“因為這次事件給用戶帶來的不便，我們深表歉意，我希望用戶、消費者繼續監督我們，我們一定會為用戶解決問題，希望惠普這次出臺的具體方案能很好地解決用戶現在面對的問題。”面對連日來的輿論壓力，3月22日，惠普全球副總裁、中國惠普信息產品集團總經理張永利終于說出了遲來的道歉。

　　張永利稱，此次惠普問題電腦事件之所以發生，原因有三：其一，個別型號的產品本身質量出現問題；其二，惠普整個服務體系存在問題；其三，雖然過去惠普的保修條款跟三包規定一致，但在執行上出現了問題。

　　風口浪尖

　　其實，高潮到來之前，暗流涌動已久。據記者了解，早在2007年惠普筆記本電腦就曾發生多起消費者投訴閃屏、黑屏事件，此后關于惠普問題筆記本電腦的評論和消息一直頻現網絡，到了2009年11月，這些用戶正式集結起來組成了大規模的維權聯盟。此次央視“3·15”晚會更是用了長達12分鐘的時間，全面曝光了惠普中國多款多個型號筆記本電腦的質量問題。

　　由此，惠普這個全球PC業老大被徹底推向風口浪尖。

　　3月18日，國家質檢總局通報惠普顯卡、顯示屏等存在問題；3月20日，經過緊急加班，惠普公司正式公布了最新的問題筆記本電腦維修補償方案。不過，這份“措辭嚴謹”的方案遭到了中國用戶的抵制。

　　針對用戶投訴比較集中的DV2000和V3000系列筆記本電腦，惠普表示，如果用戶在三包期限內發生過主板維修，主板免費延保兩年；三包期限內未發生過主板維修的，自2010年3月15日起的180天內，惠普將免費維修主板并再延保兩年。惠普同時規定，上述兩大系列筆記本電腦用戶，如果曾支付過主板的郵寄或維修費用，將給予補貼。

　　針對HP541等6款電腦，惠普承諾，問題產品在三包期內將繼續為用戶提供免費的檢測維修或退換機服務。此外，惠普還針對其他所有筆記本電腦出臺了問題產品解決方案。

　　與之前公布的“用戶關懷增強計劃”相比，惠普此次公布的方案更為詳細，賠償型號也有所增多。盡管如此，由于新方案與強制召回相比還存在較大差距，因此，新方案依然遭到了中國用戶的抵制。惠普用戶集體維權律師團發起人之一、法易網CEO王豐昌表示，惠普當前的舉措根本沒有體現出解決問題的積極態度，只是在試探消費者的心理底線。

　　不過，3月22日，惠普消費者維權事件有了新進展。據記者了解，在國家質檢總局的辦公樓里，惠普公司同惠普問題電腦維權團的律師和消費者首次正面交涉。維權團成員向記者透露，質檢總局明確要求惠普公布在中國涉及的問題機型，惠普很有可能將在今后幾天內，重新公示問題電腦型號。這意味著，針對維權事件，惠普將發布第四份公開聲明。

　　“質量門”的警示

　　“如果這次消費者集體投訴事件不能得到很好的處理，給惠普帶來的負面影響是可想而知的，至少在中國市場的品牌美譽度將大打折扣，惠普在PC市場上的品牌可能會受到很大影響，進而對其銷售以及后續的增長和市場份額帶來持續影響。”中國風險投資研究院研究員姚麗麗在接受采訪時表示。

　　隨著信息時代的高速發展，人們對個人計算機的需求越來越大，消費者對PC的要求也越來越高。2000年發生的“東芝筆記本事件”曾被一些中國用戶稱為“不可遺忘的歷史”。在該事件中，美國用戶得到了賠償，中國用戶只得到“補丁”。東芝也因此漸漸失去了中國市場。“歷史經驗給予PC行業的警示是：顧客就是上帝！企業應該盡可能地滿足消費者的需求，維護消費者的權益，而不是‘避重就輕’應付消費者。”姚麗麗說，“惠普‘質量門’事件提醒整個PC行業，必須以理智的方式進行全方位整改。”目前，中國市場涌現出一批像惠普、戴爾、聯想、華碩等國際知名品牌，隨著品牌競爭的日趨激烈，各個公司應重視產品和售后服務質量，以此來維護消費者權益，提升消費者的消費信心。

　　姚麗麗說，要想緩解目前消費者對PC產品持有的觀望態度，整個PC行業應形成嚴格的管理體系，做出相應的整改意見，以保證整個行業有序發展，不能因為降低成本來降低消費者的口碑。

　　同時，從目前來看，我國尚無專門針對筆記本電腦的召回規定與制度。“許多國外品牌之所以在我國能夠逃脫責任，原因之一就是我國的缺陷產品追究制度相對滯后。”有業內專家指出，推動《缺陷產品召回管理條例》及其配套法規的出臺，逐步擴大缺陷產品召回范圍，建立較完善的缺陷產品召回監管體系，這些均需要政府相關部門盡快付諸行動。 (毛晶慧)