2010年2月2日，亞洲領(lǐng)先網(wǎng)絡零售商圈淘寶網(wǎng)宣布，作為2010年淘寶消費者年的重要舉措，網(wǎng)購糾紛首問責任制即日啟動。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者。

　　此前的1月12日，淘寶網(wǎng)宣布，2010年為淘寶的消費者年，“消費者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞。作為具體措施，籌劃近半年時間的淘寶全網(wǎng)消費保障計劃將于1月15日先行啟動；而春節(jié)后，國內(nèi)首個電子商務網(wǎng)站自發(fā)組織的消費者權(quán)益平臺——淘寶消費者維權(quán)保障平臺將正式上線，淘寶將為此投入1億元人民幣。屆時，1.7億淘寶用戶在淘寶網(wǎng)上購物的權(quán)益，將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡維權(quán)平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，隨著網(wǎng)絡購物的深入人心，網(wǎng)購已經(jīng)成為主流人群的主流生活方式。當前隨著國家拉動內(nèi)需消費的不斷深入，國內(nèi)消費的需求正逐步被喚醒。與此同時，如何有力地保障消費者權(quán)益，成為當前消費市場急需解決的重要課題。淘寶網(wǎng)在探索建設新商業(yè)文明過程中，已經(jīng)建立起包括支付寶、信用評價體系、消費者保障計劃等系列保障制度。將2010年定為消費者年，旨在提醒廣大的淘寶商家，消費者的維權(quán)意識正在覺醒，商家只有切實維護好消費者的權(quán)益，才能在未來快速增長的網(wǎng)購市場上獲得持續(xù)的發(fā)展；同時也提醒所有淘寶員工提高服務意識，將淘寶的購物保障體系做踏實，讓消費者在淘寶上購物更放心。

　　預計2010年，淘寶網(wǎng)交易額將會在2009年的基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內(nèi)需市場極為重要的拉動力。市場越大，淘寶網(wǎng)越要堅定地站在消費者立場上，最大程度、最及時地保護每一個消費者利益，改變維權(quán)中消費者弱勢地位的商業(yè)現(xiàn)象，用淘寶的實際行動實現(xiàn)誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。

　　商家失責淘寶先賠

　　淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責人陳慶探表示，以往所有的交易中，消費者一旦付款完成交易后，在維權(quán)上隨即處于弱勢——消費者舉證難；商家有眾多霸王條款抵賴；廠家、銷售商間相互推脫；甚至相關(guān)部門之間相互踢皮球。在昂貴的維權(quán)成本面前，很多消費者無奈選擇放棄維權(quán)。但是，今天電子商務已成為人們的生活方式。電子商務在打破傳統(tǒng)商品渠道流通模式，為消費者帶來貨真價實、物美價廉的網(wǎng)貨的同時，也帶來了誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。誠信負責任的售后服務和誠信經(jīng)營同樣重要。淘寶網(wǎng)承諾，絕不讓一個消費者沒人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。

　　消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質(zhì)量問題、賣家不履行售后服務問題、物流引起的第三方糾紛問題、賣家服務態(tài)度問題、交易雙方約定不清等問題引起交易糾紛的時候，淘寶網(wǎng)都會主動將維權(quán)責任和風險承擔下來。

　　為此，淘寶網(wǎng)啟動網(wǎng)購維權(quán)首問責任制，當買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者。而后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關(guān)責任，如果賣家因此受到冤枉，淘寶網(wǎng)將承擔此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費用。為此，淘寶網(wǎng)還將組建500人的專業(yè)維權(quán)團隊，7天*24小時為消費者提供維權(quán)幫助。同時，首問責任制也將網(wǎng)購交易糾紛做出處理結(jié)果的時間由以前的30天縮短為7天。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，淘寶網(wǎng)啟動的首問責任制，將消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)問題后的維權(quán)成本降低到零，讓網(wǎng)絡購物體驗全面超過傳統(tǒng)購物模式，提升網(wǎng)絡購物的口碑，加速推進網(wǎng)絡購物的發(fā)展。此前淘寶網(wǎng)建立起的信用體系、第三方支付體系、消費者保障體系等已經(jīng)成為網(wǎng)購的行業(yè)標準。此舉是淘寶網(wǎng)在為網(wǎng)購乃至整個商業(yè)社會消費者維權(quán)和保障方面做出的又一創(chuàng)舉和示范，定將迅速成為整個網(wǎng)購行業(yè)的通行標準。

　　淘寶去年幫98%消費者成功維權(quán)

