昨天，市工商局發布信息，2009年12315熱線共受理消費者申、投訴102780件，同比增長14%。市工商局點評了2009年消費者申、投訴的十大熱點。

　　熱點一：電視電話直銷投訴上升

　　隨著電視電話直銷的消費量越來越大，涉及的消費投訴也大幅上升到14153件，高居各商品服務門類的首位。

　　投訴焦點：廣告宣傳失實，誤導消費；用新概念、新技術“包裝”商品，而商品質量參差不齊、價值不透明；不僅配送貨物不及時，還不提供消費憑證，甚至不兌現售后服務所作的承諾。

　　熱點二：通訊服務質量無保證

　　由于少數信息服務業務經營者的不規范行為，欺騙、誤導消費者，服務質量無保證，導致近年來電信服務消費爭議不斷增多。

　　投訴焦點：賬單與實際消費不符，消費者未定制的業務卻被扣費，部分區域移動信號不佳、未經消費者同意擅自更改套餐業務、手機上網信號不穩定等方面。

　　熱點三：手機質量令消費者失望

　　一些經銷商、維修部門、生產商互相推諉扯皮，致使消費者對維修部門出具的故障鑒定不信任。

　　投訴焦點：手機出現自動關機、信號差、主機板故障、顯示屏黑屏、電池待機時間短、按鍵失靈、拍照上網等附加功能失靈等問題。售后服務中，手機修理時間長，經營者不提供備用機；維修收費隨意性大；不按規定填寫維修記錄，使消費者退、換、修的權利得不到保障。

　　熱點四：互聯網服務糾紛不斷

　　當互聯網用戶不斷增多時，部分互聯網運營商的售后服務體系還不夠完善，一些網絡用戶缺乏誠信意識，在網絡游戲中使用“外掛”軟件，擾亂網絡游戲秩序，致使糾紛不斷。

　　投訴焦點：互聯網寬帶服務未能按時安裝或維修，網速達不到網絡運營商宣傳的速度。另外，用戶的網絡游戲賬號被封、游戲裝備被盜，因使用“外掛”軟件引發不少爭議。

　　熱點五：食品變質、計量計費不準

　　每逢春節、端午、中秋等節假日期間，是食品消費投訴的高發期。

　　投訴焦點：在非酒精飲料、糕點、乳制品等食品的申、投訴中，食品過保質期、變質、內含異物、飲用水配送不及時、食品包裝標識不規范、計量計費不準發生爭議等問題較為集中。

　　熱點六：預付卡投訴居高不下

　　在美容美發、健身、餐飲、住宿、洗滌、家政、沐浴、文化娛樂、互聯網等服務行業，普遍采用預付卡消費。在企業即將關門歇業，或租約到期等時段是預付卡糾紛的高發時段。

　　投訴焦點：經營者關門停業，負責人失蹤，消費者無法討回錢款；門店易主，新業主不接受原消費卡；經營者制定“最終解釋權在商家”、“限制使用期限”、“一經售出，不退不換”等霸王條款，引起消費者不滿。

　　熱點七：計算機配件參差不齊

　　在計算機價格一跌再跌的情況下，部分經營者不惜降低計算機配件質量和售后服務水平，導致投訴不斷發生。

　　投訴焦點：計算機配件質量參差不齊，出現故障多，容易死機；硬盤、主板等假冒偽劣，數據易丟失；內存容量與說明不符或不匹配；液晶顯示器出現偏色、閃屏或亮點；維修后出現新故障幾率高。

　　熱點八：以舊換新引發家電投訴

　　家電以舊換新促進了消費，也引發了不少投訴。

　　投訴焦點：一些企業在家電以舊換新過程中，未如約上門收購舊機，給消費者購買新機帶來不便，或使消費者不能及時取得補貼款，有部分消費者家中舊家電器已被取走，卻未能及時獲得以舊換新的憑證或補貼款，部分商家還設置以舊換新活動的限制條件。

　　熱點九：家用汽車投訴較為集中

　　當家用汽車消費量增加時，汽車經營廠商的服務沒有同步跟上。

　　投訴焦點：消費者購車付款后，經營者不按合同約定的時間交車，購車時附贈的服務不兌現、代為上牌遲遲未能辦妥、上牌不成克扣退費，銷售商提供票證不齊導致辦理相關手續受阻，車輛使用時間不長主要部件便出現質量問題，維修技術差、零配件質量無保障。電動助力車的電池使用壽命短、容量不足。

　　熱點十：快遞變慢遞物品丟失

　　因缺乏相應的法律法規，有些消費者不與快遞公司約定快遞時限的違約責任，快遞一旦延誤，由此引發的糾紛消費者很難維權。

　　投訴焦點：有的快遞公司在承接消費者快遞業務時，信誓旦旦保證送達時限，收件后卻慢慢吞吞；出現物品丟失、投遞錯誤、損壞時，快遞公司推脫責任；遞送合同普遍存在限制消費者權利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等；這都引起消費者不滿。