短短一個周末，一部叫《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭》的動畫視頻紅遍網(wǎng)絡(luò)。這部以“魔獸世界”網(wǎng)游為素材制作的動畫電影，在幾個較大的視頻網(wǎng)站如土豆、優(yōu)酷，總點(diǎn)擊量已超過100萬；其質(zhì)量更是贏得“2010年第一部大片”的良好口碑。除了精良的制作，《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭》流行的另一個原因，其實(shí)正是“長尾理論”在客戶關(guān)系領(lǐng)域的逆向體現(xiàn)。

　　長尾理論最早在2004年提出。《連線》雜志編輯克里斯·安德森發(fā)現(xiàn)，一些小眾的、不熱門的產(chǎn)品，其背后潛伏著巨大的消費(fèi)群體。而在網(wǎng)絡(luò)時代，由于溝通成本降低，物流、存儲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，這部分消費(fèi)群體能創(chuàng)造巨大的效益。這個市場也被叫做利基(Niche)市場，代指那些被傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)所忽略的小市場。例如，Google的網(wǎng)絡(luò)廣告系統(tǒng)，其收入幾乎全部來自于規(guī)模微小的網(wǎng)站；亞馬遜書店的四分之一收入，來自于排名在十萬名以后的書籍。這一部分消費(fèi)者，位于需求曲線的尾部(銷量低、消費(fèi)者人數(shù)多)，所以稱之為“長尾”。

　　這個理論與傳統(tǒng)的“80/20”理論相悖，但兩者并不矛盾。后者產(chǎn)生于舊工業(yè)化生產(chǎn)時代，企業(yè)的精力有限，不可能支付高額溝通成本，因此只能選擇照顧20%的VIP客戶，希望在他們身上賺取80%的利潤。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲市場上，運(yùn)營企業(yè)通常也按照“80/20”原則服務(wù)，他們傾向于與那些聲音大、影響力強(qiáng)的公會或個人交流，照顧他們的利益和需求；當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面消息時，也會首先想到對這個群體做危機(jī)公關(guān)(如果企業(yè)還有這個概念的話)。按照一般的原則，若是這20%的VIP客戶被安撫，企業(yè)的利潤將不會受到致命影響。

　　但實(shí)際上，網(wǎng)游本身是最適用于長尾理論的產(chǎn)業(yè)：它溝通便捷，商品不存在運(yùn)輸和存儲成本，而且用戶均為小額支出；如《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭》中所說，一個魔獸玩家，每小時的支出不過0.4元；通常一個玩家一個月的開銷不會超過50元。這種“三包煙”“一頓飯”級的消費(fèi)，在傳統(tǒng)零售理論中并不受重視。除了收益過低外，與這些數(shù)量眾多、消費(fèi)微量的消費(fèi)者溝通、反饋、互動，本身要占用大量資源，往往得不償失。

　　長尾理論的出現(xiàn)，反襯出網(wǎng)游利益相關(guān)方的過時思維。他們沒有意識到，網(wǎng)絡(luò)使他們的配送和存儲成本降到幾乎為零，盈利則必須來自于與客戶的溝通和服務(wù)。

　　《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭》的出現(xiàn)，以一種戲劇化的方式，完美實(shí)踐了長尾理論。針對“長尾”用戶分散、沉默的特點(diǎn)，該劇設(shè)置了不少魔獸玩家耳熟能詳?shù)募?xì)節(jié)，例如20分鐘的“魚別丟”、50分鐘的“戰(zhàn)前演講”等片段，以此來喚醒這個消費(fèi)群體的集體認(rèn)同。當(dāng)影片中主角號召“魔獸玩家舉手”的時候，有些玩家甚至在上班時就情不自禁地舉起了手。當(dāng)消費(fèi)者存在共同認(rèn)知、共同訴求、共同舉動時，長尾進(jìn)化為首腦，80凝聚為20，他們就不再是被忽視的群體。

　　《網(wǎng)癮戰(zhàn)爭》的流行，成為網(wǎng)游消費(fèi)者的一次投票；它是由網(wǎng)游利益相關(guān)方對“長尾”定律的忽視引發(fā)，也通過所有消費(fèi)者的共同發(fā)聲，使傳統(tǒng)的“金字塔之上”受到打擊。所有的網(wǎng)游運(yùn)營商，甚至推廣到具有“長尾”特征的市場主體，都應(yīng)該對此有個認(rèn)真的思考和衡量。