消費者信心如何重建？

　　主持人：

　　面對一條對身體無害的果蟲，為什么消費者在這個時候顯得是如此的脆弱？我們來看一個短片。

　　短片2：

　　“請告訴家人朋友，今年暫時別吃橘子，四川廣元的橘子在剝皮后的白須上發現小蛆狀病蟲。四川埋了一大批，還灑了石灰，看后請轉發給你的朋友。”

　　就是這樣一消息從10月中旬開始，不斷在以網絡跟帖和手機短信的形式在社會上傳播開來。

　　這條不足百字的坊間消息為正待收獲的橘農和水果商們蒙上了一層陰影，而它所引發的大規模輿論效應也讓不少人一時談橘色變。

　　事實上，10月4號，《華西都市報》就刊登過一篇相關報道，該文披露，早在9月27號，旺蒼縣政府就發布了柑橘大食蠅疫情防控通告，采取了緊急收購措施。而在一片由那條手機短信所引發的討論中，這篇報道似乎并沒有引起太多人的關注。

　　與此同時，四川的一些產橘地的網友用自己的目擊和親身經歷告訴外地網友，柑蛆并不像傳說中的那樣可怕。

　　不過隨著更多官方信息的披露，各方官員在不同場合親身試吃柑橘，以證明橘蛆并不像網上盛傳的那般可怕，加上多位農業專家出面解釋，更多的人開始理性地面對蛆橘事件，對這場公關危機進行進行反思。目前我們還無從知道誰第一個制造了這條引發市場風波的短信，然而也許人們更關心的是，在資訊如此發達的今天，一條普通的手機短信何以會制造這么大的輿論風暴。對此，知名媒體評論員長平認為，謠言本身難以避免，但謠言危害從本質上則是源自權威失信。

　　在這場食品危機中，雖然各方專家已多次表示大食蠅不會對人體構成危害，那么又是什么讓消費者對柑橘依舊望而生畏呢？對此，《瀟湘晨報》評論員周東飛認為，只有對農產品的質量和安全提前干預，讓消費者得到透明而完備的信息，才不至于使公眾因為杯弓蛇影，而將某一類產品一棍子打死。

　　誠然，如果早在9月旺蒼縣果農上報病蟲害時，相關政府部門積極對外發布消息，是否今天我們面對的就會是另外一個局面呢？也許正如一位網友所說，讓人們談橘色變的不是蛆蟲，比蛆蟲更為讓人恐怖的則是短期內無法用深埋、消毒就能簡單處理的了的流言。那么在經歷了一系列食品安全危機后，我們究竟該如何反思，才能讓此類事件不再重復上演。

　　主持人：

　　有人說消費者在這個事件里面表現出來的是一種不理性，但是我據的這個不理性可真不應該怪消費者，因為誰都知道，當一個正常思維的人在面對跟自己利益相關的選擇的時候是最理性的，我之所以做出不理性的選擇，就是因為你沒有給我提供足夠的信息讓我理性。

　　白巖松：

　　我不知道大家有沒有想過這樣的一個問題，大家為什么經常有的時候用手機短信的方式在發一些互相提醒的這種信息，然后像是揭秘一樣，我稱之為叫“潛傳播”，歸根到底的原因就在于說，大家心里現在還有這樣的一種想法，就是說有一些信息政府是不會發布的，即使它危害了我們的身體健康，但是它出于各種因素，它不會發布，所以我愛你，我得趕緊給你發個短信，提醒你，你別受害，于是形成了這樣一種叫潛傳播。

　　在過去一些年的時候，它有這樣的一種合理的空間，的確有一些事情，比如說我舉一個例子，在2003年非典的時候，SARS初起的時候，我在2月8號的時候就接到的是廣州的咱們叫線人，因為當時我在做《時空連線》，給我發的短信說，廣州出現了什么什么樣的問題，可能是禽流感，或者一種怪病，當時我在做制片人，馬上派記者就去了。那個時候的確沒有公開的信息，因此這樣的短信你就發現，扮演了潛傳播的這種角色。但是五年時間過去了，一切都在進步，大家還會心里有一種政府是不是不會說，所以用短信互相提醒。這種短信與此相類似。

