中新網3月12日電 2010年旺季的空調爭奪戰已經打響。但與往年的價格戰不同的是,空調企業借助“3•15”契機，大做“服務”文章。縱觀各大的促銷手段，國內空調龍頭美的在全國60多個城市從3月1日起強勢啟動“十年無條件包修月暨春季保養大行動”活動，對美的空調、冰箱和洗衣機用戶，實行免費上門保養服務。這是對白電“服務”規則的一次重大革新，也是把白電售后服務從“三年”期限延伸到“十年”期限的一次重大嘗試。

　　作為國內白電巨頭，每次顛覆性的市場舉措總會像地震一樣震撼整個行業，或有的人拍手叫好，或有的人“紅眼說風涼話”，或有的人“善意指錯”。對此，記者第一時間采訪了美的制冷家電集團中國營銷總部相關負責人，他表示，美的敢于創新，提出“十年包修”舉措，既是企業自身的實力使然，也是行業革新服務的嘗試，感謝那些提出質疑的聲音，才能讓美的的創新舉措更加完善，把家電業的服務體系和服務水平提高到更高的新階段。

　　底氣源自品質體系和服務體系

　　美的為何敢率先提出“十年包修”？該負責人告訴記者，“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，這是美的經過多年耕耘積累起來的自信和行業賦予美的樹立革新服務的責任，這樣的底氣來源于經過無數次驗證正確、日臻成熟的美的品質體系和服務體系。

　　據了解，隨著企業的發展壯大，美的產品質量穩步提升，建立了健全的質量管理體系，形成了預防為主、全員改善的質量經營文化。2004年，美的出臺了家電業首個指向能力提升的“質量憲法”——《美的質量大綱》，2006年又出臺了“制造憲法”——《精益制造大綱》，使得質量管理活動有模式可依、有章法可循，增強了質量管理的科學性、有效性和穩定性。在這兩大“基本法”統領下，美的空調構建了以消費者切身利益為中心的品質管理體系。它建立在與全球十二大核心部件供應商的戰略化采購平臺之上，建立在美的空調貫穿研發、采購、制造、物流、安裝、售后的全流程品質控制能力之上，建立在擁有變頻壓縮機、電機、整機一體化匹配的變頻戰略供應鏈上。美的對所有用戶百分百回訪，調查結果顯示，美的服務方面滿意度97%, 產品質量滿意99%。

　　美的始終堅持“追求高品質服務消費者”，縱觀美的變頻整個09年的營銷“足跡”，從09年3月開展“品質見證”活動——一個月內購買變頻空調，無條件退貨、萬名變頻工程師持證上崗；到4月份“買放心變頻，選誠信品牌”公示“放心變頻”三大標準：“技術成熟+品質穩定+服務專業=放心變頻”；再到11月“品質見證，溫暖中國”——制熱不滿意，無條件退換月，推出變頻工程師上門服務免費檢測服務等。

　　對于“十年無條件包修月”活動的開展，該負責人表示，美的是個一貫堅持務實的企業，不需要炒作，企業制定促銷戰略是需要考慮其成本和效果的，美的率行業之先實施“十年無條件包修”是一次創舉，也是一次嘗試，先選擇三月作為“試驗”期，若市場反響好，美的將會進行延期，甚至進行常規化。在這之前，09年11月美的變頻空調在全國推行“品質見證 溫暖中國”—— 制熱不滿意，無條件退換月后，獲得了良好的市場反響之后延長了兩個月，真情服務消費者。

　　革新行業“服務”游戲規則

　　據了解，空調保修期一般為6年，冰箱和洗衣機保修期一般為1-3年，此次美的推出的“十年包修”，可謂打破了白電包修時間的歷史紀錄，這顛覆了白電的“服務”游戲規則，再次樹立了行業的新服務標桿。而家電的使用壽命一般是十年左右，“十年無條件包修”也就基本確保了該產品的“終身安全”，消費者在購買電器的時候也不用再為售后服務問題擔心了。

　　該負責人告訴記者，為了將服務進行得更徹底，美的還在3月為老用戶推出了免費清洗保養服務，只要是家里有美的空調、冰箱和洗衣機的用戶都可通過撥打美的全國免費服務熱線4008899315預約登記報名。

　　一直以來，以消費者利益為綱是美的發展的出發點和歸宿點。美的“十年包修”承諾是一種企業“量力而行”的行為，在做出承諾之前，美的已經進行了相應的“摸底”統計調查，這些年來，隨著美的世界級品質控制體系和服務體系的不斷完善，市場上對美的產品退換率和報修率一年比一年下降，從“制熱不滿意，無條件退換月”活動統計數據來看，活動啟動兩周銷售20萬臺變頻空調，退換不到50臺，退換率低于千分之一。從企業自身風險規避角度來看，這不足千分之一的退換率和報修率，為了消費者切身的利益出發，美的完全有能力也有責任承擔，并且會隨著消費者的需求變化不斷調整服務方式和服務內容，用全方位的服務實現消費者利益的最大化。

　　中國家電協會副秘書長陳鋼認為，凡是以消費者利益為中心的服務創新精神和舉措，我們都要加以支持和鼓勵，哪怕開始不完善，我們都要以包容的態度去對待，不能讓具有創新舉措的企業作為行業的“先烈”，而應該成為行業“先驅”。作為國內具有高度責任感的白電企業美的一直以來致力于推動家電產業升級，此次“十年無條件包修”就是我國家電業的一項服務創新，是提高白電服務水平的一種創新和嘗試，是一種以消費者利益為中心的真誠服務。

　　以用戶為綱

　　2009年12月29日，《人民日報》發表了題為《以質取勝 卓越經營》的文章，提出要從“關注競爭”到“關注用戶”：堅持推動從“市場導向”向“用戶導向”的提升，實現從“關注競爭”到“關注用戶”的轉變，一切從用戶出發，一切以用戶為核心，一切以提升用戶生活價值為導向，為用戶帶來產品愉悅的生活體驗。

　　美的制冷家電集團中國營銷總部相關負責人告訴記者，以用戶為綱是美的發展戰略核心，一切以消費者利益為中心，全面升級了空調、冰箱、洗衣機售后“全滿意服務”工程，強化對服務人員的專業培訓和嚴格考核，使消費者享受全方位的服務保障，更舒心更放心，此次“十年無條件包修”就是基于這樣的戰略思考。

　　該負責人表示，從企業發展策略來看，存在著“挖掘老客戶需求”和“拓展新客戶體驗”的兩種不同階段策略，美的一貫堅持“以用戶為綱”，對待消費者就如同對待“情人”一樣，百般呵護，并沒有“喜新厭舊”之說，美的企業自身的發展戰略，根據市場變化制定有針對性的市場策略，進行精準服務，此次美的“十年無條件包修”是屬于企業的“拓展新客戶體驗”的市場策略。至于以往的老客戶，美的一如既往地堅持“全滿意”服務。