對于活躍在賣場里的各路導購員，身為消費者的我們總是又愛又恨：他們熱情的服務態度、甜言蜜語的溝通方式和不辭辛勞的工作精神，時常令我們體會到口號里高呼的“上帝的感覺”；可是，一旦我們發現自己在消費陷阱里摔得鼻青臉腫，導購員身上的種種美好品質，則瞬間變得虛偽可憎。

　　“毫無疑問，他們已經成為賣場里的服務主力，是商業流通環節中最接近消費者的末端鏈條。”一個家電領域的資深從業者這樣評價廠家派駐導購員的地位。然而也有研究者尖銳地指出，只要不對導購員隊伍進行整頓和約束，發生在賣場里的矛盾恐怕就難以避免。在調查臨近尾聲之時，在“3·15”這一天，我們留下最后一個問號：導購員，讓我們如何能夠信任你？

　　伎倆

　　導購員為山寨公司拉客戶

　　花了近6000元錢買的地板，劉先生沒料到自己花錢的結果卻是“引狼入室”。

　　劉先生家的地板是去年底訂購的。因為地板價格不算便宜，當時他還有些猶豫，直到導購員開出了一堆優惠條件，他才最終動了心：“當時那個導購員告訴我，買地板可以獲贈踢腳線，而且還能夠由公司的專業人員免費提供一次地板保養服務。”保養地板至少也要幾百元錢，劉先生覺得這個條件挺劃算。

　　安上地板一星期后，提供“免費保養”的工人上門了，這些工人自報家門時聲稱自己就是地板生產廠家的員工。“我平時工作忙，覺得免費服務不會有問題，就讓我母親幫忙照顧一下。”可是等劉先生下班后才發現，這個“免費”的代價可不小：“那些工人竟然賣給我母親兩瓶地板精油和一個拖把，收了500多元錢！”

　　白白花錢就已經讓人感覺不悅，接下來的事情終于讓劉先生忍無可忍：“那個拖把質量也太差了，才用了一次就折了；工人用精油保養后的地板油膩膩的，而且越擦越花。”最可氣的是，當他上網搜索后才發現，這種號稱每瓶200多元的精油，市價實際上才100多元，平白無故多掏了近一倍的錢。

　　出了問題自然要找廠家投訴。但是讓劉先生意想不到的是，地板生產廠家矢口否認上門保養的工人是其員工，也不承認有什么“免費保養”的服務。當他撥打工人留下的聯系電話，接電話的人告訴他，他們只是一家小保潔公司，“我們和店面有合作，你在這家店買地板，導購員就把聯系方式直接給我們了。”

　　原來這就是個“山寨公司”，是導購員擅自安排了這個“免費服務”。氣急敗壞的劉先生找到賣地板的導購員，沒想到對方反而振振有詞：“我只是給你推薦他們的服務，如果你買了他們的精油，他們就給你免費保養，如果不買產品，他們就不給保養，買不買是你的事兒，我又沒有強迫你非要買。”

　　所謂的“免費服務”居然就是變相推銷；而替對方牽線搭橋的，就是當初對自己笑臉相迎的導購員。劉先生不甘心，他找到這家導購員所在的裝飾城討說法，才發現起先簽訂的買賣合同中，壓根就沒有列明“提供免費服務”這回事，而他手頭也沒有導購員與保潔公司相互勾結的直接證據。

　　“當初我要是多個心眼兒，也許就沒有今天的麻煩了。”劉先生有點兒后悔，“可是話說回來，如果連導購員都不能相信，我進了賣場又能相信誰呢？”

　　山寨導購員低于賣場價搶生意

　　不僅正規導購員悄悄做起了山寨生意，“山寨導購員”如今也在一些賣場里占據了自己的地盤。讀者小楊最近到宜家購物時，就被山寨導購員忽悠了一把。

　　當時小楊正在選購一個四屜柜，一名女子從她的身后經過，邊走邊低聲吆喝：“送貨安裝，今天上門。”雖然對方沒有身穿宜家工作人員的制服，看上去就很“山寨”，但是小楊還是有些動心：“宜家對送貨上門的時間要求比較嚴格，超過晚上6時就不再提供當日送貨服務；如果有別人送貨安裝，花點兒錢也行啊。”

　　當她走到賣場一層的貨物自提區時，發現像這樣攬客的“山寨軍”規模還挺龐大，湊上來搭訕的人絡繹不絕。“我們的送貨費、安裝費比宜家收的還便宜，不用等，隨時都能走。”一位山寨導購員告訴小楊，他們不僅送貨，還能送人，“連人帶貨給您送到家”。

　　“山寨軍”比“正規軍”的要價低廉，倒還真是實話。小楊算了一下，她家住在東三環附近，剛買的這套柜子標價1499元，按照宜家官方的送貨安裝價格，要分別收取60元的送貨費和約60元的安裝費。而山寨導購員給她的報價，送貨費和安裝費各要50元，還免去了自己回家的交通費，少說也省了20元以上。

　　“山寨軍”自稱曾是“正規軍”

