光大銀行將“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動落到實處

　　中新網(wǎng)7月30日電 根據(jù)中央的統(tǒng)一部署，近日，光大銀行在黨的基層組織和黨員中深入開展以創(chuàng)建先進基層黨組織、爭當優(yōu)秀共產(chǎn)黨員為主要內(nèi)容的“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動。

　　作為一家股份制商業(yè)銀行，怎樣將“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動與銀行經(jīng)營管理相結(jié)合，與促進銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，是活動能否落到實處、取得實效的關(guān)鍵。對此，光大銀行的做法是結(jié)合自身實際，將該活動與提升“陽光服務(wù)”結(jié)合起來，在活動中提升陽光服務(wù)，用陽光服務(wù)促進活動深入開展、落到實處。這種將活動與銀行經(jīng)營管理重點工作相結(jié)合，兩手抓，雙提高的做法，既切中了主題，又抓住了重點，可謂現(xiàn)代商業(yè)銀行在新形勢下開展黨建工作的又一成功范例。

　　找準著力點

　　在“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，光大銀行提出通過不斷提升規(guī)范化服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)的能力，提升服務(wù)內(nèi)涵、打造服務(wù)品牌，向客戶和全社會展現(xiàn)“陽光服務(wù)”的實力和水平，以此作為各基層黨組織和全體黨員創(chuàng)建先進、爭當優(yōu)秀的實際行動。

　　“實質(zhì)上，‘四強四優(yōu)’創(chuàng)先爭優(yōu)活動與陽光服務(wù)存在著內(nèi)在的聯(lián)系。‘四強四優(yōu)’創(chuàng)先爭優(yōu)活動可以促進和提升陽光服務(wù)，反過來陽光服務(wù)可以豐富和充實‘四強四優(yōu)’活動。”該行黨委副書記、陽光服務(wù)管理委員會主任林立表示。

　　說起服務(wù)，就不能不提光大銀行自去年開始在全行開展的“陽光服務(wù)”活動。同業(yè)調(diào)研、舉手服務(wù)、行長當大堂經(jīng)理、晨迎制度、開戶流程優(yōu)化、紫色小藥箱……一系列貼近客戶、特色鮮明的動作，在客戶中和社會上產(chǎn)生了強烈的反響，極大地提升了該行的服務(wù)水平和社會形象，如今“陽光服務(wù)”已成為全行經(jīng)營管理的重點工程。

　　服務(wù)是一項軟工作，軟的工作要出成效，就必須做實，就必須持之以衡，長期堅持下去。這樣的要求，與“四強四優(yōu)”活動內(nèi)在要求相契合，于是，兩項工作在光大得到了“無縫對接”——將陽光服務(wù)與“四強四優(yōu)”相結(jié)合，在“四強四優(yōu)”活動中體現(xiàn)陽光服務(wù)，提升陽光服務(wù)。

　　將創(chuàng)先爭優(yōu)活動與銀行重點工作相結(jié)合，光大找準了活動的著力點。

　　軟實力靠的是硬功夫

　　思路清晰了，著力點找準了，剩下的就是行動。圍繞“四強四優(yōu)”，光大在陽光服務(wù)工作上承前啟后，不斷創(chuàng)新，下足了真功夫。

　　“推進行務(wù)公開、開展‘走出辦公室辦公’活動、開通‘行長信箱’、分行領(lǐng)導(dǎo)當大堂經(jīng)理……”，在向記者介紹這些陽光服務(wù)新舉措時，該行一位工作人員娓娓道來，如數(shù)家珍。

　　其中推行行務(wù)公開，記者印象頗為深刻。據(jù)該工作人員介紹，僅在總行層面，就梳理了100多項內(nèi)容，工作流程和辦理承諾向全行公開、公示，接受全行的監(jiān)督。這樣的力度，不僅在光大銀行的歷史上是空前的，在整個同業(yè)也并不多見。

　　“以‘四強四優(yōu)’創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，轉(zhuǎn)變總分行工作作風(fēng)，通過對基層和員工關(guān)心的重點審批事項和環(huán)節(jié)的公開，向群眾公開承諾，接受群眾的監(jiān)督和評價，落實員工對全行政務(wù)和事務(wù)的知情權(quán)與參與權(quán)，員工的主人翁意識增強了，議論猜疑減少了，黨群、干群關(guān)系融洽了。”談到行務(wù)公開的效果，該行一位相關(guān)負責(zé)人深有感觸。他說，“通過流程梳理，充分體現(xiàn)了“總行為分行、全行為客戶”的陽光服務(wù)理念，也體現(xiàn)了“群眾參與、群眾評議”的要求，發(fā)現(xiàn)并改進了我們工作中可能出現(xiàn)的效率不高、流程過于繁復(fù)、審批不夠公開透明等問題，有利于促進銀行的科學(xué)健康發(fā)展，成為我們創(chuàng)先爭優(yōu)活動的亮點之一。”

