對(duì)于活躍在賣場(chǎng)里的各路導(dǎo)購員，身為消費(fèi)者的我們總是又愛又恨：他們熱情的服務(wù)態(tài)度、甜言蜜語的溝通方式和不辭辛勞的工作精神，時(shí)常令我們體會(huì)到口號(hào)里高呼的“上帝的感覺”；可是，一旦我們發(fā)現(xiàn)自己在消費(fèi)陷阱里摔得鼻青臉腫，導(dǎo)購員身上的種種美好品質(zhì)，則瞬間變得虛偽可憎。

　　“毫無疑問，他們已經(jīng)成為賣場(chǎng)里的服務(wù)主力，是商業(yè)流通環(huán)節(jié)中最接近消費(fèi)者的末端鏈條。”一個(gè)家電領(lǐng)域的資深從業(yè)者這樣評(píng)價(jià)廠家派駐導(dǎo)購員的地位。然而也有研究者尖銳地指出，只要不對(duì)導(dǎo)購員隊(duì)伍進(jìn)行整頓和約束，發(fā)生在賣場(chǎng)里的矛盾恐怕就難以避免。在調(diào)查臨近尾聲之時(shí)，在“3·15”這一天，我們留下最后一個(gè)問號(hào)：導(dǎo)購員，讓我們?nèi)绾文軌蛐湃文悖?/p>

　　伎倆

　　導(dǎo)購員為山寨公司拉客戶

　　花了近6000元錢買的地板，劉先生沒料到自己花錢的結(jié)果卻是“引狼入室”。

　　劉先生家的地板是去年底訂購的。因?yàn)榈匕鍍r(jià)格不算便宜，當(dāng)時(shí)他還有些猶豫，直到導(dǎo)購員開出了一堆優(yōu)惠條件，他才最終動(dòng)了心：“當(dāng)時(shí)那個(gè)導(dǎo)購員告訴我，買地板可以獲贈(zèng)踢腳線，而且還能夠由公司的專業(yè)人員免費(fèi)提供一次地板保養(yǎng)服務(wù)。”保養(yǎng)地板至少也要幾百元錢，劉先生覺得這個(gè)條件挺劃算。

　　安上地板一星期后，提供“免費(fèi)保養(yǎng)”的工人上門了，這些工人自報(bào)家門時(shí)聲稱自己就是地板生產(chǎn)廠家的員工。“我平時(shí)工作忙，覺得免費(fèi)服務(wù)不會(huì)有問題，就讓我母親幫忙照顧一下。”可是等劉先生下班后才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)“免費(fèi)”的代價(jià)可不小：“那些工人竟然賣給我母親兩瓶地板精油和一個(gè)拖把，收了500多元錢！”

　　白白花錢就已經(jīng)讓人感覺不悅，接下來的事情終于讓劉先生忍無可忍：“那個(gè)拖把質(zhì)量也太差了，才用了一次就折了；工人用精油保養(yǎng)后的地板油膩膩的，而且越擦越花。”最可氣的是，當(dāng)他上網(wǎng)搜索后才發(fā)現(xiàn)，這種號(hào)稱每瓶200多元的精油，市價(jià)實(shí)際上才100多元，平白無故多掏了近一倍的錢。

　　出了問題自然要找廠家投訴。但是讓劉先生意想不到的是，地板生產(chǎn)廠家矢口否認(rèn)上門保養(yǎng)的工人是其員工，也不承認(rèn)有什么“免費(fèi)保養(yǎng)”的服務(wù)。當(dāng)他撥打工人留下的聯(lián)系電話，接電話的人告訴他，他們只是一家小保潔公司，“我們和店面有合作，你在這家店買地板，導(dǎo)購員就把聯(lián)系方式直接給我們了。”

　　原來這就是個(gè)“山寨公司”，是導(dǎo)購員擅自安排了這個(gè)“免費(fèi)服務(wù)”。氣急敗壞的劉先生找到賣地板的導(dǎo)購員，沒想到對(duì)方反而振振有詞：“我只是給你推薦他們的服務(wù)，如果你買了他們的精油，他們就給你免費(fèi)保養(yǎng)，如果不買產(chǎn)品，他們就不給保養(yǎng)，買不買是你的事兒，我又沒有強(qiáng)迫你非要買。”

　　所謂的“免費(fèi)服務(wù)”居然就是變相推銷；而替對(duì)方牽線搭橋的，就是當(dāng)初對(duì)自己笑臉相迎的導(dǎo)購員。劉先生不甘心，他找到這家導(dǎo)購員所在的裝飾城討說法，才發(fā)現(xiàn)起先簽訂的買賣合同中，壓根就沒有列明“提供免費(fèi)服務(wù)”這回事，而他手頭也沒有導(dǎo)購員與保潔公司相互勾結(jié)的直接證據(jù)。

