企業(yè)：壓力無處不在
幾個月前的一天，某投訴網(wǎng)站的電話打到了國內(nèi)一家知名企業(yè)的辦公室。
“投訴你們企業(yè)的人很多！你們應(yīng)該迅速辦理，這是其一。其二，我們最近有一個活動想請你們來參加。我們的后臺有很多你們的投訴，你們要是不來，我們會在適當(dāng)?shù)臅r候把這些投訴公開！”
據(jù)該企業(yè)的李亮(化名)回憶，投訴網(wǎng)站從不以企業(yè)的身份找上門來平等對話，相反，他們態(tài)度相當(dāng)強硬。李亮復(fù)述他所在的企業(yè)遭遇的投訴事件時說，對方當(dāng)時的電話，口氣儼然斥責(zé)。
作為一家中等規(guī)模企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人，在李亮看來，產(chǎn)品或多或少存在質(zhì)量問題，引發(fā)投訴或處理不當(dāng)，發(fā)生點情況在所難免。“他們確實能在官辦網(wǎng)站等投訴通道無法很好回饋用戶的現(xiàn)狀下，給我們提供反饋意見，我很贊同。”
但公益性的行為很容易被轉(zhuǎn)變?yōu)闋I利行為，電話只是一個信號。
在此之前的步驟，在李亮看來叫尋找“口實”、確立“靶標(biāo)”。當(dāng)商家出現(xiàn)用戶投訴記錄時，網(wǎng)站負(fù)責(zé)集中相關(guān)信息、調(diào)查用戶等數(shù)據(jù)整理工作，接著宣稱他們代表消費者來溝通。如前文所述，他們會直截了當(dāng)?shù)乇硎疽髽I(yè)出錢在網(wǎng)站上投放廣告，提供贊助。
網(wǎng)站一般根據(jù)事情大小和企業(yè)能力來“要價”，這位負(fù)責(zé)人表示，多的要十多萬元到幾十萬元，最少的也要幾萬元。
每一筆要價看起來不多，但僅這一個網(wǎng)站就“監(jiān)督”著全國幾乎所有和老百姓相關(guān)的產(chǎn)品，從美容、醫(yī)藥到電子、日化、房地產(chǎn)。范圍巨大，目標(biāo)眾多，任何一個產(chǎn)品積累了一定的投訴量都有可能成為“靶標(biāo)”。
而且，即使企業(yè)愿意忍痛花一次錢，也不能保證“一勞永逸”。“不合作后果很明顯。”一位企業(yè)負(fù)責(zé)人道出了自己面臨的處境：在電話通知之后，網(wǎng)站會不間斷地發(fā)來文件，建議企業(yè)參加網(wǎng)站組織的各種“活動”，無時無刻不在施壓。
同時，一旦“溝通不成”，這種壓力將可能變得無處不在：在給企業(yè)施壓的同時，網(wǎng)站把用戶投訴信息組織成新聞稿，等待合適機會群發(fā)給各大媒體，進一步擴大負(fù)面影響。
“網(wǎng)站通過策動媒體來給企業(yè)施壓。當(dāng)企業(yè)感到壓力很大的時候，不得不主動再找到網(wǎng)站求情：你們能不能不這樣做？你的稿件能不能不發(fā)？”李亮這樣描述企業(yè)和媒體之間運作的最后一環(huán)。
一場權(quán)衡性價比的拉鋸戰(zhàn)
知情人透露，有經(jīng)驗的企業(yè)在此時選擇一邊評估對方實力，一邊“通過其他渠道來解決問題”。
“就像這家投訴網(wǎng)，最初我們是計劃跟他合作的，但后來經(jīng)過了解情況，發(fā)現(xiàn)這只是一家企業(yè)而非政府部門。”一位專門負(fù)責(zé)處理此類事件的知情人透露，“知道這是個企業(yè)，我們的判斷馬上就發(fā)生了變化，不太想和他合作。”
他說，合作與否，花多少錢解決這個事，主要看壓力大小，即媒體影響力的大小。企業(yè)內(nèi)部會評估，如果找過來的是大媒體，大部分企業(yè)就肯定選擇合作，而且會主動配合解決問題。
按照網(wǎng)站提供的投訴資料，企業(yè)會聯(lián)系用戶進行溝通，爭取在客戶環(huán)節(jié)解決問題，降低成本和影響。“社會是相互依存的，不是說我不和你合作就沒辦法紓解困難。”
即便如此，多數(shù)情況下，投訴客戶留下的電話死機、關(guān)機，讓企業(yè)根本找不到人。如果在這一步上難以取得突破，他們就不得不回頭面對網(wǎng)站施加的種種壓力。
此時，情況將變得更加微妙。拿這家投訴網(wǎng)來說，盡管身后只是一家企業(yè)，多年以來積累的“江湖地位”使其不容小覷。一旦被企業(yè)斷然拒絕后，他們的寫手在一些著名網(wǎng)站、社區(qū)上竭力制造聲勢，將白大夫的事件越炒越火。
某企業(yè)的當(dāng)事人稱，在類似情況下不便直接拒絕，只能選擇“部分的配合”。也就是說，按照建議，企業(yè)不得不去參加網(wǎng)站組織的所謂“活動”。
“越來越麻利，不，越來越麻木”
在李亮供職的企業(yè)，幾乎每天都能接到這樣的電話，雖然表現(xiàn)形式都不一樣，但實質(zhì)大體相同。除了這樣帶違規(guī)性質(zhì)的網(wǎng)站，找上門來的其他媒體也“多的是”。
李亮顯得很無奈。他還記得自己初入行時，遇到這種事情“的確很憤懣”。隨著處理的事情越來越多，最終能夠老練地判斷該事件的社會影響力，搞好品牌形象的維護及銷售的促進，把這些事情圓滑地“處理”掉。
“我也是變得越來越麻利，不，是麻木了。”但無論如何，商家最終都得選擇，是合作，還是反擊？“社會大環(huán)境就是這樣，我的選擇無可奈何。”
不僅是李亮供職的企業(yè)，據(jù)說，在家電、手機行業(yè)，此類事件的幾率更高。業(yè)內(nèi)盛傳，諾基亞的5500事件，正是某一網(wǎng)站在幕后起作用。
今年315晚會直播現(xiàn)場，中央電視臺曝光了諾基亞5500鍵盤脫膠的質(zhì)量問題，讓這款手機馬上受到了全國媒體的關(guān)注和監(jiān)督。有網(wǎng)友將其評為年度“買了就后悔手機”第一名。迫于輿論壓力，不久，諾基亞發(fā)表聲明致歉并表示額外提供兩年的免費維修服務(wù)。
“我敢保證，所有企業(yè)都會遇到這樣或那樣的問題！”業(yè)內(nèi)人士稱，企業(yè)越大，這筆支出也就越大。(白雪）