　　但是隨著政府慢慢所有的信息都會公開發布的時候，這種潛傳播就是說他不告訴咱我告訴你的這種空間會越來越小，我覺得這就是媒體的公開傳播所起的作用。

　　主持人：

　　但是你剛才也說了一句話，實際上是來自政府的權威的撥亂反正的這種信息。

　　白巖松：

　　他還沒有完全建立起一種，就是說只要是有事兒，政府就會說。

　　主持人：

　　他們在賽跑，也就是說當一條短信，也就是你剛才說的潛傳播的短信，在啟動的時候，在傳播的時候，實際上政府應當做的是如何能夠賽得過它的速度。

　　白巖松：

　　第一個，最希望的是永遠比它快。第二個，你也不否認，將來還會存在很長的一段時間，大家對政府是不是會第一時間傳遞這種資訊，會有一定的懷疑，你就不斷的打消它的懷疑，這種信任就建立起來了。

　　我覺得現在公開透明和應急事件大量的報道就在慢慢建立起這樣的信心，但它需要一個過程。我們還會遇到類似，毒香蕉那是造謠，但是廣元這個我們不能說它是謠言，因為它所提供的事實是準確的，的確埋了，鋪了石灰了，也有白色的小蛆，但是發短信的這個人可能不太明白，他沒有進行深入的研究，然后他以一種恐慌，他可能第一次見到，不了解相應的常識，那你只能說他不了解相應的常識，你還不能說他有意造謠，這個時候政府如何更快速的來做就非常見功力，我覺得開始有點輕視這件事兒。

　　主持人：

　　沒錯，而且當時的速度太慢，以至于導致現在速度再快也趕不上了。

　　白巖松：

　　對，沒有形成合力，剛開始的時候我就說，到了21號才是四川省農業廳，沒有當成一個全國事件來做，不就那么點嗎？越少越可能不引起重視。當時可能正是有關權威部門一調查，哎呀，在他那縣里就6萬多株，他自己的占有率都不到8.9%，病蟲率都不到1%，無所謂，過兩天就過去了。沒想到心理的蔓延是巨大的，就這么點東西，導致湖北賣不出去了，山東賣不出去了，北京也賣不出去了，哎喲，突然成了全國事件了，如果早把它意識到有可能是全國事件，立即有權威發布。我注意到農業專家在說話的時候，在人民網上是到了10月25號，已經很晚了。

　　主持人：

　　可是我覺得當處理這件事情的時候，各個層級的，各個領域的這些官員都不應該輕視，為什么？因為這件事情是緊跟著奶粉事件剛剛發生之后。

　　白巖松：

　　對。現在看來，既然是民以食為天，那么食品安全就無小事兒，多警覺一下沒壞處，即使是局部地區所發生的事件，有可能它對整個一個產業產生短期內毀滅性的打擊，那就不是一個局部的事件，要當成全國的事件。

　　所以現在你必須去考慮，當時應該用一些什么樣的方法，我覺得，第一個你要去研究消費者的心理，把自己當成消費者，你就會明白，怎么說話人家才愛聽，才信。

　　主持人：

　　沒錯。

　　白巖松：

　　第二個，要有更強大的宣傳攻勢，不能說我說過了，別人都沒看見算你說過了嗎？

　　主持人：

　　再有一個，選擇什么語言這很重要，或多專家，特別權威的專家來說，說沒事兒，這個無毒無害，吃幾條也無妨。

　　白巖松：

　　吃小蟲子算什么啊，聽了人家就煩了。

　　主持人：

　　是啊，你想想我去飯館吃飯的時候，我吃個蒼蠅還得沒完沒了，更何況你這是一個果蟲。

　　白巖松：

　　對，所以這個要研究消費者的心理。但是接下來現在很急，我們接下來該做什么，你不能讓果農很慘，如果真是損失，像湖北損失15個億的話怎么辦。湖北現在有一個數字，湖北今年按理說到這個時候，10月底了，它的柑橘的銷售量應該已經占到70%了，可是現在才賣到30%，這是一個很糟糕的數字，而且消費者的信心還需要建立。

　　這個時候，第一個，是不是需要政府有一定的政府采購，把它進行到加工領域里頭，因為它是好的，它是一點事兒都沒有，是因為信心不夠才不買，那么現在是不是要有一個集體的采購，把它轉化成各種加工，做果脯，或者說做橘子汁，或者說做罐頭等等，因為它是好東西，政府經過嚴格的檢驗。

　　另外，告訴公眾我在不斷的跟蹤，再出現問題我是會看得到的，要更高的這種層次，從農業部或者怎么樣的角度去傳遞。

　　第三個，我也在想，馬后炮。當時如果我們幾個重要的城市，像成都、重慶，尤其是北京，如果也能用政府短信群發的方式再告訴大家，這個事兒我們查了，這個地方沒有，而且詳細的情況，會不會效果很好，既然人家是用短信發的，我們政府相關部門為什么不能發短信告知大家真相呢？