美日產(chǎn)品召回為何“光明正大” 系因隱瞞代價高

　　(聲明：此文版權(quán)屬《國際先驅(qū)導(dǎo)報》，任何媒體若需轉(zhuǎn)載，務(wù)必經(jīng)該報許可。)

　　在美國、日本等國家，“問題”產(chǎn)品應(yīng)召回的理念已經(jīng)深入監(jiān)管者、企業(yè)以及消費者內(nèi)心。無論對于哪一方來說，召回都不是件丟人的事

　　【編者按】

　　“我們錯了，這個錯誤讓我們的消費者對企業(yè)失望了，也讓企業(yè)十多年來苦心經(jīng)營的品牌及信譽受到了嚴(yán)重的損害，但我們絕不推卸責(zé)任！”

　　9月6日，生產(chǎn)國內(nèi)知名山茶油品牌“金浩茶油”的湖南金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩就該公司曾有9批次純茶油產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標(biāo)后，貼出《致消費者朋友和社會各界的一封信》，終于承認(rèn)了自己的錯誤。然而對比該公司之前的行為，這份道歉似乎來得遲了些。

　　據(jù)媒體報道，早在2010年的大年初一，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局即接到舉報，之后取樣檢測、發(fā)現(xiàn)問題、封存企業(yè)庫存、責(zé)令企業(yè)召回問題產(chǎn)品并告之消費者，3月22日和4月20日，金浩公司分兩次召回數(shù)噸問題產(chǎn)品。而這一切，都是在公眾完全不知情的情況下進(jìn)行的“秘密行動”。直至8月初，網(wǎng)絡(luò)流傳金浩茶油中致癌物苯并(a)芘嚴(yán)重超標(biāo)，這一事件才開始逐漸浮出水面。

　　事件曝光后，對于之前的召回為何“秘而不宣”，企業(yè)的解釋是，“擔(dān)心消息公布以后會對市場、對品牌造成影響”。監(jiān)督部門的理由是，“我們沒有這個權(quán)限”。

　　然而，在美國和日本，產(chǎn)品召回都是司空見慣的事，不見哪個企業(yè)因為“自揭家丑”而從此一蹶不振的，也不見質(zhì)檢部門因召回產(chǎn)品而驚慌失措。相比之下，倒是給中國提供了不少比對自身、尋找差距的范例。

　　《國際先驅(qū)導(dǎo)報》記者任海軍、藍(lán)建中 特約撰稿軒夏、宗君發(fā)自華盛頓、東京、北京 召回！召回！過去的一個月里，從“刺眼睛”的強生問題隱形眼鏡，到“不安全”的東南汽車，全球卷起一波召回浪潮。而其中，美國一舉召回5.5億枚疑似遭沙門氏菌污染雞蛋的“大手筆”，最為吸引人們的眼球。

　　給消費者吃下“定心丸”

　　8月16日，艾奧瓦州“懷特縣雞蛋公司”宣布召回3.8億枚雞蛋，20日該州“希蘭代爾農(nóng)場”也宣布召回1.7億枚雞蛋，這數(shù)億枚雞蛋都因沾染了會引起人嘔吐腹瀉發(fā)燒的沙門氏菌而成為“問題雞蛋”。接著，聽說召回消息不久，雞蛋經(jīng)營商Peggy Bevan將庫存問題雞蛋全部銷毀。許多雜貨連鎖店開始核對清單，撤走壞雞蛋，并在紙箱上對安全雞蛋做上標(biāo)示，方便顧客購買。

　　不過，這場被稱為美國“史上最大規(guī)模雞蛋召回事件”，并沒有引起美國人的恐慌和不安。美國人照常在超市里購買雞蛋，只是在查看產(chǎn)品標(biāo)簽時比平時謹(jǐn)慎了些，若是購買了問題雞蛋退還給超市就是了。

　　一切都按照成熟的召回程序有條不紊地進(jìn)行著。

　　其實，在美國、日本等國家，“問題”產(chǎn)品應(yīng)召回的理念已經(jīng)深入監(jiān)管者、企業(yè)以及消費者內(nèi)心。無論對于哪一方來說，召回“問題”產(chǎn)品，并不丟人。

