昨天，CTR市場研究發(fā)布最新《中國消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，由于排隊(duì)時(shí)間長，銀行柜臺(tái)成為滿意度最低的銀行渠道，但卻依然是最主要使用的渠道，自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等電子渠道有巨大發(fā)展空間，但如何鼓勵(lì)消費(fèi)者更多使用電子渠道，銀行依然面臨很大挑戰(zhàn)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有銀行渠道中，消費(fèi)者對銀行柜臺(tái)的滿意度最低，僅40%的消費(fèi)者對其表示滿意，一線城市(北京、上海、廣州和深圳)的滿意度更低，其中廣州的滿意度僅有25%；而對自助設(shè)備滿意的消費(fèi)者達(dá)到70%，對網(wǎng)上銀行和電話銀行的滿意度也均超過50%。消費(fèi)者對銀行柜臺(tái)的排隊(duì)時(shí)間尤為不滿，消費(fèi)者最近一次辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間平均為40分鐘，其中等候時(shí)間平均為30分鐘，換言之，消費(fèi)者在銀行的時(shí)間3/4是用于排隊(duì)等候。在一線城市，排隊(duì)等候現(xiàn)象更為嚴(yán)重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費(fèi)者在銀行排隊(duì)時(shí)間超過一個(gè)小時(shí)，而二線城市消費(fèi)者排隊(duì)等候時(shí)間平均為20分鐘，排隊(duì)等候超過一個(gè)小時(shí)的為5%。

　　雖然銀行柜臺(tái)服務(wù)的滿意度普遍較低，但依然是消費(fèi)者最主要的使用渠道。調(diào)查顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過柜臺(tái)，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。(周凱）