在美國，你會發(fā)覺服務(wù)員經(jīng)常只會依本子辦事，不懂轉(zhuǎn)彎。我曾在一間酒店，要求購買兩張廉價明信片，剛巧店員正忙著，便對我說：“現(xiàn)在不賣明信片！”他們寧可不做生意。

　　又曾在自助餐廳拿早餐，當(dāng)中一些套餐食品因不大喜歡而少拿了一點(diǎn)，收錢的小姐看到，皺了皺眉頭，一時間不知如何計(jì)算，終于把我要的三個早餐作兩個計(jì)算。因?yàn)榈陜?nèi)的食品沒有散賣的，所以沒有散賣的價錢，他們便不曉得如何將食品逐一拆散計(jì)算，寧可少收點(diǎn)錢來得簡單。

　　我與一位在美國研究工商管理的香港朋友John說：“美國前線的員工總令人覺得不大愛思考，不懂靈活變通，他們的制度往往設(shè)計(jì)得很簡單，看似要避免前線員工會自行作出任何決定以破壞其產(chǎn)品，讓人覺得美國人甚么也像做得有板有眼似的。”

　　John說：“我想這是上層的管理員太精明之故，他們設(shè)計(jì)了精密的制度及所有的規(guī)限程序，而不考慮下屬的自主性。即如收銀員毋須計(jì)數(shù)，只要簡單地跟隨各項(xiàng)工序，將貨品條形碼在讀碼器上擦過，那么購物的總額連找贖金額都顯示出來了，毋須動腦筋。”

　　另有人解釋說：“如果不是這樣，二億多人口的一個大國，便很難將產(chǎn)品保持一致，令服務(wù)在最低要求水平下保持一貫的水平，這標(biāo)準(zhǔn)也不容破壞。”

　　我聽來感受頗深，因?yàn)檫@方式與香港的服務(wù)態(tài)度相距甚遠(yuǎn)，我們所要求的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。看到美國一些以服務(wù)稱著的公司，甚至被人寫書歌頌的公司，可是當(dāng)應(yīng)用其服務(wù)時，往往覺得不外如是罷了。其實(shí)在香港或亞洲早已實(shí)行了此等方式的服務(wù)，無論服務(wù)員當(dāng)時表達(dá)的是真感情或假感情，但這種誠意服務(wù)我們在很多地方已享用到。

　　所以如果你在美國修讀一些管理科目，或有關(guān)服務(wù)行業(yè)的管理課程，他們所講的一套，可能與我們身處亞洲所學(xué)的、所看的，是截然的兩回事。 (來源：香港《文匯報(bào)》，作者：遨天)