　　記得記者的日本朋友最近從北海道帶回了當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)巧克力夾心餅干“白色戀人”。品食者一邊調(diào)侃“這個不會過期了吧”，一邊稱贊“果然是北海道限定銷售的啊，很好吃”。

　　這句調(diào)侃源于3年前的一次食品召回。2007年8月，這款人氣超高的餅干爆出了篡改保質(zhì)期的丑聞。生產(chǎn)廠家石屋制果公司把沒能賣完的商品重新包裝后再次出售，并故意在標(biāo)簽上把原本的過期日后延了一個月。此事曝光后，廠方實施召回并承諾整改，在短短3個月后的11月22日就重新開始了銷售，當(dāng)日約400家店鋪內(nèi)的“白色戀人”幾乎銷售一空，生產(chǎn)線滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)。時至今日，日本人似乎對“白色戀人”的質(zhì)量已經(jīng)毫不介意。

　　完善的制度＋正確的理念

　　面對問題產(chǎn)品，讓消費者能如此淡定的“定心丸”則是兩國完善的召回制度和正確的召回理念。

　　所謂召回是指產(chǎn)品的生產(chǎn)商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商在獲悉其生產(chǎn)、進(jìn)口或經(jīng)銷的產(chǎn)品存在可能危害消費者健康、安全的缺陷時，依法向政府部門報告，及時通知消費者，并從市場和消費者手中回收問題產(chǎn)品，予以更換、補償，以消除缺陷產(chǎn)品危害風(fēng)險的制度。產(chǎn)品召回的實質(zhì)是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷之后采取補救措施，以便將問題消滅在萌芽狀態(tài)。

　　美國是最早建立召回制度的國家。1972年，美國頒布《消費品安全法案》，授權(quán)美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回，標(biāo)志著缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。此后，美國陸續(xù)在多項產(chǎn)品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，召回范圍也擴(kuò)展到包括幾乎所有可能對消費者造成傷害的產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品召回通常在兩種情況下啟動：一是企業(yè)得知產(chǎn)品存在缺陷，主動將產(chǎn)品退出市場；另一種是監(jiān)管機(jī)構(gòu)在緊急情況下強制要求企業(yè)召回，主動召回占了絕大部分。

　　比如伊利諾伊州一家貿(mào)易公司就分別用書信和電話方式告知食品和藥品管理局，主動召回該公司進(jìn)口的3種包裝、共9667瓶“中東風(fēng)味芝麻黃油”，原因是發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品被沙門氏菌污染，并且沒有產(chǎn)品批號。

　　日本對于召回制度也設(shè)立有嚴(yán)格的法律，包括《道路運送車輛法》、《消費生活用制品安全法》、《藥事法》和《食品衛(wèi)生法》等。當(dāng)有消費者報告出現(xiàn)問題時，首先行動的是廠家。根據(jù)法律規(guī)定，廠家需要在調(diào)查后在公司主頁上公布來自消費者的信息和相關(guān)第三方的鑒定信息等，并同時上報主管部門，然后通過主頁和大眾傳媒等告知消費者實施“自主回收”的消息。如果家庭主婦們在這時前往超市購物，就會看到原本擺放商品的貨架上貼了告示，內(nèi)容大致是“某商品實施了自主回收，給大家添麻煩了，非常抱歉”。由于此類事情幾乎每月都會有若干次，屬于廠商的主動處理程序，即使再挑剔的主婦也不會大驚小怪了。

　　懲罰力度大，隱瞞代價高

　　不過，“自愿”召回形式上為“自愿”，實際上帶有法律強制性。多數(shù)企業(yè)之所以“自愿”召回缺陷產(chǎn)品，原因在于出現(xiàn)嚴(yán)重安全問題時再補救，經(jīng)濟(jì)損失會非常嚴(yán)重，與事前召回相比得不償失。企業(yè)不認(rèn)真處理，就會上升到法律問題，事情會進(jìn)一步鬧大，企業(yè)的形象降低的風(fēng)險更大。

　　美國實行產(chǎn)品召回制度，有一項重要措施，就是由始作俑者支付召回費用，包括對購買者的退款。生產(chǎn)廠家的經(jīng)濟(jì)代價相當(dāng)沉重，甚至?xí)��?dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。正因為管理及時和懲罰力道強，所以對企業(yè)以次充好和瞞天過海的投機(jī)做法的打擊效果明顯。

