投訴少了，咨詢的多了

　　今年的“3·15”，的確和以往有些不同。

　　一位年年都來參加本報“3·15”活動的消費者毛先生告訴記者，以往家電企業的攤位前，最多的就是反映質量問題的消費者，大多是家里電器出了問題，希望能快點解決，或者一直投訴卻沒得到回音的消費者，“今年，投訴人少多了。我來也是辦理電子賬單的。”

　　三菱電機技術服務科主管王躍波告訴記者，他們接待的數十位消費者中，投訴者為零。巴士出租公司還特地帶來了現金，準備當有消費者投訴繞路時，現場一經查實當場返還打車費。“結果一個都沒有。”工作人員說，“現在消費者投訴的渠道越來越多了。”

　　與此形成鮮明對比的，是現場咨詢人數比例的大幅上升。以參加活動的幾家銀行為例，據當晚的不完全統計，接待的上百名消費者中，投訴與咨詢比例約為2∶8。同時，消費者咨詢的內容更加廣泛。工商銀行客服告訴記者，去年的咨詢主要集中于股票等金融產品，而今年以咨詢電子銀行的消費者為多，“咨詢銀行智能服務的消費者占到接待人數的一半以上。”

　　在活動現場，綠色的世博徽章是各個單位必備的標志，而海寶成為很多商家贈送給消費者的禮品首選，“世博年”的氛圍格外濃郁。據有關專家估算，世博會可能帶來的 “產出影響”將達到794.77億元，而這一次在本報“3·15”活動現場，消費者對世博產品的熱捧，無疑成為世博商機的又一印證。

　　記者做了一個小小的調查，在一小時內，春秋國旅共接待了8名消費者，世博旅游項目詢問率100%。鐵路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返時刻及票價表》，一天發出近5000份，“這是我們現在針對上海人出游特點制定的時刻表，可以說是為世博會期間開展長江三角洲一帶短途旅游的預熱。”

　　在世博年如何辦好世博會，如何擁有更人性化、智能化的服務，成為絕大多數申城消費者的共同期盼。其中，“多從外地來滬游客的角度考慮問題”的聲音尤為引人注目。徐家匯的穆小姐在有關充值卡的調查問卷里就指出：“有些充值網點的標識對工作時間、服務項目的說明不夠清楚，外地游客可能不習慣。”她向記者表示，“考慮多一些，服務才能更全面，世博會一定更成功。”

　　記者手記

　　讓“3·15”告別投訴日

　　梁建剛

　　消費者從憋著勁投訴維權，到咨詢新的服務；商家從忙不迭地應付，到主動出擊，用更新更優質的產品，贏得消費者的青睞。世博年的“3·15”，的確顯得有些特別。

　　但只要稍稍追溯一下歷史，稍加分析，或許我們更應將其視作一種本義上的回歸。

　　1983年由國際消費者聯盟組織確定 “3·15”，其本義是紀念1962年3月15日美國前總統約翰·肯尼迪首次提出著名的消費者 “四項權利”。即消費者有權獲得安全保障，有權獲得正確資料，有權自由決定選擇，有權提出消費意見。

　　“3·15”消費者權益日是一個紀念日，但不是簡單的投訴日。它旨在提醒人們，消費者的權益是受到保護的，而不是消費者的權益僅在這一天受到保護——雖然長久以來，“3·15”已經成為許多消費者在無奈中唯一能翹首期盼的日子。

　　而從根本上說，所謂維權，也不應該僅僅是消費者單方面發起的行為。它更應是企業自省、自律自身的產品與服務，采取更為主動的姿態，改善自身行為，凈化市場環境，吸引消費者關注，樹立消費者信心，從而堅定消費者繼續消費。這也是企業對自身長遠發展的維護。

　　這一回歸了本義的“3·15”，才是消費者和企業雙贏的紀念日。(黃海華 毛錦偉 張馳)