“志愿者多少總是要承擔辛苦……但縱使千難萬難，只消一個‘我愿意’，便灰飛煙滅。”一位曾臨時客串世博園區志愿者的媒體記者寫道。

　　這是大部分人對世博志愿者的看法：辛苦、奉獻、理想主義……當然，這沒錯。不過，是不是只憑一顆不怕萬難的心，就能當好志愿者？

　　“這是體力活，更是個技術活”，從試運行開始，經過21天志愿服務洗禮的“小白菜”們說。所以，首批結束服務期后，復旦大學的4000多名志愿者，不是忙著放松休息，而是加班加點為接班的志愿者趕寫攻略。

　　近38萬字的攻略中，“小白菜”們虛擬了一個“終極服務對象”：“一個看不懂地圖、分不清東南西北，不識字，同時疲憊不堪、饑餓難耐，還帶著老人小孩的游客”，如果能回答這個游客所有的問題，那么，就成功了。

　　常見問題：需要的是“精確”

　　廁所在哪？飲水點在哪？到中國館怎么走？沙特館排隊多久？嬰兒推車在哪里領取？哪些場館需要預約？園內公交車在哪里乘坐？……對于“小白菜”而言，一天80%以上的問題都是類似這些。攻略里，名單最長的就是“常見問題”。

　　對常見問題的回答，首批“小白菜”在撰寫攻略時，強調的是“精確”，“一針見血”打消參觀者疑慮。

　　“從世博1號門到2號門要用多少分鐘？”攻略中的答案是“15分鐘”。世博園區浦西D、E片區的志愿者小組長薛文潔告訴記者，為了得到這個答案，志愿者一邊走，一邊掐表算過。“浦西園區1號門到浦東有哪幾種方法？”“3種：乘L5輪渡，坐13號線地鐵，或者坐龍華東路公交線再轉越江線到達浦東。”負責D、E片區志愿者工作的劉佳琦脫口而出。

　　更多時候，同一個問題，志愿者常常要為游客“量身定做”一個最佳答案。薛文潔舉了一個例子。比如游客問“如何去浦東”，她就會先了解游客自身的游覽計劃和傾向的交通工具。“我會先問他是到亞洲區還是歐洲區，因為最快的路線不同。如果想坐輪渡且趕時間，那我就建議他直接沿著江邊走，好找渡口；若想先逛逛，就推薦他先看看場館再到航空館轉彎即可。”

　　“很多具體的問題，是在實踐中一點一點尋找到答案的。”D、E片區的劉佳琦告訴記者，比如每一個輪椅租賃處地點，都由志愿者一個一個確認過，以保證準確無誤。曾經，浦東借的輪椅是不能到浦西歸還的，由于志愿者反映了這個問題，政策有了改變，最終，輪椅在任意出入口可以歸還。

　　每天，志愿者們都會交流當天遇到的常見問題，寫在小紙條上匯總，然后上報。最終，各個志愿者小組提交了被問及最多的20個問題及其答案，作為“最常見問題”。攻略中，還耐心地將這些問題按照區域分類。若以后發現有紕漏，還會進行修改再上交新版本。“我們希望之后的志愿者能利用這個攻略讓服務更高效、更完善！”劉佳琦說。

　　突發狀況：考驗的是“智慧”

　　垃圾桶突然著火了怎么辦？老人突發高血壓無法走動時怎么辦？自動售貨機吞了錢怎么處理？預約機打印不出預約券時怎么應對？突發問題的發生，考驗著志愿者們的技巧和智慧。

　　在攻略中，對已經遇到的突發狀況，“小白菜”們也給出了“最佳答案”。比如，對“兒童內急，在附近樹下小便怎么辦”這個問題，攻略的答案是“看到苗頭，沖過去把他們引導到附近廁所；若來不及制止，可事后向家長指出廁所所在，提示注意文明禮儀。”

　　“打個不恰當的比方，如果剛做志愿者那會是小學生，現在我們的程度到博士畢業了。”復旦世博A、B片區志愿者的負責人曹�隋谡f。很多問題，最初根本沒法提前準備，應對方法，大多只能靠志愿者自己摸索。曹�隋谡f，“我們每天匯總大家遇到的各種問題，早晨志愿者開會討論，把最好的處理方法總結推廣，這樣效率就高了。我們在攻略中把突發情況和應對方法列出來，希望后一批‘小白菜’們提前對世博園中的情況有更真切的感受。”

　　再細看攻略中的處理方法，有時你真不得不佩服這些年輕人的想法。

　　比如遇到有人受傷，要判斷清情況再做處理。如果只是傷了腳，可以到問訊處借輪椅，推患者到仁濟醫院醫療點去；如果是皮外傷，可以到問訊處找工作人員求助，進行簡單包扎，若不行再去醫院；如果游客有家人陪同，則應征求家人意見后撥打120急救電話，畢竟120出勤需要費用；一般應由兩名志愿者共同處理，人數太多容易引起圍觀……

