銀行服務距離老百姓的期望還有多遠？零點集團針對北京、上海、廣州、武漢等10個城市的4256位銀行實際用戶進行的一份調查報告顯示：盤點2007，銀行服務總得分為71.44分。而作為服務基礎之一的“快速”，今年的得分下降明顯，僅為67.5分。調查顯示，10城市銀行服務指數總得分方面，上海排名倒數第四。

　　對銀行服務“慢吞吞”致使客戶長時間排隊等候的現象，本報曾多次做過報道，雖然各銀行也曾出臺措施緩解排隊問題，但卻未從根本上解決銀行柜臺前的“長龍”現象，曾有暗訪表明：國有四大銀行的平均等候時間仍達41分鐘。

　　此次調查中，專家把銀行服務按“便利→快速→尊重→規范→默契”滿足消費者的需求層次遞增。今年銀行服務的總體結構呈現出“胖頭魚”的特征，即：頭(默契)大尾(便利)小，根基更加不穩。在“快速”方面得分也較低，尤其大銀行在該方面不能讓客戶滿意。數據顯示，大銀行的得分在62-69分之間，股份制銀行得分為70-76分。

　　對于默契增高，專家分析主要原因是私人銀行興起，關注了高端群體、次高端群體的需求，提升VIP服務、熱銷理財產品。然而，服務的快速性不能滿足，依然會影響到客戶的尊重、默契等感受。由于快速這塊服務短板，制約了整個銀行的總體服務水平。專家表示，怎樣解決銀行排隊問題仍然是銀行需要研究的一大課題，部分銀行自助設備投放種類單一，設備利用率不高是導致排長隊一個原因；而大堂經理對客戶的引導不夠也是原因之一。(記者 王婧）