　　為在“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動中進一步推進總、分行轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，該行還在全行開展了“走出辦公室辦公”、“部室來幫忙”等主題活動，陽光服務(wù)、信貸審批、機構(gòu)建設(shè)、網(wǎng)點選址、大額采購招投標等各條線工作都關(guān)口前移，深入一線，服務(wù)基層，提高效率。同時，要求全行各級領(lǐng)導(dǎo)做到“三到”：主動走到一線，了解一線的具體情況；主動走到市場，了解市場的具體變化；主動走到客戶身邊，了解客戶的真實需求。要求分行部室工作人員主動深入支行，現(xiàn)場指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，提出合理化建議。如北京分行各部室組織工作人員“走一家支行、辦一筆業(yè)務(wù)、做一個評價、提一個建議、解決一個問題”，得到基層網(wǎng)點、客戶的一致好評。

　　該行服務(wù)辦工作人員介紹，為落實“四強四優(yōu)”，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在去年工作的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)開展“傾聽計劃”，充實了新的內(nèi)容：繼續(xù)推行“高管人員當大堂經(jīng)理制度”，堅持“員工家訪制度”、“家屬懇談會制度”；為員工辦“十件實事”，創(chuàng)建“和諧之家”；開通“行長信箱”，廣泛收集員工意見和建議。尤其是總行“行長信箱”開通后，得到了員工的積極響應(yīng)和支持，員工紛紛提出合理化建議，總行都進行逐一落實、一一回復(fù)。

　　“以前我們在工作中有了意見和建議，不清楚該怎么向上反應(yīng)。行長信箱開通后，我也是抱著試一試的心態(tài)，發(fā)了一封建議郵件，沒想到僅僅一周后，竟然收到了總行的回復(fù)，我的建議不僅被采納，總行還鼓勵我多思考，為銀行的改革發(fā)展多出謀劃策。”雖然時間已經(jīng)過去很久，北京分行某支行員工小王談起她的那次“嘗試”，隱約中依然流露著一絲的驚喜與激動。

　　以世博服務(wù)為契機

　　“四強四優(yōu)” 創(chuàng)先爭優(yōu)活動的主體是基層黨組織和廣大黨員，在活動中充分發(fā)揮基層黨支部的作用，積極發(fā)動黨員和員工參與到活動中來，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，是推動活動不斷走向深入的關(guān)鍵。當百年世博登陸上海，光大銀行意識到，打好世博服務(wù)這場硬仗，要充分依靠基層的力量，在世博服務(wù)中檢驗陽光服務(wù)的成效，也充分展現(xiàn)創(chuàng)先爭優(yōu)的成果。

　　4月19日，該行召開上海世博會服務(wù)工作動員會，確立了“以總行整體領(lǐng)導(dǎo)，以上海分行為樣板，分頭行動”的整體工作思路，以共享陽光、服務(wù)世博為主題，全行動員，全行聯(lián)動，打一場服務(wù)世博的“硬仗”。具體措施上，做出一系列重要部署：

　　總行除在資金、人力等資源配置上，總行向上海分行傾斜外，總行和分行開通世博服務(wù)綠色通道，加強對口聯(lián)系，強化總、分行以及一線網(wǎng)點的協(xié)作聯(lián)動，確保第一時間優(yōu)先處理有關(guān)世博業(yè)務(wù)；

　　以上海分行為重點，加強各分行的聯(lián)動，建立全國范圍的響應(yīng)和統(tǒng)一服務(wù)標準，讓客戶不僅在上海分行得到滿意的服務(wù)，在其他分行也同樣滿意；

　　在世博期間，全行對各項安全運營均實行“零容忍度”和“零報告制度”，杜絕出現(xiàn)服務(wù)空白和安全管理方面的漏洞；

　　總行客服中心95595全面受理上海地區(qū)來電，實現(xiàn)7＊24小時統(tǒng)一對外服務(wù)。總行客戶服務(wù)中心對上海地區(qū)來電提供中英文服務(wù)，并在電話銀行語音菜單中設(shè)置中英文按鍵，對于外語客戶的來電直接接入VIP坐席提供英語服務(wù)；

　　世博會期間，總行各部門、各分行加大對業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和通訊、電力等基礎(chǔ)設(shè)施的保障力度，確保在世博會期間的正常運行；

