世博期中報告:上海世博全心全意服務游客和參展方

　　昨天是上海世博會開幕第98天，炎熱而普通的一天。

　　凌晨四點，城市還在沉睡時，滿載冰塊的送冰車正從奉賢制冰廠出發，開啟了一天世博服務的序幕；

　　早上6點剛過，軌道交通的站務員準備好迎接頭班地鐵，他們注視著走進站臺的游客，看看誰需要幫助；

　　7點半，太陽開始炙烤大地，班車司機在世博村酒店等候各地參展人員，精神抖擻地和他們道一聲“早上好”……

　　就是這些平凡的人，在過去的三個多月里，做著不平凡的事。

　　一支送冰隊：最怕游客急

　　當上海氣溫躥上35攝氏度后，園區送冰隊的工作量立刻倍增。原來一天只要送200箱冰，現在一天起碼送900箱。原來一天只要送一次，現在有時一天需送三趟。每天送冰人工作開始時，天還沒亮，收工時早已燈火通明。

　　“天太熱了，現在冰塊是最緊俏的必需品。”負責冰塊管理的應光濤告訴記者，最近江浦路的冰塊倉庫來不及供貨，所以要到奉賢的制冰廠進貨，這意味著送冰隊得把起床時間提前到凌晨3點。

　　早起，路況暢通，三輛送冰車在奉賢裝滿發車，6點半就能開進園區。為何這么趕？車上的設備足夠保證冰塊不化，但送冰人擔心進園區晚了，會趕上入園安檢的高峰，耽誤冰塊安放，游客就不能在第一時間享受清涼。

　　出廠時，一箱冰是一整塊，重55公斤。送冰人將冰塊送到園區的87個點，還要把幾百箱冰一一砸碎。一些冰配合冷風機制冷，一些放在原地降溫，更多的碎冰塊可以發放給游客。應光濤說，大熱天看到游客手里拿著冰塊、臉上露出笑顏，就覺得早起晚睡不算啥。

　　這支送冰隊，是每天世博園區的“先鋒隊”，也是整個世博園區服務保障大軍中一支普通的小分隊。開園以來，面對每天數十萬的參觀者，服務大軍本著滿足參觀者需求的原則開展工作，不斷完善服務。每天閉園后，大量工作人員連夜清掃園區，日均清運各類垃圾就達184噸；為應對高溫天氣，服務部門及時補位，連夜安裝遮陽和噴霧降溫等設施，目前園區人工遮陽面積增至20萬平方米。截至目前，已有56.7萬人次志愿者入園服務，園內累計公共交通運送游客8377萬人次，餐飲服務2160萬人次。

　　兩把小折凳：關懷心連心

　　服務游客不止在園區內。目前各地來滬的世博游客與日俱增，去世博園之前，人們要搭乘各種交通工具；晚上離開園區，游客還要逛外灘、游南京路……巨大的客流正考驗著整個城市的服務水平。

　　軌道交通4號線東安路站有位叫陳昱的普通站務員，在她辦公區域里放著兩條小折凳，她告訴記者，小折凳是一對臺灣夫婦留下的。一個月前，陳昱看到這對中年夫婦滿頭大汗、一臉困惑，便上前詢問。臺灣夫婦告知，他們想去看世博會，可頭一次到上海，幾經周轉來到了東安路站，卻不知接下來該怎么走。

　　陳昱幫他們指了路，考慮到他們在上海還有為期一周的行程，還幫他們設計了一個七日游的旅行計劃。

　　幾天后臺灣夫婦特地回到東安路站，他們告訴陳昱，多虧她設計的路線，讓他們一天看了19個館，充分領略了上海世博會的精彩！

　　臨行前，夫婦倆將兩把小折凳留在站臺，他們說小折凳是在游世博時買的，回臺灣后很少會用到，他們希望讓需要幫助的路人們，都能在東安路站坐著停一停，歇一歇。

　　兩把折凳就這樣留在了東安路站。一個月不到，已經幫助了許多游客，有人拿它們歇腳，有人借到園區里用，“小小的關懷”通過兩把折凳在人與人之間傳遞。

　　陳昱說她現在已經習慣成自然，每當看到需要幫助的乘客時，就會有上前幫忙的沖動。申城的每一天，這種助人的“沖動”體現在各個服務窗口，他們總用自己的行動感染其他人。于是不僅僅是服務人員，上海人看到初來的外地游客不會用地鐵票，就伸手幫一把；世博“老游客”看到迷茫的“新游客”，就上前指點迷津……奉獻世博、服務他人的氛圍在城市中越來越濃。

　　一群“好保姆”：盡職為展方

　　大多數游客游世博園，不過一兩次，而來自全國和世界各地的參展者，卻需要在園區內生活6個月。園區里有這么一群人，他們牽掛的是參展者的衣食住行。

　　中國館的參展人員來自全國各地，為確保中國館的平安有序運行，組織方為國內參展者提供全方位服務，受到國內參展者的高度贊揚。特別是保姆式后勤保障工作，從餐飲的質量、花色品種，到參展人員的乘車時間、班次，出入車輛安排，事無巨細，細致入微。

　　居住在世博東座酒店的省區市館工作人員反映，開往園區班車發車過早，因展館工作人員普遍睡眠不足，希望能推遲發車。中國館部負責人得知后，第二天就與相關部門協商，將早班車發車時間由原先早上7：30一個班次，調整為早上7：30、8：00、8：30三個班次；之后又根據輪班制度，為上中班的工作人員加開了14：30的班車；了解到來自北方的工作人員不適應上海氣候，中國館部緊急加購一批薄棉被，應要求按需更換。高效而貼心的服務贏得了展館工作人員的交口稱贊。

　　在園區里，平時各國場館的運行維護由館方負責，可這并不意味著園區服務人員可以撒手不管。一次，設施保障和環境管理部收到報告，拉脫維亞館建館時不慎損壞一個閥門。換閥要對所在地塊全部停供冷凍水，預計修理時間超過12小時，這將直接影響到6個自建館、11個租賃館、2個聯合館的正常開館，可謂牽一發而動全身。為縮短施工時間，多個園區服務保障部門聯合挑燈夜戰，終于在次日凌晨4點完成搶修，比原計劃足足壓縮了8個小時，確保了第二天各場館正常開館。事后，拉脫維亞館方特地向服務人員贈送錦旗表示感謝。

　　為確保游客安全快樂，園區參展者服務人員懷著“保障無小事”和“小修不過夜”的工作責任感，每天開展“啄木鳥”行動，進行市政、設施、環境地毯式巡查，千方百計為參展者解決難題。本報記者 徐蒙