2.第三代移動通信業務的服務質量指標

　　2.1 電信業務經營者應向社會公布其無線網絡覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.2 電信業務經營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，并保障通信線路暢通。

　　2.3 移動電話復話時限

　　移動電話復話時限平均值≤1小時，最長為24小時。

　　移動電話復話時限指自停機用戶辦理完恢復開通手續起，至移動電話恢復開通所需要的時間。

　　2.4 移動電話業務變更時限

　　移動電話業務變更時限平均值≤1小時，最長為24小時。

　　移動電話業務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機等服務項目，自辦理完畢登記手續且結清賬務起，至實際變更完成所需要的時間。

　　2.5 移動電話通信障礙修復時限

　　移動電話通信障礙修復時限平均值≤24小時，最長為48小時。

　　移動電話通信障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。移動電話通信障礙指非移動終端原因引起的障礙。

　　2.6 由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業務經營者至少提前45日告知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在45日內，免費向所有來話用戶連續播放改號提示音。

　　2.7 移動電話號碼凍結時限

　　移動電話號碼凍結時限最短為90日。

　　移動電話號碼凍結時限指自電話號碼注銷之日起，至重新啟用該號碼所需要的時間。

　　2.8 客戶服務中心的應答時限、客戶服務中心人工服務的應答時限、人工服務的應答率

　　客戶服務中心的應答時限最長為15秒。

　　客戶服務中心的應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至話務員(包括電腦話務員)應答所需要的時間。

　　客戶服務中心人工服務的應答時限最長為15秒。

　　客戶服務中心人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。

　　人工服務的應答率≥85%。

　　人工服務的應答率指用戶在接入客戶服務中心后，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。

　　2.9 電信業務經營者應根據用戶的需要，免費向用戶提供收費詳細清單(含預付費業務)查詢。收費詳細清單原始數據保留期限至少為5個月。

　　2.10 電信業務經營者依照法律和有關規定對用戶資料負有保密義務。未經用戶同意，不得將用戶信息用于查詢服務或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改用戶信息。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

　　本處所稱用戶信息，是指電信用戶的姓名或者名稱、有效證件號、住址、位置信息、用戶號碼、聯系方式、交費帳號和通話清單等非通信內容。

　　2.11 以電子形式達成電信服務關系相關記錄的保存時限

　　以電子形式達成的電信服務關系相關記錄應從服務關系生效之日起，保存至該服務關系終止后至少5個月。

　　以電子形式達成的電信服務關系指由用戶終端(通過語音、短消息等方式)或互聯網等電子渠道達成并得到雙方確認的業務訂制或服務變更的約定。

　　2.12 電信業務經營者不得利用短信息平臺，向用戶發送含有《中華人民共和國電信條例》第五十七條規定的禁止性內容和其他法律、行政法規所禁止的內容。未經用戶同意，電信業務經營者不得向用戶發送帶有商業宣傳性質的短信息。鼓勵電信業務經營者向用戶提供終端短信息過濾軟件下載等手段，以便用戶在終端上有選擇地接收和拒收短信息。

　　2.13 電信業務經營者制定和使用格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定。格式條款內容應公平無歧視、準確全面、通俗易懂。格式條款中應明確經營者與用戶間的權利和義務，清楚地告知用戶相應事項如資費標準、使用方式、套餐有效期限等。