“花兩萬(wàn)元買(mǎi)筆記本是想要讓它來(lái)服務(wù)我的，結(jié)果卻搞得我要天天‘服務(wù)’它。”從11月3日起筆記本第三次送修至今又半個(gè)月過(guò)去了，到底能不能換機(jī)富士通售后服務(wù)中心仍未給出明確答復(fù)，這讓鄭先生對(duì)富士通所謂的高端品牌很是失望。

　　“花高價(jià)錢(qián)，得享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”是鄭先生作為消費(fèi)者所持的觀點(diǎn)。那么對(duì)于高端產(chǎn)品，服務(wù)究竟有多重要，企業(yè)又該如何去做好服務(wù)？本報(bào)特別邀請(qǐng)了榕城一些計(jì)算機(jī)品牌業(yè)內(nèi)人士和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，對(duì)此進(jìn)行解讀。

　　頻繁送修

　　容易形成“壞口碑”效應(yīng)

　　李廣→大利嘉城聯(lián)想筆記本電腦特許經(jīng)銷(xiāo)商

　　商務(wù)機(jī)的高價(jià)格已經(jīng)包含了其售后服務(wù)的成本。當(dāng)顧客遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，最不能出現(xiàn)的情況就是，讓顧客自己幾次跑售后服務(wù)中心提出要求后，遲遲得不到解決方案。這樣，不但給顧客有充足總結(jié)“壞口碑”的時(shí)間，還因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖韬觥霸摇逼髽I(yè)品牌。

　　客戶的口碑是品牌最好的宣傳廣告。當(dāng)工作過(guò)程中與顧客出現(xiàn)意見(jiàn)糾紛的時(shí)候，應(yīng)抱著主動(dòng)友好的態(tài)度與顧客溝通解決問(wèn)題，而不是一味搪塞。

　　消費(fèi)者花了兩萬(wàn)元買(mǎi)了臺(tái)筆記本，半年內(nèi)出現(xiàn)了3次故障，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)“產(chǎn)品形象”產(chǎn)生質(zhì)疑。而恰恰在這種時(shí)候“服務(wù)”是否能跟上去彌補(bǔ)品質(zhì)上的不足就顯得很重要了。

　　服務(wù)里面有6個(gè)等級(jí)，從低到高分別是：有問(wèn)必答、保持溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，到最高等級(jí)就是戰(zhàn)略伙伴。

　　對(duì)于顧客的換機(jī)要求，其實(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是要求做到“超常服務(wù)”這個(gè)級(jí)別，這個(gè)超常服務(wù)其實(shí)就是給顧客驚喜。

　　目前市場(chǎng)上各個(gè)品牌的電腦廠商，基本都能提供前三個(gè)等級(jí)的服務(wù)，怎么樣讓顧客能感覺(jué)到你的品牌比別人高端？高端品牌和低端品牌的區(qū)別就在于給顧客承諾的高附加值上，甚至可以說(shuō)這兩萬(wàn)元的筆記本賣(mài)的就是服務(wù)。

　　高端品牌

　　至少得做到“超常服務(wù)”

　　陳章旺→福州大學(xué)管理學(xué)院教授、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

　　危機(jī)公關(guān)

　　富士通處理不恰當(dāng)

　　郭先生→曾供職于兩家著名外資品牌電腦廠商

　　從這個(gè)案例中可以看出富士通在客戶關(guān)懷和危機(jī)公關(guān)上處理得并不好。

　　我曾經(jīng)供職的一家電腦廠商就專(zhuān)門(mén)設(shè)有一個(gè)“客戶關(guān)懷”部門(mén)，在售后無(wú)法處理糾紛時(shí)就會(huì)第一時(shí)間介入，而不是讓顧客在得不到及時(shí)解決時(shí)轉(zhuǎn)而尋找媒體、消委會(huì)等其他途徑。這樣無(wú)疑會(huì)影響到顧客對(duì)這一品牌的好感和忠誠(chéng)。對(duì)于顧客心理的安撫也是特別重要的。比如在出現(xiàn)問(wèn)題后，將電腦修好，由專(zhuān)門(mén)的客服人員給顧客送上門(mén)，再送些與電腦配套的小禮物。既解決了產(chǎn)品問(wèn)題，也從情感上關(guān)懷了顧客，這樣糾紛就很容易解決。

　　特別對(duì)于高端品牌來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客的服務(wù)不僅限于產(chǎn)品上，更體現(xiàn)在情感上。