消費者投訴居高不下，電子機票“叫好不叫座”的局面有望得到改觀。在市工商局、市消保委的支持下，東航等11家航空公司昨天在全國首次推出的《上海航空運輸電子客票服務公約》上簽字，承諾切實維護廣大消費者的合法權益，提高航空公司的服務質量。

　　據市消保委統計，2005年消費者對電子機票的投訴為2100人次，2006年上升至2500人次。投訴的內容主要涉及網上或電話訂購電子機票后，到機場發現姓名、有效身份證件號碼與輸入的資料不符，辦理不了登機手續；網上訂票乘運信息告知不全，包括各航空公司運輸總條件、各航線旅客可攜帶或托運行李的情況、額度等；還有發生不正常航班時，由于操作系統的不完善造成旅客辦理改簽、簽轉手續復雜而導致延誤航班。

　　市消保委認為，由于消費者所購買的電子機票實際上是虛擬的數字串號，一旦侵權行為發生，采集證據難度較大。其次，紙質機票上提供消費者閱讀的《旅客須知》及航班信息在電子機票實施后失去了載體，消費者的知情權得不到保障。

　　昨天11家航空公司簽訂《服務公約》，承諾消費者：公布航空公司訂票網址、訂票電話及所屬售票營業點的名稱、地址和聯系方式，引導消費者通過合法正規渠道購票。

　　設立受理航空運輸電子客票投訴的服務部門，公布服務監督電話，及時有效地處理消費者投訴和爭議。

　　提供航空運輸電子客票使用方法的說明及《旅客須知》。

　　提醒消費者在購票后核對有關的身份登記信息、航班信息、機票價格信息；告知消費者能夠獲取航空運輸電子客票購買憑證的途徑和時限；告知辦理改簽、簽轉、退票等變更行為的操作流程和注意事項。

　　如因航空公司的原因造成侵害消費者合法權益的行為發生，經查證后，航空公司盡快解決，賠償或補償消費者的損失。

　　因不正常航班造成消費者改簽、簽轉、退票等變更行為發生的，航空公司應提供相應服務，幫助消費者辦理相關手續；因消費者個人原因造成改簽、簽轉、退票等變更行為發生的，航空公司也應盡力提供方便，協助消費者辦理相關手續。(諸達鶴）