最近全國受風雪之困，各地機場均發生了大面積航班延誤。連日來，很多讀者致電本報秋令熱線，紛紛抱怨航班延誤后續服務跟不上，更有旅客提出質疑：“乘飛機就是為了趕時間，但延誤4小時以上才能要求賠償，而且延誤原因必須是航空公司自身原因，這合理嗎？”

　　疑問

　　如何得到真實信息？

　　家住浦東新區的李小姐日前出差從石家莊回滬，正好遇上“大雪封機場”，李小姐歸心似箭：“下大雪屬于天災，飛機沒法起降，這我理解；但是，對于只身在外的我來說，想知道天氣會怎么轉變、何時有可能搭乘上飛機。”

　　解答 信息往往是延誤后第一需要

　　航班延誤的原因分兩大類，一類是航空公司自身原因，包括機務維護、航班調配等；另一類是非航空公司自身因素，如天氣原因，空中管制、機械故障、旅客原因等。這次因為風雪導致全國各地航班大面積延誤，是非航空公司自身因素不假，但旅客買了機票，應該有更多獲悉信息的權利和渠道。

　　旅客屬于弱勢群體，當航班延誤后，有時旅客根本無法知道延誤的真正原因。

　　疑問

　　4小時以上才能賠償？

　　前幾天，家住普陀區的沈先生從浦東機場出發去成都，但航班延誤了6小時后，依然沒有何時起飛的消息。沈先生此行有公務在身，他有點惱火：“航空公司只說是對方機場也就是成都雙流機場濃霧，飛機無法起降，但都延誤6小時了，難道因為天氣原因，航空公司就可以不賠償，甚至不聞不問嗎？”

　　解答 即便賠償也“只有原則，沒有細則”

　　根據民航局2004年出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》，這種因天氣造成的航班延誤，旅客是不能要求賠償的；而航空公司因自身原因造成的延誤要對旅客進行經濟補償。補償分兩個等級：延誤4小時以上8小時以內和延誤8小時以上，一般航空公司會補償100元和200元。

　　有很多旅客提出異議：“一兩百元就可以賠償延誤所造成的損失了嗎？”“為什么一定要4小時以上才能要求賠償？4小時以內就不是延誤了嗎？”這些問題，民航局的《航班延誤經濟補償指導意見》都沒有給出確切答案，這種“只有原則，沒有細則”的“指導意見”從根本上說形同虛設。

　　疑問

　　延誤后續服務跟不上？

　　家住閘北區的劉小姐因為工作原因成了“空中飛人”，她向本報秋令熱線訴說道：“飛機坐多了，我甚至產生了‘錯覺’，覺得航班延誤是‘正常’的，不延誤倒會覺得‘今天好奇怪，怎么那么順’。”為此，劉小姐常常帶著書或者存有電視劇、電影的筆記本電腦出差，為的就是經常遇到航班延誤，可以打發時間。劉小姐說，令她“不爽”的不是航班延誤，而是延誤后，服務人員臉色灰暗，吃飯、住宿等后續服務很難跟得上。

　　解答 應該在服務方面“與國際接軌”

　　當它們在燃油費、超售機票等方面紛紛“與國際接軌”的同時，國內航空公司真的應該在航班延誤后續服務上也“緊跟”國際，學學國外是怎么做的。

　　-　在美國，雖然航班延誤無論是可控的還是不可控原因造成的，旅客都得不到賠償，但是航空公司必須及時向乘客發布信息，提供通信服務，提供飲食，改簽或退票。

　　-　在歐盟，除非出現了罷工或是恐怖襲擊，其他原因造成的航班延誤基本都要賠償；延誤2小時至4小時，航空公司要向乘客提供免費食物；超過5小時，要退還票款，并提供免費住宿；如果延誤導致旅客錯過了商務會議，航空公司還要提供返程機票。

　　記者 金志剛