看到存折上“電年”這個條目，并且工行以該條目收取了6元錢，上海的張女士有點摸不著頭腦。咨詢工行上海地區客服熱線后，張女士被告知，她已經開通了電話銀行業務。從2008年12月開始，工行上海分行會對2007年12月31日前開通電話銀行業務的客戶收取12元/年的年費，如果通過電話開通這項業務，則收取6元/年。

　　新華財經副總裁兼資信評級及研究負責人陳松興指出，從臺灣等地的經驗看，只有市場份額達到一定比例時，銀行才能夠也敢于對某項業務定價、收費。但銀行和客戶之間是合同關系，對某項業務重新收費是變更合同內容的行為，如果銀行單方宣布收費又無法提供原始合同條款，就開始收費，在法律程序上有瑕疵。

　　突如其來的收費

　　雖然身為金融界人士，張女士也是撥打了工行上海地區95588熱線之后才明白，“電年”是電話銀行年費的簡稱，但她實在想不起自己什么時候開通了工行的電話銀行業務。客服人員回答，工行只對注冊客戶收費，絕對不會亂收，帶好身份證、存折，可以到工行營業網點查詢何時開通了電話銀行。

　　于是，張女士來到工行在浦東的一家營業廳，柜臺人員告訴張女士，只要她通過電話銀行辦理過業務，就自動開通了電話銀行，但并沒有替張女士查詢。

　　張女士不甘心，重新撥打95588。客服人員稱柜臺人員有誤解，電話銀行注冊需要專門辦理。只要在2007年12月31日之前開通，2008年12月份就要開始收費，同一身份證下賬戶只收一次年費，如果是白金卡、理財金賬戶的貴賓客戶則暫不收費。而且工行已經通過電臺等方式告知過客戶電話銀行要收費了。客服仍讓張女士去柜臺查詢什么時候注冊了電話銀行。

　　張女士越發不理解，她擁有工行理財金賬戶，為什么還要被收費呢？在另一家工行營業廳，理財柜臺的工作人員查詢過之后說，查不到她何時開通電話銀行的，系統只顯示已經開通，如果想進一步查詢可以撥打95588。由于張女士不是用理財金賬戶申請的電話銀行，所以還是要收費。張女士再想申辯時，工作人員把手一揮，示意她不要再說了。

　　張女士上網查詢才知道，電話銀行注冊客戶可以享受賬戶管理等金融業務。“但我除了電話掛失外，從來沒有通過工行電話銀行辦理過上述業務呀。”張女士覺得自己沒處說理。

　　意在增加中間業務收入

　　可能有不少工行客戶像張女士這樣糊里糊涂成了電話銀行注冊客戶。“我能做的就是馬上注銷。”張女士有點生氣。

　　新華財經副總裁兼資信評級及研究負責人陳松興表示，工行在上海地區對電話銀行收費的大背景是各家銀行預見到2009年將面臨利潤增長壓力。像收取電話銀行年費這樣的做法，無疑是銀行創造手續費收入，從而增加銀行中間業務收入的有效途徑。“但前提是，收費銀行必須處于市場的領導地位，像工行、中行、建行這樣。”

　　據透露，工行在上海地區的電話銀行注冊客戶超過300萬，是滬上該業務客戶人數最多的銀行。收費后，僅這一項業務就能為工行增加上千萬的收入。

　　但業內人士對工行的收費行為頗有微詞。他認為，銀行和客戶間是合同關系，從之前的不收費到目前的收費，已經更改了合同內容，需要雙方同意才能生效，而不是在銀行無法提供原始合同的情況下，單方面公示就可以執行。

　　對上述看法，陳松興表示贊同。“在國外，借記卡也有對賬單。哪怕是市場上最大的銀行宣布要收費，都會提前通過賬單告知客戶，起碼讓客戶有取消業務的機會。”陳松興說。

　　盡管理財柜臺人員告訴張女士，她的電話銀行年費已經扣過，她可以一直用到2009年12月底，但張女士還是立即注銷了電話銀行，“我搞不清他們怎么計算的，什么時候又會收費。”(高改芳)