“當(dāng)初說好‘全包到家電’，結(jié)果電表移位要加800元，窗臺補縫要加幾百元，連定制衣柜的五金件和背板加厚都要額外收費。合同中沒有明確包含的項目，全部要加錢，不加錢就停工，這跟明搶有什么區(qū)別？”北京市民吳女士的新房不久前剛裝修結(jié)束，她卻一點都不高興——裝修總花費達(dá)28.6萬元，這個數(shù)字比她此前和裝修公司簽訂全包裝修合同時約定的，足足多出9萬元。

　　吳女士的遭遇并非個例。《法治日報》記者采訪發(fā)現(xiàn)，家裝環(huán)節(jié)繁雜、專業(yè)性強，“零增項”陷阱、合同藏貓膩、質(zhì)量堪憂、售后缺位等亂象頻發(fā)，成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位列服務(wù)大類投訴量第九位。

　　營銷“畫大餅”

　　“12萬元整裝全包”“零增項保障”……如今，社交平臺上這類家裝廣告隨處可見，低價承諾搭配誘人福利，讓不少準(zhǔn)備裝修的業(yè)主十分心動，卻不知這背后藏著層層套路。

　　今年6月底，廣東廣州業(yè)主陳先生在某社交平臺刷到某裝飾公司廣告，其中“零增項”的宣傳格外吸睛。私信溝通后，裝飾公司業(yè)務(wù)員承諾“12萬元裝完80平方米，后期絕對不加錢”。

　　7月初，陳先生到店咨詢，設(shè)計師一邊向他展示案例圖，一邊介紹“加1萬元升級‘全包套餐’，含1萬元‘國補’抵窗戶費，還送入戶門和1.5萬元家具券”，并保證“交3萬元定金，7天內(nèi)不滿意可全退”。

　　陳先生當(dāng)天交付定金，可約定好3天內(nèi)給出的效果圖，卻因設(shè)計師“生病”和“圖紙審核”等理由被一再拖延，直到7天退定金期限過期后才送達(dá)。之后，設(shè)計師又提議“合同按11.5萬元簽訂，剩下的1.5萬元由我負(fù)責(zé)采購，可以幫你省錢”。陳先生未簽訂補充協(xié)議，默認(rèn)了這一約定。

　　接下來的兩個月，陳先生按照要求陸續(xù)支付首期款5.75萬元、中期款5.175萬元、后期款7000元，合計11.625萬元，已付至約定總價的90%。但在裝修工作即將收尾時，設(shè)計師突然在裝修群內(nèi)通知：“五金件、屋內(nèi)燈帶均不在全包范圍內(nèi)，需補交3.2萬元；如果換方案需補交1.7萬元，否則就要停工。”

　　更讓陳先生氣憤的是，之前承諾的1萬元“國補”也成了泡影。設(shè)計師曾以“窗戶玻璃難以進電梯，需改成小塊”為由，讓他墊付1.25萬元，聲稱可用“國補”抵扣，可陳先生找第三方公司測量后發(fā)現(xiàn)，玻璃無需改成小塊，且1.1萬元就能安裝，這才知道自己被忽悠了?！把b修公司就是先騙你交定金、付進度款，交夠了就用停工逼你加錢?！标愊壬鸁o奈地說道。

　　類似的套路在各地不斷上演。天津某小區(qū)有業(yè)主反映，商家最初承諾“裝修總費用1.2萬元，水電如果自己做可以返1500元”，實際施工時卻新增費用1000元，返還款則遲遲不兌現(xiàn)，“家具拖了半年沒送，現(xiàn)在連電話都不接了”。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，這些裝修公司多通過線上社交平臺精準(zhǔn)推送低價廣告，用模糊的“全包”“零增項”等概念讓消費者降低警惕，等簽約后再逐步“加碼”。

　　合同“埋深坑”

　　“如果說營銷宣傳是‘誘餌’，那么合同條款就是裝修公司的‘殺手锏’?！辈簧傧M者向記者反映，一些裝修公司利用業(yè)主對家裝行業(yè)不熟悉的短板，在合同中設(shè)置漏洞，待業(yè)主支付部分款項后，便以“超預(yù)算”為由要求加錢，否則就以停工相威脅。

　　天津業(yè)主趙女士通過小區(qū)業(yè)主群聯(lián)系到某裝修公司，設(shè)計師現(xiàn)場量完后報價8.08萬元“全包”，含地暖、水電、瓷磚，承諾“后期不加錢”，并在合同上手寫備注“全包無增項”。趙女士反復(fù)確認(rèn)后，支付了首付款4.848萬元(合同總金額的60%)，設(shè)計師當(dāng)時以“清單沒問題，詳細(xì)版明天送過來”為由，催促她先簽字。

　　幾天后收到的詳細(xì)清單預(yù)算表讓趙女士傻了眼——“水電預(yù)收9900元”的備注旁，有一行極小的字“超出部分按實際結(jié)算”，而此前約定的“3個月工期”的承諾根本沒寫進合同。