　　“當(dāng)初我要是多個(gè)心眼兒，也許就沒有今天的麻煩了。”劉先生有點(diǎn)兒后悔，“可是話說回來，如果連導(dǎo)購員都不能相信，我進(jìn)了賣場(chǎng)又能相信誰呢？”

　　山寨導(dǎo)購員低于賣場(chǎng)價(jià)搶生意

　　不僅正規(guī)導(dǎo)購員悄悄做起了山寨生意，“山寨導(dǎo)購員”如今也在一些賣場(chǎng)里占據(jù)了自己的地盤。讀者小楊最近到宜家購物時(shí)，就被山寨導(dǎo)購員忽悠了一把。

　　當(dāng)時(shí)小楊正在選購一個(gè)四屜柜，一名女子從她的身后經(jīng)過，邊走邊低聲吆喝：“送貨安裝，今天上門。”雖然對(duì)方?jīng)]有身穿宜家工作人員的制服，看上去就很“山寨”，但是小楊還是有些動(dòng)心：“宜家對(duì)送貨上門的時(shí)間要求比較嚴(yán)格，超過晚上6時(shí)就不再提供當(dāng)日送貨服務(wù)；如果有別人送貨安裝，花點(diǎn)兒錢也行啊。”

　　當(dāng)她走到賣場(chǎng)一層的貨物自提區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)像這樣攬客的“山寨軍”規(guī)模還挺龐大，湊上來搭訕的人絡(luò)繹不絕。“我們的送貨費(fèi)、安裝費(fèi)比宜家收的還便宜，不用等，隨時(shí)都能走。”一位山寨導(dǎo)購員告訴小楊，他們不僅送貨，還能送人，“連人帶貨給您送到家”。

　　“山寨軍”比“正規(guī)軍”的要價(jià)低廉，倒還真是實(shí)話。小楊算了一下，她家住在東三環(huán)附近，剛買的這套柜子標(biāo)價(jià)1499元，按照宜家官方的送貨安裝價(jià)格，要分別收取60元的送貨費(fèi)和約60元的安裝費(fèi)。而山寨導(dǎo)購員給她的報(bào)價(jià)，送貨費(fèi)和安裝費(fèi)各要50元，還免去了自己回家的交通費(fèi)，少說也省了20元以上。

　　“山寨軍”自稱曾是“正規(guī)軍”

　　既然價(jià)錢這么劃算，小楊便和山寨導(dǎo)購員成交了，她隨即便被安排上了一輛面包車。坐在車?yán)铮�小楊才突然覺得有點(diǎn)兒不對(duì)勁：“那輛車破破爛爛的，一啟動(dòng)噪音大得嚇人，我都擔(dān)心這車會(huì)不會(huì)在半道兒上拋錨。”不過上車容易下車難，她只能這么提心吊膽地回了家。

　　在路上與小楊聊天時(shí)，司機(jī)告訴她，自己“原先就是宜家安裝部的”，后來發(fā)現(xiàn)干“山寨”商機(jī)更多，就出來單干了。他很得意地向小楊介紹起自己的業(yè)務(wù)：“我們能幫顧客直接代購商品，要是安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)尺寸不合適了，還能幫您退貨換貨。”當(dāng)然，這些五花八門的特殊服務(wù)，也都有著各自不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　不過，讓小楊意想不到的是，“山寨軍”的車況很山寨，他們干活的手藝更山寨。七手八腳安裝完了這些家具，“山寨工人”收錢走人之后，小楊才發(fā)現(xiàn)，“他們裝的窗簾桿，一邊高一邊低；抽屜柜的后背板根本沒有釘好，有個(gè)地方總翹著，連墻都靠不上。”無奈，她只能自己連夜動(dòng)手返工。

　　雖說是因?yàn)樽约贺潏D小便宜才惹了這些麻煩，但是小楊認(rèn)為賣場(chǎng)也并非全無責(zé)任。她說遇到那些攬客的“山寨導(dǎo)購員”時(shí)，雖然賣場(chǎng)的廣播里反復(fù)播送著送貨聲明，也有一些員工會(huì)驅(qū)趕“山寨軍”；但是山寨導(dǎo)購員似乎已是有恃無恐，還有些賣場(chǎng)員工和保安人員也對(duì)他們孰視無睹，“睜一只眼閉一只眼”。

　　“如果賣場(chǎng)的管理再嚴(yán)一些，服務(wù)再周到一些，這些山寨導(dǎo)購員還能像今天這樣站得住腳嗎？”再反思自己的失誤之余，小楊也給賣場(chǎng)提出了一個(gè)問題。

