在推出“客戶關懷增強計劃”一月之后，惠普于近日公布了其服務整改情況，并承諾將嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，現(xiàn)有的全國500多家服務中心在未來一年內將實現(xiàn)翻倍增長。

　　1792名用戶已退換機或得到補貼

　　根據(jù)惠普方面提供的資料，截止到上周，惠普客戶反饋中心已經(jīng)累計接到44066個電話，其中73%的客戶來電為一般性咨詢，27%為各類問題反映和處理。在此期間，惠普針對受影響的問題筆記本電腦，已為6301名用戶提供了免費維修或延長保修的解決方案，審核并接受了1792名用戶的退換機要求或維修費補貼。

　　惠普全球副總裁，中國(含香港地區(qū))惠普信息產品集團總經(jīng)理張永利表示，“惠普將更廣泛地聽取來自消費者的建議，通過高效的決策支持機制和專業(yè)的客戶服務人員，努力塑造讓消費者滿意的服務品牌。”

　　服務中心一年內將達一千家

　　據(jù)介紹，惠普已在20個城市的所有服務中心開通“客戶關懷增強計劃”綠色窗口，并針對全國所有服務人員進行了多次培訓，提高服務人員的技能，加強服務的執(zhí)行力度。在過去的一個月內，惠普已將全國服務中心的人員數(shù)量增加30%，呼叫中心座席實現(xiàn)翻倍。

　　未來，惠普也希望在現(xiàn)有的服務人員基礎上，培養(yǎng)和認證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶提供更加專業(yè)的服務，而惠普現(xiàn)有的全國500多家服務中心在未來一年內也將實現(xiàn)翻倍，同時他們也將增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話的接通率，更加高效地為用戶服務。

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　　惠普有關“嚴格執(zhí)行三包規(guī)定實施方案”的解答

　　問：“嚴格執(zhí)行三包規(guī)定實施方案”中多次提到“三包有效期”，“三包有效期”在“三包規(guī)定”中是如何定義的？

　　答：對筆記本整機而言，“三包有效期”是自購買日起1年；對筆記本主要部件(如：主板、C P U、內存、顯示屏、硬盤驅動器、鍵盤、電源適配器)而言，“三包有效期”是自購買日起的2年。主要部件如果在其“三包有效期”內因故障進行了免費更換，那么更換的主要部件從更換之日起重新計算2年“三包有效期”。

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　　問：“三包規(guī)定”中對筆記本電腦整機的退換是如何規(guī)定的？

　　答：在整機“三包有效期”內，消費者的筆記本電腦主機出現(xiàn)“三包規(guī)定”所列的性能故障且經(jīng)2次修理仍不能正常使用的，消費者可以根據(jù)“三包規(guī)定”要求換貨或者退貨。

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　　問：國家質檢總局的調查結果中提到了部分dv2000/V 3000惠普筆記本電腦的顯卡問題，那么到底是什么故障現(xiàn)象？如何解決？

　　答：(1)筆記本電腦檢測不到無線網(wǎng)絡，且設備管理器也檢測不到無線網(wǎng)卡。(2)筆記本電腦L C D屏幕或外接屏幕沒有畫面顯示(“黑屏”、“死機”)。解決這個問題的方案是更換主板。

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　　問：換機、退機大致的申請流程是怎么樣的？

　　答：用戶與當?shù)氐幕萜辗�務中心�?lián)系提出要求，同時提供產品的型號、序列號、購機發(fā)票和前期維修憑證。惠普工作人員會根據(jù)用戶提供的信息進行核對和處理，一般在3個工作日內給予是否符合“三包規(guī)定”退換機條件，是否可給予退換機的答復。經(jīng)審核符合退換機條件的，惠普通常會在1個月內完成。

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　　問：在什么情況下可以申請筆記本維修相關費用的補貼？

　　答：如果用戶的dv2000或V 3000系列筆記本電腦，在”三包有效期“內曾經(jīng)發(fā)生過主板的維修，并且支付過主板的郵寄或維修費用，經(jīng)核實后，惠普會補貼該主板曾發(fā)生過的郵寄或維修費用。

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　　問：在“三包有效期”內退機，是否要攜帶發(fā)貨票？

　　答：“三包有效期”內，消費者憑購買發(fā)貨票或有效購機憑證辦理退機。