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購維權(quán)情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數(shù)十萬起，占總交易筆數(shù)的萬分之五。通過淘寶網(wǎng)的工作，除無效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權(quán)，而且都是在30天內(nèi)處理完結(jié)。這些數(shù)字都遠遠優(yōu)于線下購物。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責人陳慶探說，從2009年數(shù)據(jù)看來，1~5鉆的賣家售后服務做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入處理的交易糾紛。而心級賣家和皇冠賣家的比例大概在3%~4%。

　　陳慶探分析，這是因為心級賣家初入門，在許多操作、運營方面不是特別熟悉，許多時候是技術(shù)問題導致了售后服務不到位，最終導致糾紛投訴。而皇冠級賣家主要是因為交易量相對較大，人手不夠或者其他原因?qū)е率酆蠓�務不到位�?~5鉆的賣家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長階段，看重每一筆交易，即使買家一個細小的訴求都能得到及時的處理和反饋。同時，鉆石店鋪的交易量比皇冠賣家小，也有多余的精力和時間對每一筆售后進行充分跟蹤處理。

　　另據(jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務素質(zhì)低下成為首要問題。目前國內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評價體系。每個月將根據(jù)每個快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數(shù)進行綜合評定，建立物流指數(shù)進行排名公布，最終通過市場的手段交由用戶來選擇和淘汰。

　　有關(guān)專家表示，電子商務快速發(fā)展帶來了物流業(yè)的巨大市場。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務的高增長速度，導致快遞成為網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場的調(diào)節(jié)能力巨大，現(xiàn)有的物流快遞公司如不及時提高自己的訂單處理能力、服務效率、服務質(zhì)量，后來者將超越現(xiàn)有的這些物流巨頭，搶占未來電子商務物流快遞的巨大市場。

　　首問責任制 淘寶維權(quán)全面超越線下

　　對于很多消費者來說，網(wǎng)購最怕的就是收到的產(chǎn)品與之前賣家的說法不一樣，找賣家論理吧，又覺得很麻煩，尤其是萬一遇到一些耍賴的賣家，退賠不成還惹一肚子不高興。

　　其實，淘寶網(wǎng)自2005年創(chuàng)立的消費者保障計劃，已經(jīng)嵌入到網(wǎng)購的各個環(huán)節(jié)，對消費者實施保障。只要認準淘寶消保計劃的標識，網(wǎng)購維權(quán)并不麻煩。買家只要選擇支持如實描述、7天無理由退換、假一賠三、三十天保修等消保服務的產(chǎn)品，就能為購物提供系統(tǒng)可靠的安全保證，甚至比起線下的一些商場更為安全。

　　上海中茂律師事務所法學博士沙律師說，相比于網(wǎng)上，消費者在線下遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)生爭議的，一般得由消費者先出錢去有關(guān)檢驗機構(gòu)檢驗。如果就一兩百塊錢的商品，消費者得先掏上千元的檢驗費用，消費者誰會真的去檢驗？只能自認倒霉了。“鑒定這么難，消費者投訴有什么用？”

　　除了降低消費者維權(quán)成本之外，淘寶網(wǎng)在2009年9月24日宣布對賣家評價體系全面升級。即日起，淘寶網(wǎng)所有店鋪違規(guī)、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處罰，將被完全公布在評價頁面。這將成為除評價以外，買家對賣家誠信度判斷的最重要標準。店鋪評價頁面升級后，消費者可參考參數(shù)更多，并且不限于交易完成后的評價，買家將能夠知悉賣家諸多維度的信息，網(wǎng)購將因更公開透明而更安全、放心。

　　實際上，淘寶網(wǎng)一直以來建立起的誠信體系顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式下，消費者在購買前對商家、商品信息不對等的狀況。而淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)首問責任制是讓在交易后維權(quán)處于弱勢的消費者重新獲得平等，實質(zhì)上是網(wǎng)規(guī)顛覆了舊有的商業(yè)規(guī)則。電子商務商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從售前服務和售后服務兩個維度全面超越傳統(tǒng)商業(yè)模式。

　　艾瑞咨詢研究認為，淘寶2010消費者年及一系列措施的啟動，無論對于消費者、商家還是網(wǎng)購市場而言，都是一個積極的信號。一方面，消費者購物過程中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，均可以通過統(tǒng)一的渠道尋求服務，解決了部分購物用戶對于服務的擔憂問題；另一方面，通過維權(quán)平臺，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶之間的誠信體系，此外，隨著淘寶網(wǎng)業(yè)務不斷快速增長，對消費者服務的重要性更加凸顯，維權(quán)平臺的推出勢在必行。相信，淘寶維權(quán)平臺的建設，對于網(wǎng)購市場的良性發(fā)展也會產(chǎn)生積極的影響。

　　(董暉)