　　探究

　　賣場(chǎng)里的糾紛

　　天天都上演

　　從爾虞我詐的“間諜戰(zhàn)”、偷偷摸摸的“漏柜交易”，到真真假假的“山寨生意”，圍繞著導(dǎo)購員這個(gè)特殊角色，大型賣場(chǎng)里的熱鬧場(chǎng)面確實(shí)不少。“這些事例并不特殊，甚至可以說是一種常態(tài)。”作為一直專注于商業(yè)流通領(lǐng)域的研究者、帕勒咨詢資深董事羅清啟直言不諱，“這樣的糾紛甚至沖突，天天都存在。”

　　羅清啟分析說，導(dǎo)購員與消費(fèi)者之間的各種糾紛，實(shí)質(zhì)上集中體現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境中信息真?zhèn)尾⒋娴倪@一核心矛盾。“如果導(dǎo)購員不能以中立的身份來推銷商品，而是帶有廠家的利益傾向，提供信息的可信度就會(huì)受到影響。”他舉例說，在賣場(chǎng)中，相互競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)購員往往推銷口徑并不一致，很容易給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

　　一名零售賣場(chǎng)的從業(yè)者則指出，由廠家指派的導(dǎo)購員，與賣場(chǎng)之間往往也存在著深層矛盾。例如，絕大多數(shù)導(dǎo)購員在賣場(chǎng)中的工作具有臨時(shí)性，即使是長(zhǎng)期導(dǎo)購員，其服務(wù)時(shí)間通常也只有一年左右，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的崗位培養(yǎng)，導(dǎo)購員在賣場(chǎng)中找不到歸屬感，自然也很難建立起職業(yè)道德觀。

　　在羅清啟看來，這些問題的背后，折射出目前商業(yè)環(huán)境中商家與廠家在角色定位上的缺陷。某家電賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人便自揭行業(yè)現(xiàn)狀：“現(xiàn)在很多賣場(chǎng)或超市的主要盈利模式，走的都是所謂‘商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式’；產(chǎn)品和銷售都是廠家來做，商家只提供店面，賣場(chǎng)的利潤(rùn)主要是靠產(chǎn)品返點(diǎn)和場(chǎng)地費(fèi)。”

　　變化

　　大賣場(chǎng)開始清退

　　廠家導(dǎo)購員

　　不過，在一些大型賣場(chǎng)中，與導(dǎo)購員有關(guān)的種種變化已在悄然發(fā)生。

　　家電零售領(lǐng)域是導(dǎo)購員糾紛最為常見的“戰(zhàn)場(chǎng)”，此前國(guó)美電器便曾先行試水，在一些賣場(chǎng)陸續(xù)清退來自廠家的導(dǎo)購員，或者將其轉(zhuǎn)變?yōu)樯碳易约旱匿N售人員。國(guó)美電器的有關(guān)人士表示，盡管來自廠家的導(dǎo)購員曾為推動(dòng)家電的快速流通作出很大貢獻(xiàn)，但這并不能真正代表當(dāng)前最先進(jìn)的零售經(jīng)營(yíng)模式。

　　無獨(dú)有偶，蘇寧電器方面也以自營(yíng)“精品店”的方式，改變其導(dǎo)購員的構(gòu)成現(xiàn)狀。蘇寧方面稱，這種精品店中的銷售人員沒有任何品牌屬性，杜絕產(chǎn)品銷售競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，其店員完全從消費(fèi)者角度推薦商品，從而全面保障消費(fèi)者權(quán)益。按照計(jì)劃，這種精品店將在三年內(nèi)在全國(guó)一線城市鋪設(shè)上百家。

　　還有業(yè)內(nèi)人士透露，呼吁改變的聲音也已經(jīng)在廠家內(nèi)部出現(xiàn)。“已經(jīng)有些廠家對(duì)賣場(chǎng)提出要求，希望能夠由賣場(chǎng)自主安排導(dǎo)購員。”不過這個(gè)業(yè)內(nèi)人士承認(rèn)，如果由賣場(chǎng)銷售人員無差別地推薦商品，這種變化將更有利于較高市場(chǎng)認(rèn)知度的大品牌，而小品牌廠家失去了導(dǎo)購員這條推銷渠道，生存壓力則會(huì)更大。

　　“推動(dòng)這些變化的動(dòng)力，并不是來自于廠商兩家，而是來自于消費(fèi)者。”羅清啟認(rèn)為，虛假龐雜的各種信息，已經(jīng)給賣場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境造成了信息污染，消費(fèi)者也已經(jīng)明確表達(dá)了他們的反感態(tài)度，而消費(fèi)者的態(tài)度也已經(jīng)反映在市場(chǎng)層面上。“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成的問題，必然也要由市場(chǎng)來推動(dòng)其得到解決。”羅清啟認(rèn)為，這種變化所取得的成效，尚需一定時(shí)日就會(huì)得以體現(xiàn)。（記者 周健森 竇媛媛）