消費(fèi)者投訴居高不下，電子機(jī)票“叫好不叫座”的局面有望得到改觀。在市工商局、市消保委的支持下，東航等11家航空公司昨天在全國首次推出的《上海航空運(yùn)輸電子客票服務(wù)公約》上簽字，承諾切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)市消保委統(tǒng)計，2005年消費(fèi)者對電子機(jī)票的投訴為2100人次，2006年上升至2500人次。投訴的內(nèi)容主要涉及網(wǎng)上或電話訂購電子機(jī)票后，到機(jī)場發(fā)現(xiàn)姓名、有效身份證件號碼與輸入的資料不符，辦理不了登機(jī)手續(xù)；網(wǎng)上訂票乘運(yùn)信息告知不全，包括各航空公司運(yùn)輸總條件、各航線旅客可攜帶或托運(yùn)行李的情況、額度等；還有發(fā)生不正常航班時，由于操作系統(tǒng)的不完善造成旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)手續(xù)復(fù)雜而導(dǎo)致延誤航班。

　　市消保委認(rèn)為，由于消費(fèi)者所購買的電子機(jī)票實(shí)際上是虛擬的數(shù)字串號，一旦侵權(quán)行為發(fā)生，采集證據(jù)難度較大。其次，紙質(zhì)機(jī)票上提供消費(fèi)者閱讀的《旅客須知》及航班信息在電子機(jī)票實(shí)施后失去了載體，消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障。

　　昨天11家航空公司簽訂《服務(wù)公約》，承諾消費(fèi)者：公布航空公司訂票網(wǎng)址、訂票電話及所屬售票營業(yè)點(diǎn)的名稱、地址和聯(lián)系方式，引導(dǎo)消費(fèi)者通過合法正規(guī)渠道購票。

　　設(shè)立受理航空運(yùn)輸電子客票投訴的服務(wù)部門，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時有效地處理消費(fèi)者投訴和爭議。

　　提供航空運(yùn)輸電子客票使用方法的說明及《旅客須知》。

　　提醒消費(fèi)者在購票后核對有關(guān)的身份登記信息、航班信息、機(jī)票價格信息；告知消費(fèi)者能夠獲取航空運(yùn)輸電子客票購買憑證的途徑和時限；告知辦理改簽、簽轉(zhuǎn)、退票等變更行為的操作流程和注意事項。

　　如因航空公司的原因造成侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為發(fā)生，經(jīng)查證后，航空公司盡快解決，賠償或補(bǔ)償消費(fèi)者的損失。

　　因不正常航班造成消費(fèi)者改簽、簽轉(zhuǎn)、退票等變更行為發(fā)生的，航空公司應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，幫助消費(fèi)者辦理相關(guān)手續(xù)；因消費(fèi)者個人原因造成改簽、簽轉(zhuǎn)、退票等變更行為發(fā)生的，航空公司也應(yīng)盡力提供方便，協(xié)助消費(fèi)者辦理相關(guān)手續(xù)。(諸達(dá)鶴）