在銀行多過米鋪的今天，銀行排隊現(xiàn)象卻越來越嚴重，銀行的隊，為啥總那么長？

　　銀行排隊令人吃驚

　　記者走訪4家國有銀行，平均等待時間為85分鐘

　　央行加息引發(fā)的轉(zhuǎn)存熱，把原本就長的銀行排隊拉得更長了。

　　3月24日至26日，記者隨機走訪了京城9家銀行網(wǎng)點，看到了令人吃驚的一幕幕。　

　　“你們銀行是怎么搞的？把我們老百姓的時間當什么了？”在某國有銀行北京望京支行四元橋分理處，40多歲的耿大姐憋不住心里的火，沖大堂經(jīng)理嚷了起來，“我早上不到9點就來排隊辦轉(zhuǎn)存，拿到88號，看叫號叫得特別慢，就去附近的華聯(lián)商廈逛了一大圈，回來又等了一個鐘頭，這才叫到40多號。你們到底要讓我等多久啊？”

　　大堂經(jīng)理惠先生忙不迭地解釋：“對不起、對不起，人太多，我們也沒辦法！您看看，柜員們的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去廁所。女柜員吃飯都狼吞虎咽的，就是怕客戶等著急啊！”

　　耿大姐嘆了口氣，找了個座位坐了下來。記者看到，大廳里不少客戶，有的帶著書報，有的打著毛線，還有一對情侶嗑著瓜子談戀愛，顯然都作好了“持久戰(zhàn)”的準備。

　　11時42分，在等待了2小時42分鐘之后，終于輪到耿大姐辦業(yè)務了。

　　這樣的鏡頭，記者還目擊了不少。從取號到辦業(yè)務，在走訪的4家國有銀行網(wǎng)點中，記者的平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和47分鐘。

　　排長隊，也不光發(fā)生在北京。盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶。結(jié)果顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊的情況，僅1%的客戶幾乎沒遇到排隊現(xiàn)象，平均等待時間約為14分鐘。

　　因為排隊，甚至出現(xiàn)了這樣的新聞：長隊中，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時才脫離危險。

　　因為排隊，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每張3元左右的價格賣給那些不想排隊的人。

　　三大原因造成排隊

　　經(jīng)濟金融發(fā)展；銀行自身挖潛不夠；使用電子銀行不夠

　　看似簡單的排隊現(xiàn)象，其背后成因卻是復雜的。

　　經(jīng)濟金融的發(fā)展加大了排隊壓力。過去老百姓領(lǐng)工資、交水電費、電話費等都找單位，現(xiàn)在卻都集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬奔獨木橋”的架勢。在北京，70%的代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務、300多萬戶的代發(fā)工資業(yè)務都由工行承辦，在高峰期這些業(yè)務使用了工行50%的柜臺資源。在遼寧，光是能在建行的自助設(shè)備上完成的代收代付業(yè)務就多達54種。

　　另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。招商銀行零售銀行部總經(jīng)理助理胡滔說，招行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來招行的客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務，只有15%的人辦理買基金、理財產(chǎn)品等復雜業(yè)務。兩年后，又作了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)后者的比重已飆升到59%。辦簡單業(yè)務往往只需1分鐘，而辦復雜業(yè)務有時需要30分鐘，復雜業(yè)務越多，銀行的處理時間自然越長。

　　銀行自身挖潛不夠加重了排隊難題。3月26日中午，記者在某國有銀行北京南湖渠儲蓄所看到，對私窗口和對公窗口各開了一個，前者人滿為患，“長龍”蜿蜒排到了大門外，后者卻空空蕩蕩。一位白發(fā)老人試著湊到對公窗口前問道：“小姐，我只是查金額，能不能幫我看一下？”只見里面的女柜員手一指，甩出一句話“到那個窗口！”

　　對公窗口辦不了對私業(yè)務，沒有綜合經(jīng)營；簡單業(yè)務和復雜業(yè)務不作區(qū)分，沒有歸類排隊；無論客戶人數(shù)是多是少柜員人數(shù)不變，沒有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進余地！

　　客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設(shè)備等電子銀行不夠也加劇了排隊現(xiàn)象。究其原因，一是習慣問題。在中國銀行北京將臺路支行排隊的梅先生坦言：“咱中國人喜歡眼見為實，不親眼看到鈔票心里不踏實呀！哪怕今天取出來回家數(shù)數(shù)明天再來存我也樂意。網(wǎng)上銀行？看不見摸不著的，不習慣！”二是安全問題。“現(xiàn)在假銀行網(wǎng)站特別多，一不小心上錯了，半輩子的血汗錢就可能沒了，您說我敢用嗎？”在農(nóng)行排號的楚女士說。還有人編了一句順口溜：網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯……三是技能問題。如今，堅持在銀行排隊存取款的大多是老年人，他們使用電子銀行確實有一定困難。　　

　　銀行要內(nèi)部挖潛

　　推進管理改革和流程再造；對客戶進行金融教育

　　中國人民大學財政金融學院副教授涂永紅說，新設(shè)銀行物理網(wǎng)點成本高昂；況且在發(fā)達國家，物理網(wǎng)點數(shù)量已呈下降之勢。因此，靠大幅增加網(wǎng)點來解決排隊問題既不現(xiàn)實，又不合發(fā)展趨勢。

　　與其大鋪攤子，不如內(nèi)部挖潛。專家認為，銀行應當從減少客戶排隊出發(fā)來積極推進管理改革和流程再造。

　　據(jù)悉，工行北京市分行將把絕大部分網(wǎng)點改造為綜合化網(wǎng)點，使對公窗口也能辦理個人業(yè)務，預計綜合化后將使工作效率提高2／3。

　　中國建設(shè)銀行已和美國銀行合作完成了“零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”項目試點。建行戰(zhàn)略協(xié)助項目辦公室主任孫建政說，在試點行成都錦城支行，大堂經(jīng)理不僅引導客流，還對所有的服務窗口實施管理。如果排隊客戶多了，大堂經(jīng)理會增加柜員數(shù)量、調(diào)整柜員崗位，并將復雜業(yè)務分流到專門窗口辦理。試點后，這家支行的客戶排隊時間減少了68.2%。該項目今年可望在建行的一批網(wǎng)點推開。

　　專家還認為，銀行應當對客戶進行通俗易懂的金融教育。“老百姓對電子銀行還存在著一些似是而非的認識，銀行不能只熱衷于推銷理財產(chǎn)品，忽視教育和培訓客戶。”中國社科院金融研究所曾剛博士說。

　　客戶應改變習慣

　　網(wǎng)上銀行只要不同時犯三個錯誤就不會出事

　　對客戶而言，可以嘗試著改變習慣，學習使用電子銀行這一新事物，以免去排隊之苦。

　　建行個人金融部總經(jīng)理趙富高說，電話銀行的信息不可能被截獲，現(xiàn)在電話炒股都已普及，更別說電話銀行了；網(wǎng)上銀行只要不同時犯三個錯誤，即進了假網(wǎng)站、泄露了密碼、丟失了客戶證書(U盾)，就不可能出事。“電子銀行是非常安全的”，趙富高肯定地說。 (田俊榮　楊麗娟）