近一段時期以來，銀行網點排隊現象成為社會輿論和新聞媒體關注的焦點，中國銀行業協會于4月18至23日先后組織了13個快速調查小組，對分布在北京8個城區的工、農、中、建、交、招商、民生、興業、北京銀行、北京農村商業銀行共計83個營業網點進行了調研。日前，中國銀行業協會專職副會長劉張君向媒體介紹了調研情況。

　　根據調研情況，工、農、中、建這四家大型國有商業銀行特別是工行的排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現象不明顯。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。調查顯示，七大原因造成了銀行排隊難現象。

　　銀行承擔大量代收代繳職能

　　近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，各類代收代繳業務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增，而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。

　　以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發放養老金，一般在每月13日至16日辦理業務，造成這一時段排隊嚴重。據統計，銀行網點承擔的代理業務種類，全國有260多種，僅北京地區就有150多種。

　　居民理財需求迅速增長

　　近年來，銀行的個人金融產品和金融衍生產品不斷推出，客戶量激增。

　　客戶大量增加，而銀行網點受營運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網點排長隊的現象。自去年以來股市不斷升溫，由此產生柜面受理基金開戶、銀證轉賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業務可能只需要2分鐘，但現在僅客戶向銀行柜員進行新產品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。

　　網點布局不夠合理

　　銀行業協會在調研中發現，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由于銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能充分滿足金融服務需求。同時，部分銀行柜面開工率較低。比如有的網點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%。

　　部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業務的窗口僅為4個。個別銀行有少量網點周六、周日不營業。再次，部分網點硬件設施落后。調查顯示，部分銀行老舊網點營業面積普遍較小，服務窗口少，這些網點尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置又不齊備，加劇了柜臺業務壓力及客戶擁擠程度。

　　自助渠道利用率不高

　　近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網上銀行的種類和數量日益豐富。由于客戶辦理業務傳統習慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習慣電子化服務，仍選擇傳統的柜臺服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業務日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統計數據顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。

　　另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業務在自助設備上的大規模開展。

　　業務辦理環節增加

　　由于近年銀行案件頻發，為防范各類風險，銀行和監管部門對特殊業務的處理增加了許多風險控制環節，業務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。

　　　大堂經理未能充分發揮作用

　　調研中發現部分銀行大堂經理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經理職責定位不準。

　　目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經理承擔了諸如基金等業務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發揮。同時部分銀行大堂經理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網點大堂經理有空崗現象。

　　客戶金融知識有待加強

　　調研發現，一方面，大多數儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將現金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態，自助銀行的便利性沒有得到充分的發揮。

　　權威發布

　　銀行業推出緩解排隊難新舉措

　　為解決排隊問題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：

　　加大投入，增加網點和柜臺數量和質量；

　　優化網點布局，加快網點功能分區改造，實現不同需求分流；

　　大力推行離柜業務，充分發揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；

　　進行業務流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；

　　針對季節性、階段性、區域性的特點，統籌全行柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題；

　　加快金融創新，豐富支付結算手段；

　　加強網點大堂經理配備，加強客戶引導；

　　整合人力資源，增加窗口服務人員配備，開足現有服務窗口等。

　　銀行排隊難題系列報道之九

　　業界觀點

　　網點排長隊全怪銀行？

　　自從上月本報率先發起對銀行排隊問題的系列報道，一個多月以來國內多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規模的集中報道。監管部門、行業協會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發表了自己的觀點。

　　排隊是不是就等于服務不好？

　　不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規范的完善、服務流程的構建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

　　劉張君副會長也在座談會上表示，在調查中發現，有的銀行窗口服務人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。

　　排隊是不是全是銀行的責任？

　　在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統工程。

　　“比如繳費問題吧，大部分公共事業企業單位在設計收費系統時沒有考慮與商業銀行支付系統的對接問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業費時，無法與部分委托單位數據系統實時聯網，只能采取手工歸集方式。”

　　根據調查，從業務結構來看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等業務。從地域來看，大城市排隊比一般地區嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫院拒絕接受銀行卡等現代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫院。醫院再將現金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業銀行。”(程婕）