“空調維修不明碼標價，價格多少全由他們說了算。更可氣的是，在花8000元錢換了一塊新的通訊模塊后，卻發現換下的舊模塊在輸入新密碼后可正常使用。”6月23日上午，在江西省南昌市水玲瓏賓館的中央空調冷機房，賓館董事長黃曉偉指著正在運行的空調主機氣憤地對記者說，“舊的通訊模塊根本沒壞，只因人為設置了密碼而無法運行，8000元買一個密碼，簡直就是商業欺詐！”

　　空調維修遭遇“拉鋸戰”

　　2008年10月，黃曉偉正式接手南昌市水玲瓏賓館后不久，便發現賓館安裝不到兩年的麥克維爾中央空調制冷效果出現了問題。

　　該公司派技術人員前來檢查。“對方說中央空調控制面板上的通訊模塊壞了，必須更換一塊新的，”黃曉偉介紹說，“他們起初開價購買一塊新的通訊模塊要一萬元。”

　　黃曉偉告訴記者，賓館多次和麥克維爾空調南昌分公司協商中央空調維修事宜，但對方始終咬定“不付錢購買通訊模塊不維修。”

　　“再拖下去，空調不制冷，賓館的客人都要跑光了。”無奈之下，一番討價還價，購買新通訊模塊的費用從一萬元降到了8000元。“交了錢，麥克維爾空調南昌分公司售后服務部的技術人員才到賓館換上新的通訊模塊。”

　　黃曉偉告訴記者，這期間，因為空調問題，已預訂好賓館床位的15個旅游團先后退訂，另外一個已經入住的旅游團至今還拖欠部分費用，“原因就是沒冷氣”。

　　換下的舊模塊仍照常運行

　　“如果不是賓館請的一位專家在維修現場親眼所見，普通客戶恐怕永遠無法發現其中的秘密。”黃曉偉氣憤地對記者說，維修人員在更換密碼之后，換下來的舊通訊模塊重裝上去后竟然可以照常運行，“與其說更換了新的通訊模塊，不如說是更換了一個密碼。”

　　“我們一直懷疑通訊模塊沒壞，很有可能是麥克維爾空調南昌分公司的技術人員人為地在通訊模塊上設置了技術障礙，造成賓館人員無法進行常規操作，空調才無法制冷！”黃曉偉質疑道，麥克維爾中央空調是世界知名品牌，怎么可能用一年多時間就壞呢？“而此空調的保修期恰好就是一年。”

　　此前，在數次聯系麥克維爾空調南昌分公司無果后，黃曉偉曾請有關專家對這塊麥克維爾南昌分公司認為有問題的通訊模塊進行了檢測。專家表示，麥克維爾空調南昌分公司技術人員所說的“壞模塊”其實沒有問題，只是被人為設置了密碼，所以無法進行正常的程序操作。

　　為了證實這一切，在麥克維爾空調南昌分公司派人更換新通訊模塊的當天，黃曉偉就請目睹維修全過程的這位專家暗暗記下了維修人員的操作流程和密碼，并把麥克維爾公司認定的“壞”通訊模塊裝了上去，結果發現該模塊和新模塊的制冷效果毫無二樣。

　　“自5月13日維修到現在，賓館一直在用那塊所謂有問題的‘壞’通訊模塊，制冷效果非常好！”黃曉偉向記者保證，自從掌握操作流程和密碼重裝舊模塊后，沒做其他任何硬件處理。

　　維修公司極力推卸責任

　　在調查了解中記者曾致電麥克維爾空調南昌分公司總經理邵先生。

　　記者問：“當時你們檢測出那塊舊的通訊模塊是不是真的壞了？還能維修嗎？”

　　邵先生答：“我們公司和工廠都檢測出這塊模塊有故障，因為這個模塊是西門子的，我們也維修不了，所以建議水玲瓏賓館更換一塊新的。”

　　記者問：“新的通信模塊你們起初開價一萬元，后來怎么討價還價成了8000元？”

　　邵先生答：“通信模塊是需要廠里訂購，那8000元錢是這樣的，通信模塊7200塊，剩余的800元是安裝費、修理費。”

　　當記者告訴邵先生現在賓館發現那塊舊模塊也可以正常使用，邵先生表示，“我個人猜測，可能是他們找人修好的。”

　　對于分公司售后服務收費為何沒有明碼標價，麥克維爾空調南昌分公司另外一位負責人解釋說，因為麥克維爾空調公司要根據客戶需要維修或更換的配件來下單然后上傳到總公司，再由總公司確定價格，所以沒法固定具體的收費標準。

　　采訪中，這位負責人還介紹了關于麥克維爾空調的編號識別方法，而根據此方法，記者發現，南昌市水玲瓏賓館中央空調機組上目前使用的通訊模塊正是此前被認定的“壞模塊”。

　　“在接到我們的投訴后，麥克維爾空調南昌分公司的負責人曾上門道歉，并口頭承諾退回8000元維修費，以及免費提供操作流程和使用說明書。”黃曉偉告訴記者，但回去后他們就不認賬了，“直到現在，他們的承諾一個也沒兌現。”

　　售后服務“沒病找病”

　　采訪期間，記者還接到了幾起有關家電維修的投訴。

　　據江西省家用電器協會副會長徐平介紹，家電維修市場服務不規范以及不明碼標價，是導致近年來家用電器維修投訴率一直居高不下的主要原因。據了解，該協會平均每天都能接到一起相關投訴，其中涉及價格收費的投訴高達40%。

　　徐平介紹說，根據2006年1月1日起實行的《家用電器維修服務明碼標價規定》，家電維修服務經營者應當向消費者如實介紹維修服務相關價格信息，尊重用戶對維修服務項目和價格的知情權和選擇權。不得利用虛假的或者使人誤解的標價內容、標價方式，以及其他價格手段進行價格欺詐。

　　今年“3·15”，江西省消協公布了2008年度六大消費者投訴熱點，其中服務行業最具爭議。據統計，2008年江西省服務類投訴1180件，其中價格問題首當其沖，占服務類投訴總量的20.6%，而引起價格收費爭議主要原因是侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

　　“類似這樣的家電維修行為都涉嫌商業欺詐。”江西豫章律師事務所律師徐一新認為，按照合同法和消費者權益保護法的有關規定，麥克維爾空調南昌分公司應當向水玲瓏賓館退回不當得利。

　　徐一新告訴記者，近年來，伴隨著服務業的快速發展，服務行業中侵害消費者權益的問題日趨突出，而其背后暴露的卻是現行的家電售后服務法律法規缺位、滯后，行業標準、行業規范缺失、不透明，“這些都增加了消費者權益保護的難度”。黃輝 法 官平