　　對理財產(chǎn)品、信用卡服務(wù)等實行專人監(jiān)控，各分行行長、信用卡中心及總行各相關(guān)部門主要負責(zé)人直接處理客戶投訴，所有客戶投訴必須在48小時內(nèi)給予反饋；

　　對一項工作做出如此嚴密、細致的部署，這在光大的歷史上并不多見。認識的高度決定行動的力度，在這里，記者領(lǐng)略了光大人的眼光和決心。

　　服務(wù)創(chuàng)造價值

　　為進一步應(yīng)對外部經(jīng)營環(huán)境和市場需求的不斷變化，光大銀行提出了以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，努力實現(xiàn)二個目標，一是要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，實現(xiàn)“從經(jīng)營資產(chǎn)向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變”的目標；二是要積極改善經(jīng)營管理和服務(wù)水平，不斷提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻度，實現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價值”的目標。

　　6月10日16點55分，光大銀行上海浦東二支行，一天的網(wǎng)點營業(yè)即將結(jié)束。此時，幾位客戶拎著4個大麻袋，匆匆走進了營業(yè)大廳。經(jīng)詢問，他們是來銀行清點零錢并兌換成整錢，其中硬幣和紙幣夾雜，還有不少外幣混于其間。面對4大麻袋的零錢，支行員工急客戶之所急，在與客戶溝通后，從當晚開始在每日營業(yè)終了后，主動放棄休息時間，一麻袋一麻袋地清分整理、鑒別清點、復(fù)點扎鈔，用了整整四個晚上的時間，將四個麻袋中的16000枚硬幣，近12000張紙幣全部清點完畢。當客戶拿到兌換的26000多元現(xiàn)金時，連聲說“還是光大好，還是光大好”。

　　從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，切實滿足客戶的實際需求，這正是陽光服務(wù)工作價值的體現(xiàn)。

　　在光大采訪期間，記者聽到的陽光服務(wù)“故事”還很多，特別是其中一個世博服務(wù)的事例十分典型，印象深刻。

　　4月底，為了一睹世博風(fēng)采，一位來自愛爾蘭的客人通過深圳轉(zhuǎn)機到達上海。在深圳期間，這位愛爾蘭客人因為粗心大意，將自己的VISA外卡遺忘在光大銀行深圳分行的ATM機上。當這位愛爾蘭客人想起自己的銀行卡時，他已在飛滬的航班上。心急如焚的他，一下飛機就通過他在上海的朋友，致電光大銀行，抱著僥幸的心理，看看能否找回遺失的銀行卡。

　　在確認銀行卡被深圳分行保管后，如何能在上海取回銀行卡，成為了一大難題，況且它還是一張外卡，因為異地取外卡不僅牽涉到不同分行之間的銜接，其還存在一定的操作風(fēng)險。但“急客戶之所急，想客戶之所想”，這一直就是陽光服務(wù)所倡導(dǎo)的理念。面對焦急的客戶，光大銀行應(yīng)該能為客戶做些什么！

　　特事特辦，開通綠色通道。因為陽光服務(wù)，必能跨越地域局限。

　　在總行有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，深圳分行同上海分行迅速取得聯(lián)系，達成一致解決方案，在深圳分行通過銀行特殊安全渠道將卡片快遞至上海分行的同時，上海分行第一時間與客戶取得聯(lián)系，確認客戶所在上海的具體位置，指定由上海徐匯支行專人負責(zé)，與客戶保持溝通，務(wù)必在外卡到滬的第一時間交至客戶手中。

　　時間決定服務(wù)價值，時間也衡量服務(wù)品質(zhì)。

　　在不到5天的工作時間內(nèi)，這位愛爾蘭客人順利地拿到了自己的外卡，并在光大銀行ATM機上確認無誤。看著面前這些一絲不茍的光大，他豎起大拇指，用并不太熟練的中文由衷地說了聲“謝謝”！

　　字字千鈞，簡單而意義深刻。

　　從深圳到上海，超過1500公里的距離。陽光服務(wù)，卻使這樣的距離不再遙遠。

　　不夠轟轟烈烈，也不驚天動地，就是這些看似平凡的小事，光大人踐行著他們“陽光服務(wù)，天天進步”的莊嚴承諾。

　　據(jù)該行統(tǒng)計，陽光服務(wù)工作開展以來，全行客戶滿意度提升了20%；95595客戶服務(wù)中心接通率提升到99%，20秒接通率94%，達到同業(yè)先進水平；世博開始一個多月，光大銀行在上海地區(qū)的有效客戶投訴量為“0”，自助服務(wù)機具開機率95%，取現(xiàn)服務(wù)率超過96%……

