行路難，難于上青天。過(guò)年過(guò)節(jié)坐過(guò)火車的人，就知道這話一點(diǎn)都不夸張了。

　　元旦這天，兩位生意人嫌車上擁擠，補(bǔ)不到臥鋪票，于是花47元到餐車?yán)锊涫娣�，一頓飯吃了幾個(gè)小時(shí)，結(jié)果被列車上的工作人員“攆”出了車廂，于是投訴媒體，本想引起同情，沒想到卻在網(wǎng)上招來(lái)一番爭(zhēng)議。

　　一種說(shuō)法是鐵路太老大，沒把乘客放在眼里，舍得為一名外國(guó)乘客臨時(shí)停車治病，卻對(duì)大眾乘客傲慢無(wú)比，似乎千夫可指。

　　另一種說(shuō)法稱乘客是刁民，全車人都傻，就你看到餐車有空位？不轟你轟誰(shuí)啊？還好你說(shuō)事后發(fā)現(xiàn)不見的是價(jià)值3000多元的鉑金戒指，如果說(shuō)丟的是鉆戒，人家冤大了。

　　其實(shí)對(duì)于這兩位乘客，最后是被請(qǐng)出去還是攆出去的，到底是不是在這個(gè)過(guò)程中丟失了戒指，僅聽一面之辭，未免過(guò)于主觀。但在這場(chǎng)爭(zhēng)議之中，我感受到的是一種無(wú)奈和尷尬。它告訴我們，列車工作人員與乘客之間的沖突，都來(lái)自于資源的匱乏。這份出門難的酸苦，不僅僅是乘客單方面的，它還包括了沖突的另一方。但人們往往將乘客理所當(dāng)然地定位在弱勢(shì)群體，卻與長(zhǎng)期以來(lái)鐵路部門的傲慢與疏忽不無(wú)關(guān)系。如何在現(xiàn)有的資源條件下，讓乘客真正從心底里感受到行路難是當(dāng)今中國(guó)需要共同面對(duì)的困難，在理解的基礎(chǔ)上化解或避免更多的沖突，鐵路部門還有很長(zhǎng)的路要走。

　　前幾天，鐵道部稱2012年基本解決買票難。我相信，說(shuō)這話的底氣，與國(guó)家加大基本建設(shè)投資不無(wú)關(guān)系。但是，3年時(shí)間太長(zhǎng)，只爭(zhēng)朝夕還不夠。即使3年后人人都有座位，并不等于老百姓就沒有了怨言，沖突就因此消失。我想核心的，還是需要以人為本，將乘客的心理感受放在第一位。

　　比如，當(dāng)你熱情地為某個(gè)老外拎一只大箱子下車的時(shí)候，是不是看到老外身后的某位民工兄弟，正提著兩個(gè)包裹卻騰不出手來(lái)抱自己的孩子；比如，當(dāng)乘客突然患病需要急救時(shí)，每次都靠碰運(yùn)氣一樣遇上這趟車上有個(gè)“旅行醫(yī)生”，你是否早設(shè)身處地地想到了并且努力去做到了提供長(zhǎng)期有效的應(yīng)急服務(wù)；比如就像現(xiàn)在，當(dāng)遇上列車擁擠，出門在外的人連個(gè)坐位都沒有的時(shí)候，你是否靈活機(jī)動(dòng)，臨時(shí)將餐車改成了車廂，讓艱難中煎熬的兄弟姐妹稍稍憩一下腳？

　　都說(shuō)人民鐵路為人民�？蛇@么多年來(lái)，為什么人們面對(duì)著共同的出門難題，卻在說(shuō)到鐵路服務(wù)時(shí)就義憤填膺？我看就是因?yàn)槟銢]把人們當(dāng)成自己的兄弟姐妹來(lái)對(duì)待。如果乘客都把自己當(dāng)成了受害者，怨氣當(dāng)然首先沖著你鐵路部門來(lái)。所以我想，改善鐵路交通，光講硬件遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。即使到了2012年，人人都有一張票，人們還是不會(huì)從心底里認(rèn)可你。(劉雪松)