前不久，三星旗下一款雙開門冰箱由于在韓國發(fā)生“自爆”事件，隨后宣布對該品牌雙開門冰箱實(shí)施全球召回，其中，中國市場有六個(gè)型號(hào)的冰箱在召回之列，預(yù)計(jì)總量為32000臺(tái)。這是國內(nèi)冰箱行業(yè)首次因產(chǎn)品出現(xiàn)安全問題而大面積召回，也是國內(nèi)家電行業(yè)除筆記本電腦電池類之外的首宗召回案例。

　　然而，正是這個(gè)首宗召回案例，凸顯了我國家電行業(yè)產(chǎn)品召回領(lǐng)域的制度缺失，也重新燃起國人和國內(nèi)家電行業(yè)對召回制度的關(guān)注，呼吁我國加快家電業(yè)召回制度建設(shè)的步伐。

　　中國首宗大面積家電召回案例

　　受韓國三星品牌冰箱爆炸一事的影響，三星(中國)投資有限公司宣布，由于除霜系統(tǒng)存在缺陷，可能導(dǎo)致除霜系統(tǒng)內(nèi)部短路，損壞冰箱，極端情況下可能引起事故，存在安全隱患，從11月10日起，自愿召回六個(gè)型號(hào)的三星雙開門電冰箱，中國大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計(jì)約32000臺(tái)。

　　記者從中國國家質(zhì)檢總局11月6日的通報(bào)中了解到，此次召回的是自2007年6月到2008年5月期間生產(chǎn)的RSH1STPE1、RSH1STSW1、RSH1VTPE1、RSH1VTSW1、RSH1ZLAW1和RSH1ZTPE1等六個(gè)型號(hào)的三星雙開門電冰箱。

　　通報(bào)稱，三星(中國)投資有限公司將對召回范圍內(nèi)的冰箱添加保險(xiǎn)裝置，以消除安全隱患。因配件準(zhǔn)備原因，三星(中國)投資有限公司將從11月10日起，通過三星電子(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司進(jìn)行免費(fèi)上門維修。相關(guān)用戶可登錄公司中國中文網(wǎng)站，或撥打公司免費(fèi)客服電話400-810-5858，聯(lián)系上門服務(wù)時(shí)間。

　　由于此前國內(nèi)家電行業(yè)實(shí)質(zhì)性的召回案例主要集中于筆記本電腦電池，在近期的媒體報(bào)道和專家評(píng)論中，三星此次召回時(shí)間被稱為“國內(nèi)家電行業(yè)首次大面積召回案例”。

　　中外召回時(shí)間差背后的制度因素

　　雖然三星召回32000臺(tái)冰箱最終演變?yōu)樵趪鴥?nèi)實(shí)踐產(chǎn)品召回的首次嘗試，但在召回方案出爐過程中，卻遭遇了一系列質(zhì)疑，最主要的在于在國內(nèi)的召回相較韓國和歐洲市場要“慢半拍”。

　　記者了解到，三星冰箱在韓國發(fā)生自爆事故的消息，最早是10月29日由韓國媒體刊登的召回新聞被翻譯后傳入中國，隨后三星在歐洲也正式發(fā)布了召回信息，在中國市場，三星最初并沒有公布明確的召回方案。

　　與此前眾多跨國品牌遭遇的情形一樣，三星在中國是否存在地區(qū)歧視成為外界議論最多的話題。

　　“事件發(fā)生后，我們首先想到的是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，但是任何事情必須跟國家法律法規(guī)一致，中國家電業(yè)在召回這一塊沒有立法。”三星中國市場部經(jīng)理顏瑩對記者說。

　　三星中國相關(guān)高層也公開向媒體表示，在發(fā)現(xiàn)部分冰箱產(chǎn)品存在隱患后，三星集團(tuán)立即進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層在第一時(shí)間就已經(jīng)決定了面向包括中國在內(nèi)的全球市場實(shí)施召回，在全球各地召回時(shí)間不同，主要是由于各國市場的政策法規(guī)存在差異。“我們在各地的召回當(dāng)然都必須要遵守當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)政策，而事實(shí)上，中國家電行業(yè)之前并沒有實(shí)施過召回，也沒有相關(guān)制度，所以我們只能跟有關(guān)部門先協(xié)商，這必然要花費(fèi)一定的時(shí)間。”該人士表示。