　　既然價錢這么劃算，小楊便和山寨導購員成交了，她隨即便被安排上了一輛面包車。坐在車里，小楊才突然覺得有點兒不對勁：“那輛車破破爛爛的，一啟動噪音大得嚇人，我都擔心這車會不會在半道兒上拋錨。”不過上車容易下車難，她只能這么提心吊膽地回了家。

　　在路上與小楊聊天時，司機告訴她，自己“原先就是宜家安裝部的”，后來發現干“山寨”商機更多，就出來單干了。他很得意地向小楊介紹起自己的業務：“我們能幫顧客直接代購商品，要是安裝的時候發現尺寸不合適了，還能幫您退貨換貨。”當然，這些五花八門的特殊服務，也都有著各自不同的收費標準。

　　不過，讓小楊意想不到的是，“山寨軍”的車況很山寨，他們干活的手藝更山寨。七手八腳安裝完了這些家具，“山寨工人”收錢走人之后，小楊才發現，“他們裝的窗簾桿，一邊高一邊低；抽屜柜的后背板根本沒有釘好，有個地方總翹著，連墻都靠不上。”無奈，她只能自己連夜動手返工。

　　雖說是因為自己貪圖小便宜才惹了這些麻煩，但是小楊認為賣場也并非全無責任。她說遇到那些攬客的“山寨導購員”時，雖然賣場的廣播里反復播送著送貨聲明，也有一些員工會驅趕“山寨軍”；但是山寨導購員似乎已是有恃無恐，還有些賣場員工和保安人員也對他們孰視無睹，“睜一只眼閉一只眼”。

　　“如果賣場的管理再嚴一些，服務再周到一些，這些山寨導購員還能像今天這樣站得住腳嗎？”再反思自己的失誤之余，小楊也給賣場提出了一個問題。

　　探究

　　賣場里的糾紛

　　天天都上演

　　從爾虞我詐的“間諜戰”、偷偷摸摸的“漏柜交易”，到真真假假的“山寨生意”，圍繞著導購員這個特殊角色，大型賣場里的熱鬧場面確實不少。“這些事例并不特殊，甚至可以說是一種常態。”作為一直專注于商業流通領域的研究者、帕勒咨詢資深董事羅清啟直言不諱，“這樣的糾紛甚至沖突，天天都存在。”

　　羅清啟分析說，導購員與消費者之間的各種糾紛，實質上集中體現為消費環境中信息真偽并存的這一核心矛盾。“如果導購員不能以中立的身份來推銷商品，而是帶有廠家的利益傾向，提供信息的可信度就會受到影響。”他舉例說，在賣場中，相互競爭的導購員往往推銷口徑并不一致，很容易給消費者造成誤導。

　　一名零售賣場的從業者則指出，由廠家指派的導購員，與賣場之間往往也存在著深層矛盾。例如，絕大多數導購員在賣場中的工作具有臨時性，即使是長期導購員，其服務時間通常也只有一年左右，缺乏長遠的崗位培養，導購員在賣場中找不到歸屬感，自然也很難建立起職業道德觀。

　　在羅清啟看來，這些問題的背后，折射出目前商業環境中商家與廠家在角色定位上的缺陷。某家電賣場負責人便自揭行業現狀：“現在很多賣場或超市的主要盈利模式，走的都是所謂‘商業地產物業管理模式’；產品和銷售都是廠家來做，商家只提供店面，賣場的利潤主要是靠產品返點和場地費。”

　　變化

　　大賣場開始清退

　　廠家導購員

　　不過，在一些大型賣場中，與導購員有關的種種變化已在悄然發生。

　　家電零售領域是導購員糾紛最為常見的“戰場”，此前國美電器便曾先行試水，在一些賣場陸續清退來自廠家的導購員，或者將其轉變為商家自己的銷售人員。國美電器的有關人士表示，盡管來自廠家的導購員曾為推動家電的快速流通作出很大貢獻，但這并不能真正代表當前最先進的零售經營模式。

　　無獨有偶，蘇寧電器方面也以自營“精品店”的方式，改變其導購員的構成現狀。蘇寧方面稱，這種精品店中的銷售人員沒有任何品牌屬性，杜絕產品銷售競爭導致的不規范經營，其店員完全從消費者角度推薦商品，從而全面保障消費者權益。按照計劃，這種精品店將在三年內在全國一線城市鋪設上百家。

　　還有業內人士透露，呼吁改變的聲音也已經在廠家內部出現。“已經有些廠家對賣場提出要求，希望能夠由賣場自主安排導購員。”不過這個業內人士承認，如果由賣場銷售人員無差別地推薦商品，這種變化將更有利于較高市場認知度的大品牌，而小品牌廠家失去了導購員這條推銷渠道，生存壓力則會更大。

　　“推動這些變化的動力，并不是來自于廠商兩家，而是來自于消費者。”羅清啟認為，虛假龐雜的各種信息，已經給賣場的消費環境造成了信息污染，消費者也已經明確表達了他們的反感態度，而消費者的態度也已經反映在市場層面上。“市場競爭造成的問題，必然也要由市場來推動其得到解決。”羅清啟認為，這種變化所取得的成效，尚需一定時日就會得以體現。（記者 周健森 竇媛媛）