　　數(shù)字是枯燥的，但其背后所蘊涵的意義，則無疑是生動、鮮活的。

　　這就是光大人所信奉和追求的：服務(wù)創(chuàng)造價值。

　　打造“客戶銀行”

　　為促進“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動的持續(xù)開展，光大銀行將活動劃分為“宣傳動員階段”、“公開承諾階段”、“組織推動階段”、“群眾評議和領(lǐng)導(dǎo)點評階段”以及“總結(jié)表彰階段”五個階段整體推進，總行黨委把陽光服務(wù)作為各階段的一項重點工作，并要求以“陽光服務(wù)”為載體，持續(xù)、深入地開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。

　　這樣的安排，背后蘊涵著長遠的戰(zhàn)略考量。

　　“我們在“四強四優(yōu)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動中打造陽光服務(wù)，就是要以此次活動為契機，進一步轉(zhuǎn)變總分行工作作風(fēng)，進一步提升全行的服務(wù)水平，從而不斷提升客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度。”在與該行服務(wù)辦工作人員交流時，他們給出了陽光服務(wù)這樣的落腳點。

　　對于作為服務(wù)行業(yè)的銀行而言，這樣的定位無疑是合理的。有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個高度滿意與忠誠的客戶將向其他至少5人推薦產(chǎn)品,而產(chǎn)生不滿意的顧客將告訴其他11人；顧客忠誠度每增加5%,所產(chǎn)生的利潤可增加25%以上。

　　實質(zhì)上，光大打造陽光服務(wù)工程，其認識還遠不止于此。

　　該行行長郭友關(guān)于服務(wù)對于企業(yè)的意義做出了深刻闡釋：從企業(yè)發(fā)展的角度看，只有走服務(wù)驅(qū)動的路線才能達到可持續(xù)發(fā)展。目前，金融業(yè)的競爭主要還是產(chǎn)品的競爭，是產(chǎn)品驅(qū)動型的發(fā)展，但產(chǎn)品的存續(xù)是有周期的，長期來看難以形成可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)是可持續(xù)的，服務(wù)驅(qū)動型的企業(yè)才能夠以客戶為核心，不斷滿足客戶需要，形成差異化的競爭優(yōu)勢，培育成為核心競爭力。

　　“原來我們可能更多的是一家產(chǎn)品銀行，而通過這個陽光服務(wù)工程的塑造，當然也包括流程的再造，光大銀行要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，從經(jīng)營資產(chǎn)向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，最終要成為一家‘客戶銀行’、‘服務(wù)銀行’。”在接受記者采訪時，該行黨委副書記、陽光服務(wù)管理委員會主任林立的一番話，進一步揭示了光大的戰(zhàn)略考量。

　　在這樣的戰(zhàn)略考量下，光大銀行已決定將陽光服務(wù)工作作為一項基礎(chǔ)性工作，長期開展下去，2010年重點抓好五項工程建設(shè)：和諧營業(yè)廳工程，著力打造“星級網(wǎng)點”和“星級柜員”；行務(wù)公開工程，推動總分行作風(fēng)建設(shè)；百家旗艦店工程，發(fā)揮示范網(wǎng)點的效應(yīng)，從產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)三方面加快網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展，增加客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量；百家戰(zhàn)略客戶滿意度工程：實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展從“經(jīng)營資產(chǎn)”到“經(jīng)營客戶”的轉(zhuǎn)變，提升公司客戶滿意度、忠誠度、貢獻度；柜面服務(wù)系統(tǒng)工程，以提高效率和客戶體驗為核心，建設(shè)全行統(tǒng)一的營業(yè)廳管理模式和完善的柜面服務(wù)體系。

　　在光大的一番采訪下來，一家“客戶銀行”的輪廓已在記者眼前輪廓漸顯，清晰浮現(xiàn)。

　　“從2010年5月開始到2011年7月，以圍繞中心工作，迎接建黨90周年為專題推進；從2011年7月至2012年7月，以創(chuàng)先爭優(yōu)表彰活動，迎接黨的十八大勝利召開為專題推進”——這是創(chuàng)先爭優(yōu)活動持續(xù)開展并走向深入的統(tǒng)一部署；“2010年見成效，2011年有影響，2012年樹品牌”——這是光大銀行對陽光服務(wù)工作的整體規(guī)劃。在同一個時間方向的延伸里我們找到了一個匯合的坐標值，這個坐標值是光大銀行“陽光服務(wù)”的嵌入點，這個坐標值也是光大銀行創(chuàng)先爭優(yōu)活動的閃光點。“讓活動在服務(wù)中深入，讓服務(wù)在活動中閃光”，這也許就是光大銀行在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中所展現(xiàn)的最真實的圖景吧！