網絡游戲豐富了消費者的業余生活，但在實際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費者反映的問題主要集中在網絡游戲運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協議等方面

　　-本報記者 廖慶升

　　中國消費者協會近日公布的信息顯示，2009年全國各級消協組織統計匯總共受理消費者投訴636799件。互聯網服務投訴量在2008年較2007年上升12.3%的基礎上，2009年較2008年又上升了38.9%，位居2009年投訴增幅第3位，互聯網服務投訴呈持續增長勢頭。

　　在互聯網投訴中，消費者反映網絡游戲服務的主要問題是：游戲運營商隨意變更服務內容、服務范圍和服務期限，游戲積分和游戲裝備等虛擬財產遭到盜用，有的甚至封停消費者的游戲賬號，嚴重侵犯消費者的合法權益。值得警惕的是，一些不法分子利用網絡游戲平臺實施詐騙，致使消費者上當受騙。

　　網游投訴急劇增長

　　各種各樣的網絡游戲豐富了消費者的業余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個相當重要的虛擬世界，但在實際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費者反映的問題主要集中在網游運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網絡游戲所必備的，里面存有消費者個人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經常遭到封停的境遇，而且不能獲得準確原因。

　　王磊是某款大型國產游戲的玩家，已經玩該款游戲2年。在這個游戲里，王磊有兩個賬號。王磊發現，最近自己的一個賬號被無故封停了。王磊打電話詢問，被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺得自己實在冤枉，因為在游戲里面，王磊并沒有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險箱進入游戲。運營商的客服人員告知王磊沒有任何辦法，只有等封停結束后賬戶才能使用。對于網游運營商的封停賬號行為，王磊感到自己的權益受到侵害。他向消委會投訴，還準備要用法律手段維護自身的合法權益。

　　“宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點問題。“宕機”是指游戲服務器突然停機，影響消費者使用。在現實生活中，同一時間在線游戲人數過多造成服務器超負荷運轉、運營商的服務器中病毒、用戶自身的網絡環境兼容等，都可能引發“宕機”。不少消費者反映，游戲運營商沒有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩定性也直接關系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開發商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護，不論軟件還是硬件出現問題，都會使游戲平臺出現不穩定的狀況，其直接表現就是消費者無法正常玩游戲，經常掉線、死機。有消費者反映，部分游戲運營商由于內部糾紛導致游戲平臺不穩定，但沒有給予消費者補償。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費糾紛，最后能否解決的關鍵往往落在游戲運營商身上。但記者發現，不少游戲運營商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導致消費者叫苦不迭。

　　在網絡游戲中，消費者相對運營商來說明顯處在弱勢地位。網游運營商不但具備了經濟、技術上的優勢，而且在游戲的維護經營中也起著操控全局的作用。一旦發生賬號被封等情況，因為技術上與經驗上的弱勢，消費者根本無從判斷自己賬號為什么被封停。

　　封停賬號是網絡游戲運營商對在網絡游戲過程中有違規行為的消費者進行懲處的通常做法，這為創造一個公平、透明的游戲網絡環境確實起到了一定的作用。但目前封停賬號的權力被運營商一手掌控，是否封停都由其說了算，致使消費者連申辯的權利也沒有，這對消費者來說是顯失公平的。

　　玩家在玩游戲的過程中同普通消費者一樣也具有知情權。網絡游戲運營商為維護游戲秩序，打擊使用外掛軟件等作弊現象，封存違規玩家賬號的行為，本無可厚非，但在采取措施前，應當向消費者出具充分的證明。

　　消費者維權難問題亟需解決

　　為什么消費者會難以維權？記者從消委會了解到，消費者難維權主要有以下幾個方面原因：一是目前有關互聯網法律監管制度還不完善。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網絡來完成，享受到的服務也是非物質化的。虛擬財產的保護是社會發展的一個必然趨勢，相關主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護消費者和企業的權益。但是當行業發展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財產保護的問題，消費群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產業的發展提供更多的法律保障。

　　第二個原因是網游市場不成熟。從整個游戲行業來說，網絡游戲產業處于起步階段，國內游戲市場的發展還有許多不規范的地方，一些技術上的難題還很難解決。

　　第三個原因是一些玩家喜歡用外掛軟件投機取巧。部分消費者在游戲過程中，有太強的求勝投機心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，還損害了運營商的利益。外掛軟件不是游戲軟件開發者開發的，由第三方制作，外掛軟件必將破壞游戲數據，嚴重的可能造成游戲服務器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導致已有用戶的流失，極大地損害了游戲的娛樂性。

　　所以游戲運營商會花費巨額物力及財力用于打擊外掛，但是這又導致了其不能專心于提高運營能力及開發技術，整個產業的技術開發能力將得不到長足的發展，由于外掛導致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩定。