或許惠普從未想到，由于2007年采用NVIDIA的問題顯卡，出品的兩款DV2000、V3000系列產品，其問題會延續到2010年3月在中國市場大面積地集中爆發，惠普扎根于中國25年的形象頃刻顛覆。更讓惠普措手不及的是，消費者除對問題產品的不滿外，更多的憤怒來自惠普的“金牌服務”。在緊急著手處理該事件的一個月后，4月15日，中國惠普信息產品集團總經理張永利接受了記者的專訪，暢談了對這次“質量門”的應對和反思。

　　>>事件

　　三次出臺方案應對“質量門”

　　“坦白說，我在惠普15年從來沒有面對過這種危機，也完全沒有面對這種危機的經驗。”張永利說，3月初有媒體陸續報道170名用戶投訴維權一事時，高管們開始著手搜集問題；在知道問題集中在DV2000、V3000兩款產品后，3月15號凌晨出臺第一套針對兩個型號問題的用戶解決方案，但是，媒體與用戶都普遍質疑惠普沒有嚴格執行三包政策，他連夜把所有部門召集起來，通宵再制定一項綜合整頓計劃，于3月16日發出。

　　3月20號國家質檢總局的調查報告出來了，惠普必須作出回應。“質檢總局當時提出了一個非常好的建議，制定一個用戶能看得懂的條款，而不僅限于行內人能看懂。這是我們以前沒意識到的。有很多服務條款出臺后，行內人很容易理解，但用戶是看不明白的。”張永利說道，那一天開會討論的結果，即把此前兩次的解決方案與質檢總局提出的要求綜合在一起，用易懂的語言再制定一個讓用戶看得明白的補償方案。

　　跨國公司組織體系龐大復雜，但在危機時刻卻必須作出嚴密迅速的反應。時隔一個月后的4月15日，惠普公布的一份30天整頓公告，已為6301名用戶提供免費維修或延長保修的解決方案，審核處理1792名用戶的退換機要求或維修費補貼。張永利還清楚地記得3月16日800熱線電話“爆棚”的場面：“那天打進來的電話量增加了將近一倍。而接下來的30天，從每天4000多個電話逐步減少，到4月14日差不多是1500多個電話。”

　　張永利說用戶的意見是他現在最關注的，無論是正在解決問題的用戶，還是準備上法院起訴的用戶，他都希望能給他們一個滿意的方案。

　　>>反思一

　　業績增長致服務失控

　　記者了解到，惠普的金牌服務是以外包形式分給全國六家大型IT服務商去經營，而這六家在各個區域再外包或代理給下一層服務商，以此循環到全國各地，而現在惠普覆蓋面逐年擴大，全國服務網點已超過500個。這種方式并不鮮見，幾乎每個PC廠商都是外包式服務，但為什么問題出在惠普？

　　張永利與各部門高管反思時認為，當業績翻倍增長時，服務體系按照同比率來增加人手就足夠了。但業績增長速度太快，覆蓋面越來越廣，光是增加人力是不夠的。溝通、統一、審查、用戶反饋都暴露出很嚴重的問題。“打個比方，如果以前我們在13個城市中做生意是很簡單的，只需要打13個電話基本上就可以了；可是現在我們遍布700多個城市，2000個縣都有代理商，靠打電話就不行了。需要一個機制來監控這么大的市場。”

　　北京運通時代科貿有限公司與惠普合作七年，也是惠普在華北地區最大的經銷商，董事長吳林國對張永利的看法表示認同，他說：“在中國市場惠普份額最大，增長率最快。但外包服務業務與總部銜接是不緊密的。惠普所爆發的問題也讓其他廠商進行了反思。”

　　張永利承認，在3·15之后很多服務合作伙伴很失望，經過多方面溝通，惠普也意識到問題的嚴重性。張永利說，金牌服務商審查機制覆蓋面擴大和頻次提高一旦執行，不符合惠普要求的服務商會考慮更換。

　　>>反思二

　　未來服務起決定作用

　　“產品質量沒有做好、服務沒有做好、根本問題沒有解決，這些問題積累在一起造成了3·15問題的爆發。”這些總結，張永利在與許多渠道合作伙伴溝通時都不會避諱，主動溝通也取得了一些如神州數碼、英邁等企業級客戶的諒解。甚至一些曾經被勸放棄銷售惠普筆記本的中關村經銷商，也決定與惠普一起解決眼下的問題。

　　但在互聯網論壇、微博、留言板上，對惠普品牌的排斥與不信任已成了多數網友的條件反射。對此，張永利并不介意：“在這次風波過后，我們會出臺一份3-6個月整體方案，希望把銷售和品牌重新恢復。”

　　張永利表示，中國作為惠普全球重點不會改變，包括會在中國研發更多的產品，有更多創新的產品出現，提供不同的解決方案滿足各類細分市場。“除了700多個城市、2000多個縣，今后我們還會走到1-2萬個鄉鎮。服務質量的提升，是接下來能夠繼續推動業績增長的一個動力。在中國，惠普還要繼續發展，服務是重中之重！”張永利強調。

　　在IT賣場摸爬滾打多年的吳林國認為，IT廠商靠價格、產品配置拼殺的時代已經過去了，今后比拼的是維修與售后服務。“雖然這是個成本抬高的過程，但在未來2-3年里，它將是廠商們競爭的主戰場。誰都不能缺席。”

　　本報記者劉姍云