　　垃圾桶冒煙，大多是因游客將沒熄滅的煙頭扔進去造成的，只要用一小瓶水澆滅就行，不必緊張，若火勢較大，垃圾桶附近一般都會有滅火器可用。

　　至于預約機，開始時“小白菜”們對其工作原理不熟悉，到后來，一點點學會供紙，學會卡紙時如何處理，甚至怎么維修都摸索到了竅門。這些逐漸成熟的經驗，也都寫進了攻略。

　　不文明行為：重要的是“溝通”

　　一位志愿者曾遇到過這樣的情景：一位排隊的游客遞過一團紙巾，麻煩他扔到遠處的垃圾筒里，這時，隊伍中的另一位游客突然對著紙巾又吐了一口痰！雖然十分罕見，但一些不文明和不禮貌行為，對從小受寵愛的“小白菜”來說，是一大挑戰。

　　“面對不文明又不聽勸阻的游客，記得淡定。”攻略中，上一批“小白菜”這樣告誡自己的后來者：“保持清醒的頭腦、穩定的情緒，冷靜分析當前的情況，作出最優的決定。”

　　“這不是漂亮話，而是實實在在的感受。”復旦大學負責中國館部志愿者工作的趙強說。中國館是熱門館，人流較多，在攻略中，志愿者們列舉了中國館里“最常見”的不文明行為，提醒下一批“小白菜”們格外留意。比如在等待電梯時吸煙、觸摸“清明上河圖”、攀爬館內展示的仿制石頭、掐一掐館內的植物以辨真假等……也分別提出了應對的方法，“我們總的經驗是，學會換位思考，畢竟游客可能排了很長時間的隊，容易焦慮。不要無謂指責，可以采取和游客聊天的方式，溝通起來更容易。”

　　“不少志愿者都遭遇過委屈，重要的是要有克制力，在矛盾激化前把‘小事化了’。”復旦志愿者第一小組的組長瞿鹿鳴說，他是經濟學院大二的學生，1989年出生，志愿者的經歷讓他 “成熟了很多”。“不文明的游客畢竟是少數，90%的游客都會對我們的幫助笑著說‘謝謝’，那時候，有一種‘人品值’飛漲的感覺。”他同時認為，志愿者也應該有一定的“底線”，懂得保護自己。“比如家長要求你代為照看小孩，自己卻走開了，這種要求就不屬于志愿者的職責范圍。”

　　“好的讓我感動，壞的讓我憤慨，但‘愛’不就是這樣嗎？因為愛上海、愛世博，所以更加苛求，希望它能不斷地改善，變得越來越好。很高興，十幾天來園區已經修正了不少問題，我想這才是做一名志愿者莫大的榮幸，那就是與園區共同成長。”在攻略中，復旦C片區的“小白菜”們，寫下如下的心語。

　　自我鼓勵：享受的是“開心”

　　每天早上5點起床，8點到崗，下午5點半回到學校……首批志愿者們付出辛勞，揮灑汗水，除了靠心底的一份責任感之外，如何讓志愿者保持旺盛的斗志？如何提高志愿者小組的協作與凝聚力？“小白菜”們也在攻略中留下了很多辦法。

　　在攻略中，常常可以見到“團團徽章”這個名詞，“這是心理激勵的一個象征。”據復旦大學團委副書記高天介紹，復旦大學專門為世博志愿者設計了“吉祥物”團團，外表像是上海人吃的青團，有著水汪汪的大眼睛。在志愿者行動結束時，每位志愿者都得到了一個團團毛絨公仔作為獎勵。

　　除了“團團徽章”，還有讓“言路順暢”的團團熱線、團團短信、團團小紙條。“團團熱線”每天會隨機打電話給60位左右的志愿者，也是志愿者的“發泄”渠道，大多數時候碰到的問題都是小事，傾聽的耳朵是最好的心理老師。“團團小紙條”則是一本便簽本，人手一本，有什么感想隨時記錄下來，回來的車上由車長收集。小紙條一天能收集三四百條，對加強交流和互相激勵，都很實用。

　　志愿者們還有別的自我激勵方法。韋廣豐是復旦志愿者世博文化中心片區第五小組組長，他提供的方法是：在自己的世博日記里記錄每天收到的“謝謝”，最多的一天，有156聲“謝謝”。

　　小小的物質獎勵，也讓志愿者感覺到關心和激勵。甜品避免志愿者低血糖，可補充體力；常規藥則發金嗓子喉寶、清涼油；暈車的同學還可以在車長那里領暈車藥。快結束的時候，專業攝影團隊進園區為每一位志愿者拍了一張留念照。

　　經過21天的崗位訓練，“小白菜”們仍然意氣風發，他們在思考，他們在成長。最后，他們還有美好的祝福給接班者，祝福“白菜芽兒們盡快成長成為合格的大白菜，享受作為志愿者的點滴時光”。(梁建剛 尤莼潔 康珣 毛文琦)