　　換句話說，在中國召回三星產(chǎn)品的過程中，由于沒有現(xiàn)成的制度框架，中間環(huán)節(jié)的“磨合”耗費(fèi)了一定的時(shí)間。而從更普遍的意義上，在三星召回冰箱的具體個(gè)案中，國內(nèi)家電召回制度的缺失或許只是耽誤了幾天的時(shí)間，但是在中國家電行業(yè)的發(fā)展過程中，制度的缺失卻可能成為企業(yè)回避實(shí)施產(chǎn)品召回的主要因素。

　　廠商與消費(fèi)者的集體“誤讀”

　　在我國家電產(chǎn)品召回制度尚未出臺(tái)的情況下，廠商對召回并不負(fù)有“強(qiáng)制性的義務(wù)”，召回在現(xiàn)階段純屬企業(yè)個(gè)體行為。而記者采訪了解到，許多廠商之所以對家電召回不感興趣，有其客觀和主觀方面的原因。而從廠商到消費(fèi)者，對于召回制度，存在集體“誤讀”的情形。

　　“三星的品牌是不錯(cuò)，但冰箱都爆炸了，能沒有問題嗎？既然是召回維修，肯定是產(chǎn)品存在問題。”27歲的南京消費(fèi)者魏丹在接受記者采訪時(shí)表示。

　　實(shí)際上，三星在此次國內(nèi)冰箱召回的推進(jìn)過程中，確實(shí)遇到類似的問題。顏瑩向記者表示，三星在目前實(shí)施召回的短期時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)接到了一些用戶不理解的反饋。

　　“召回跟偽劣產(chǎn)品是不一樣的概念，但是我國沒有正視這個(gè)事情，很多消費(fèi)者認(rèn)為召回產(chǎn)品是偽劣產(chǎn)品。”中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波分析，國內(nèi)家電行業(yè)對召回有很多“誤解”，消費(fèi)者很容易將召回產(chǎn)品等同于偽劣產(chǎn)品。

　　同樣，企業(yè)層面對召回的認(rèn)識(shí)也存在一定的誤區(qū)。志高空調(diào)公共關(guān)系部部長黃通華表示，在國內(nèi)家電業(yè)，召回制一向被制造商視為“雷區(qū)”而不敢輕易觸及，一方面是因?yàn)榧译姰a(chǎn)品屬于生活必需品，很多家庭都有好幾臺(tái)電視機(jī)，好幾部空調(diào)，要是對普及率這么高的產(chǎn)品實(shí)行召回，操作難度相當(dāng)大。而更內(nèi)在的原因是，制造商對自身產(chǎn)品品質(zhì)、質(zhì)量缺乏足夠的底氣和信心，擔(dān)心一旦承諾而招致巨大損失。

　　“除了一定的經(jīng)濟(jì)損失外，企業(yè)擔(dān)心更多的是影響品牌的美譽(yù)度，怕消費(fèi)者不理解，導(dǎo)致品牌垮臺(tái)。”陸刃波分析，廠家和消費(fèi)者這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，導(dǎo)致許多廠家都不敢正面提到產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的缺陷，只能等出問題了，私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來解決。

　　“隱瞞和私底下解決，雖然可以在短期內(nèi)降低企業(yè)的成本，但是從長遠(yuǎn)來說，召回卻有益于企業(yè)的信譽(yù)和品牌的維護(hù)。”顏瑩說，目前看來，雖然有一些負(fù)面的反饋，但總體上大多用戶和行業(yè)專家對三星召回冰箱持積極評(píng)價(jià)。

　　陸刃波也認(rèn)為，企業(yè)召回過程透明的話，對企業(yè)的美譽(yù)度并不會(huì)有影響，由于中國市場大，企業(yè)可以考慮適當(dāng)延長召回的時(shí)間，讓信息更加透明。