　　10月中旬，房屋開始地暖施工，趙女士多次詢問工長“水電是否會超預(yù)算”，對方均回復(fù)“沒問題，全包范圍內(nèi)”。但11月2日地暖回填完畢，裝修公司便發(fā)來通知：“水電費用超支，需補交1.495萬元，否則停工處理。”

　　“合同里沒有明確水電點位數(shù)量，設(shè)計師當(dāng)初說‘每個房間至少兩個點位’，現(xiàn)在卻按‘超一個點位加300元’收費，這就是陷阱！”趙女士找裝修公司協(xié)商，可對方要么拒接電話，要么以“按合同執(zhí)行”推脫，手寫的“全包無增項”備注形同虛設(shè)。

　　上海業(yè)主周先生的遭遇更加無奈。今年5月，他與某裝飾公司簽訂合同，預(yù)算18.08萬元，合同明確約定“甲乙雙方未對裝修設(shè)計方案進行修改的前提下，竣工總價款的增減幅度不應(yīng)超過預(yù)算的5%，按實結(jié)算項目結(jié)算價不應(yīng)超過該項目預(yù)算價的20%”。設(shè)計師當(dāng)時承諾，“只要你不改設(shè)計，最后頂多差幾千元”。

　　可施工到7月，情況發(fā)生了變化。項目經(jīng)理第一次要求補款8522元，理由是“吊頂面積計算少了”；沒過多久，又以“墻面基層處理未算在內(nèi)”為由，要求加1.2萬元；9月，第三次增項通知則是8000多元，理由是“廚房吊柜深度不夠，需加寬”。三次增項合計2.8萬余元，遠(yuǎn)超合同約定的5%(9040元)浮動上限。

　　“我不同意加錢，他們就停工了，吊頂只裝了一半，墻面也沒刷完?！敝芟壬已b飾公司協(xié)商，對方稱“要么加錢，要么拆了重做，重做造價更高”。眼看婚期臨近，周先生只能妥協(xié)，最后對方給了“折扣”，實際付了2.18萬元。

　　記者采訪多名業(yè)主發(fā)現(xiàn)，合同“埋深坑”的方式五花八門：有些簽約時只有框架清單，付款后才提供詳細(xì)清單，其中暗藏“預(yù)收費用超支補款”“某項工序不含在內(nèi)”等條款；有些采用“模糊計價”，對水電點位數(shù)量、材料規(guī)格等關(guān)鍵信息不明確標(biāo)注；還有些將拆墻、垃圾清運等基礎(chǔ)工序排除在“包工包料”之外，卻在口頭宣傳時刻意不提及。一旦業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，裝修公司便以合同為依據(jù)，或直接以停工相要挾。

　　質(zhì)量“打折扣”

　　除裝修價格不停加項為人詬病外，裝修質(zhì)量差、售后維權(quán)難也是一些受訪消費者反映強烈的問題。一些裝修公司為控制成本、加快進度，在施工時偷工減料，出現(xiàn)質(zhì)量問題后又百般推諉，讓消費者陷入“修也不是、忍也不是”的困境。

　　上海業(yè)主辛先生選擇了一家知名連鎖裝修公司，可裝修結(jié)束后第3年，家中墻面就布滿裂縫，部分區(qū)域出現(xiàn)找平層與膩子層脫離、脫落的情況，不僅影響墻面美觀，更讓他擔(dān)憂居住安全。他咨詢專業(yè)裝修工人后得知，問題的根源在于施工時裝修工人未做“掛網(wǎng)”處理——這道工序能有效防止墻面拉伸開裂，而裝修公司為節(jié)省成本擅自省略了。

　　辛先生聯(lián)系裝修公司要求提供售后服務(wù)，對方卻以“僅提供2年保修服務(wù)，房屋已過?！睘橛删芙^免費維修，并稱“掛網(wǎng)需要加錢，當(dāng)時的裝修方案里沒有這一項”，完全不承認(rèn)施工工藝存在缺陷。因維權(quán)無果，辛先生如今只能住在“每天都可能掉墻皮”的房子里。

　　浙江湖州業(yè)主邢女士花費近30萬元選擇某裝修公司“全包”?？山衲?月，她入住不到半年，就發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)了墻面開裂、起泡、水管漏水等問題。“簽合同前，裝修公司承諾終身售后，出了問題卻聯(lián)系不上?！毙吓空f，驗收時因?qū)|(zhì)量不滿意，她未結(jié)清部分尾款，多次與裝修公司溝通，對方竟回復(fù)“錢結(jié)清了都好說，尾款不結(jié)就相當(dāng)于買斷售后”。

　　“這種裝修質(zhì)量，我怎么敢結(jié)尾款？如果不結(jié)清，后續(xù)問題更沒人管?！毙吓肯萑雰呻y，目前已通過12315熱線投訴，正在等待處理。

　　采訪中，不少業(yè)主表示，裝修公司在簽約前百般示好、服務(wù)周到，一旦款項結(jié)清或出現(xiàn)質(zhì)量問題，態(tài)度便急轉(zhuǎn)直下，要么拖延敷衍，要么拒絕溝通，消費者維權(quán)耗時耗力，最后問題只能不了了之。

　　稿件來源：法治日報法治經(jīng)緯

　　本報記者 韓丹東 孫天驕