上海各中資銀行正加大資源投入，合理增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)整人員配置。記者5月28日從上海銀監(jiān)局獲悉，許多中資銀行正在規(guī)劃系統(tǒng)地、長(zhǎng)效地提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)出臺(tái)多項(xiàng)創(chuàng)新措施。
農(nóng)行上海市分行已經(jīng)成立網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的規(guī)劃和管理，制定和規(guī)范各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和檢查全行窗口服務(wù)工作，監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。
建行上海市分行梳理、優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，現(xiàn)階段擬開(kāi)展的優(yōu)化項(xiàng)目有：一是柜面現(xiàn)金清點(diǎn)流程；二是現(xiàn)金、殘破幣后臺(tái)集中整點(diǎn)流程；三是密碼重置等客戶影響面較大的業(yè)務(wù)流程；四是柜面授權(quán)、復(fù)核參數(shù)的重置；五是“外部憑證”的整合、簡(jiǎn)化；六是第三方存管業(yè)務(wù)的應(yīng)急措施。
交通銀行正在研究制訂柜面“業(yè)務(wù)簽約”整合辦法，擬將原來(lái)共26種簽約項(xiàng)目整合到10種左右。
工商銀行上海市分行對(duì)客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況實(shí)行彈性工作制，逐步實(shí)現(xiàn)中午時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)全部對(duì)外營(yíng)業(yè)。
中國(guó)銀行上海市分行的部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的分柜辦理，開(kāi)辟了存取款的“綠色通道”，同時(shí)，實(shí)行了網(wǎng)點(diǎn)高低柜辦公模式，讓一些無(wú)需現(xiàn)金交易的銀行服務(wù)從玻璃隔斷中“走出來(lái)”，拉進(jìn)了柜員與客戶間的關(guān)系。
建行上海市分行根據(jù)客戶流量分布曲線，開(kāi)展彈性工作制：在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，靈活調(diào)整較為空閑的對(duì)公業(yè)務(wù)窗口為個(gè)人客戶服務(wù)，避免服務(wù)窗口的閑置。在中午等特殊時(shí)段，合理安排柜員午飯時(shí)間，不減少對(duì)外服務(wù)窗口。
廣東發(fā)展銀行上海分行針對(duì)信用卡還款期人流量太大的問(wèn)題，采取按每人生日后十天為還款期的方式，有效緩解了前段時(shí)間人流量集中的問(wèn)題。
華夏銀行上海分行在理財(cái)、基金、國(guó)債銷售熱銷期間，網(wǎng)點(diǎn)采用提前開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的措施，錯(cuò)開(kāi)業(yè)務(wù)時(shí)間，并通過(guò)短信告知客戶辦理理財(cái)類、大額類業(yè)務(wù)可以提前預(yù)約，客服人員根據(jù)客戶的需求與銀行的實(shí)際情況，合理安排客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
浦東發(fā)展銀行上海分行對(duì)普通客戶告知業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，便于客戶錯(cuò)時(shí)選擇。自5月8日起，光大銀行上海分行所有網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間30分鐘，將原來(lái)16∶30結(jié)束營(yíng)業(yè)延長(zhǎng)至17∶00(郊區(qū)支行則提早30分鐘開(kāi)門(mén)迎客)。
工行上海市分行實(shí)施客戶服務(wù)“102030工程”——確保自助業(yè)務(wù)客戶等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘；高端客戶等候時(shí)間不超過(guò)20分鐘；一般現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)客戶等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘。建行上海市分行在所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中實(shí)行“客戶等候時(shí)間”的量化標(biāo)準(zhǔn)，確保現(xiàn)階段客戶等候時(shí)間不超過(guò)30分鐘，并爭(zhēng)取在短期內(nèi)將客戶等候時(shí)間縮短到20分鐘內(nèi)。
民生銀行上海分行保證電話銀行的接通率在95%以上。
興業(yè)銀行上海分行要求支行的分管行長(zhǎng)每日至少一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況。(衛(wèi)容之)
