yè)務(wù)外包確實減弱了企業(yè)對業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了企業(yè)責(zé)任外移的可能性，從而嚴(yán)重影響家電企業(yè)的品牌形象。”陸刃波認(rèn)為，家電售后服務(wù)涉及到嚴(yán)格的操作規(guī)范。需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)密監(jiān)督，才能完成特殊服務(wù)，應(yīng)采取嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度，建立正規(guī)的服務(wù)隊伍。他呼吁，商務(wù)部應(yīng)牽頭制定各類家電維修的規(guī)章，作為一個“法”強(qiáng)制執(zhí)行，對售后服務(wù)的準(zhǔn)入門檻、服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

　　陸刃波表示，從長期看，知名家電廠家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠家品牌的良性循環(huán)健康發(fā)展。從短期看，如果一時難以建立起售后網(wǎng)點，各知名家電廠家至少可以從以下兩點去改進(jìn)，一是把“免費保修期后，會否拒絕維修”作為廠家對特約維修部的考核指標(biāo)之一；二是要求維修部在上門檢查前，就向消費者提供《費用明細(xì)一覽表》，清楚列明上門檢查費、各類配件費用，以及相應(yīng)的維修工時費等費用明細(xì)，在維修前就必須向消費者說明。

　　而對于家電維修中普遍存在的“上門費”，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為：“‘三包’期內(nèi)家電產(chǎn)品出現(xiàn)任何問題，上門維修服務(wù)都是廠家應(yīng)該做的；而過了‘三包’期的維修費用可以根據(jù)規(guī)定收取，但加收‘上門費’就太牽強(qiáng)了。”中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，家電維修收取上門費，就像酒店里自帶酒水要收開瓶費一樣，屬于不合理條款。 記者 楊汛 實習(xí)生 舒芳靜