　　大家一定對去年日本豐田公司在美國遭遇的“召回門”事件記憶猶新。豐田公司因此事經(jīng)受了信譽和利益的沉重打擊，提供了企業(yè)故意隱瞞問題產(chǎn)品的最好反面教材。

　　正因如此，在這樣的市場環(huán)境下，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，廠商一般都不敢故意隱瞞，而是“自愿”配合召回“問題產(chǎn)品”，并立即在政府監(jiān)管部門——如美國食品藥品管理局(FDA)的網(wǎng)站上及時公布，以便通過媒體和網(wǎng)絡(luò)渠道盡快通知廣大消費者。因為如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題時再補救不僅會被處以巨額的懲罰性賠償，還可能會面臨曠日持久的消費者集體訴訟，所以與事前主動召回相比得不償失。

　　在這個問題上，美國福特汽車公司的教訓(xùn)相當(dāng)深刻。1981年，美國一位父親駕駛福特公司生產(chǎn)的Pinto汽車，途中汽車爆炸，導(dǎo)致車上小孩嚴(yán)重?zé)齻�。�?jīng)法院調(diào)查，福特汽車公司早已知悉該汽車有瑕疵。福特公司根據(jù)計算，認(rèn)為召回這款汽車加以修復(fù)的成本為1億美元，而車著火致人死亡只需賠償20萬美元，因而決定不召回。法院認(rèn)為：被告福特公司基于成本效益分析，嚴(yán)重蔑視被害人的價值，遂判決福特公司支付給受害人懲罰性賠償1.25億美元。

　　多頭監(jiān)管防獨權(quán)

　　與企業(yè)相比，國外的監(jiān)督部門很難理解“會不會破壞穩(wěn)定”或“有沒有權(quán)限召回”的顧慮。

　　目前，美國負(fù)責(zé)監(jiān)管產(chǎn)品安全的主要機(jī)構(gòu)有6個之多——美國市面上流通的產(chǎn)品基本都在這些機(jī)構(gòu)的監(jiān)管范圍內(nèi)，除政府機(jī)構(gòu)外，民間團(tuán)體也是產(chǎn)品安全監(jiān)管的重要力量。例如消費者權(quán)益保護(hù)組織“消費者聯(lián)盟”、“公眾利益科學(xué)中心”，一旦產(chǎn)品質(zhì)量稍有問題，這些民間團(tuán)體和媒體就會對監(jiān)管機(jī)構(gòu)口誅筆伐，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也不得不一一認(rèn)真應(yīng)對。因此，美國監(jiān)管機(jī)構(gòu)在監(jiān)管產(chǎn)品質(zhì)量安全的同時，自身也處于時時被監(jiān)督的地位，如此也就不會出現(xiàn)監(jiān)管部門幫著企業(yè)隱瞞的情況了。

　　“體制外”的批評，盡管聽來有點吹毛求疵或者危言聳聽，但從另一個方面而言，這樣的“挑毛病”，對產(chǎn)品安全實際是一種督促和提醒。監(jiān)管機(jī)構(gòu)與媒體、消費者權(quán)益保護(hù)組織的“辯論”，等于是向廣大消費者普及了產(chǎn)品安全和有關(guān)法律知識，并通過多方參與促進(jìn)產(chǎn)品安全監(jiān)管機(jī)制的完善，逐步形成整個產(chǎn)品安全體系各個利益方的良性互動。

　　總而言之，完善的召回制度反映出非常合理的一面。首先，該制度的前提是預(yù)見生產(chǎn)廠家會犯錯，犯錯時并不立刻給予行政處罰，而是給廠家自我糾正的機(jī)會。同時，政府部門也在監(jiān)督著整改過程，一旦廠家的整改措施不到位，則立即下達(dá)指令甚至給予行政處罰。對于廠家而言，及時整改的成本通常大大低于隱瞞真相而后被曝光的損失，因此也樂于公布信息；對于政府部門而言，讓廠家先行整改則節(jié)省了行政成本；對于消費者而言，由于信息透明，因此不需要時刻擔(dān)心自己是否不知情。

　　這種力求“三贏”的制度，或許值得我們借鑒。