航班延誤和補(bǔ)償：構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵
航班飛行由于自身的特殊性會(huì)受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預(yù)測(cè)事件的影響，受到方方面面因素的制約，實(shí)際上航班延誤是非常復(fù)雜且無(wú)法完全避免的現(xiàn)象。民航方面表示，盡管存在很多客觀條件的限制，但在屬于航空公司應(yīng)該提供的服務(wù)范圍內(nèi)，大部分航空公司都能做到及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，但有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。如信息傳遞不及時(shí)、補(bǔ)救措施不能有效滿足旅客需要、對(duì)旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費(fèi)者的誤解。
航班正常率是考量一個(gè)航空公司運(yùn)營(yíng)的重要指標(biāo)，減少航班延誤也是所有航空運(yùn)輸企業(yè)一直做著積極的努力：(1)加強(qiáng)航空公司在航班延誤時(shí)的信息公布能力，提供全程、及時(shí)、清晰的信息，并向旅客說(shuō)明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導(dǎo)旅客選擇其他方式繼續(xù)旅行，根據(jù)旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內(nèi)部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉(zhuǎn)程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對(duì)航班延誤做針對(duì)性的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高一線員工的素質(zhì)，提升員工服務(wù)意識(shí)和水平，從而提高應(yīng)對(duì)不正常航班時(shí)的服務(wù)能力。
民航方面表示，航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明示與否是航空公司在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)營(yíng)行為，取決于航空公司經(jīng)營(yíng)策略的考慮。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，航空公司的差異化、特色化服務(wù)必然吸引消費(fèi)者增加對(duì)其品牌的關(guān)注與青睞。消費(fèi)者在享受航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，也可以對(duì)航空公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。
超售：國(guó)內(nèi)外普遍通行的銷(xiāo)售策略
民航方面稱，采用控制性機(jī)票超售管理是國(guó)際及國(guó)內(nèi)各航空公司普遍通行的銷(xiāo)售策略。超售可以最大限度減少飛機(jī)的座位虛耗，放大可銷(xiāo)售座位數(shù)，增加市場(chǎng)供給，從而降低票價(jià)，消費(fèi)者能從中獲得更多的實(shí)惠。
民航方面說(shuō)，關(guān)于造成航班合并的原因是多樣的，既有經(jīng)營(yíng)上的因素，也有如保證飛行安全，完成國(guó)家的政治任務(wù)等因素，一般來(lái)說(shuō)，航空公司在不得已的情況下，才考慮航班合并。例如：前一個(gè)航班因故延誤，后一個(gè)航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會(huì)將旅客改簽、合并到后一個(gè)航班。這在一定程度上減少旅客的等待時(shí)間，降低航班延誤給旅客帶來(lái)的損失。
民航方面表示，機(jī)票超售是可預(yù)知的，航空公司在航班預(yù)售超員，以及實(shí)際超員時(shí)會(huì)采取“征集自愿者”的辦法，通過(guò)提供一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)在已辦理航班手續(xù)的旅客中征集自愿放棄該航班，改乘后續(xù)航班的旅客，來(lái)解決航班超員的問(wèn)題。這也是國(guó)外航空公司普遍采用的解決超員問(wèn)題的辦法。
中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)將引導(dǎo)會(huì)員航空公司完善航班改簽、機(jī)票優(yōu)惠和現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)雀M(jìn)措施方面的不斷改進(jìn)。
行李托運(yùn)：力爭(zhēng)把損失降到最低
行李托運(yùn)問(wèn)題是民航服務(wù)中消費(fèi)者投訴率較高的問(wèn)題，這也是困擾世界各國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的一大問(wèn)題。民航方面解釋說(shuō)，行李托運(yùn)需要跨多個(gè)部門(mén)間的分工與合作，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，容易出現(xiàn)污損、丟失的情況，航空公司在避免托運(yùn)的行李發(fā)生污損方面做了大量工作。努力降低行李運(yùn)輸?shù)牟铄e(cuò)率，避免發(fā)生行李污損仍然是航空公司長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的努力方向。
同時(shí)，航空公司也將加大航空運(yùn)輸知識(shí)宣傳的力度，告知廣大消費(fèi)者：在托運(yùn)行李中不要夾帶貴重物品，避免發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失；選用較為結(jié)實(shí)耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯(lián)系方式，方便航空公司的行李查詢部門(mén)能盡快找到丟失行李的旅客。
關(guān)于行李小票的檢查，民航方面說(shuō)，在國(guó)外的機(jī)場(chǎng)基本上不對(duì)行李小票進(jìn)行檢查，已是比較通行的國(guó)際慣例。但根據(jù)中國(guó)的規(guī)定，從境外到達(dá)中國(guó)機(jī)場(chǎng)的航班，有關(guān)部門(mén)按一定比例對(duì)行李小票進(jìn)行抽查。
賠償標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸規(guī)則的公平性：結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌考慮
民航方面解釋說(shuō)，為避免各國(guó)在國(guó)際民用航空運(yùn)輸過(guò)程中的法律沖突，中國(guó)作為《蒙特利爾公約》的締約國(guó)，中國(guó)民航的國(guó)際運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的相關(guān)賠償參照其條款執(zhí)行，其不適用于國(guó)內(nèi)運(yùn)輸，因其賠償標(biāo)準(zhǔn)參照了發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)條件及意見(jiàn)。而對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的賠償?shù)囊罁?jù)是在國(guó)務(wù)院新批準(zhǔn)的賠償標(biāo)準(zhǔn)是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)人民生活水平制定的，并與其他運(yùn)輸方式銜接在一起，統(tǒng)籌考慮的。
另外，運(yùn)輸規(guī)則涉及的“72小時(shí)座位再證實(shí)”等問(wèn)題，民航總局正在考慮修改和完善有關(guān)規(guī)定。(李存功)
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